导游接待案例选析-旅游教育学习丛书.pdf

摇摇
责任编辑:韩同春赖春梅
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导游接待案例选析程新造编著—北京:旅游教育出版社,
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导⋯程⋯导游业务基本知识中国
ⅠⅡⅢⅣ
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中国版本图书馆数据核字( )第号
导游接待案例选析
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程新造编著
出版单位旅游教育出版社
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地址北京市朝阳区定福庄南里号
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邮编
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发行电话( ) (传真)
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本社网址
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印刷单位中国科学院印刷厂
经销单位新华书店
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开本
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印张
摇摇员员缘
字数千字
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版次年月第版
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印次年月第次印刷
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印数册
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定价元
(图书如有装订差错请与发行部联系)
书
出版说明
摇摇
为了更好地适应旅游工作的需要,我们组织有关专家学者根据饭店、旅
行社等旅游企业服务与管理实际工作中的具体要求和常见问题,以案例的
形式编写了这套“旅游案例丛书”。丛书有别于其他同类理论书籍,借鉴国
际通行的案例教学模式,通过对典型案例的收集整理与分析评点,举一反
三,既帮助读者更好地吸取他人的经验教训,又有利于提高分析解决问题的
实际能力。
本书作为“旅游案例丛书”之一,收录了大量近年来我国旅行社导游接
待工作中的实际案例,并按导游接待的工作流程分类编排,逐一评析,具有
较强的针对性、实用性,供广大导游人员在实际导游接待工作中借鉴使用,
切实提高导游人员的接待能力与接待技巧,适应导游工作的实际需要。
在具体编写中,遵循案例教学的原则,特别强调了以下两点:一是真实
性与典型性的统一。书中收集的案例不仅是发生于旅行社导游工作中的真
实事例,同时也是较具代表性的事例,反映了导游工作中的主要问题,通过
对典型案例的剖析,能够起到举一反三的作用。二是知识性与针对性的统
一。在具体案例评析中,作者没有局限于一般知识的泛泛讲解,而是更加注
意针对实际案例的具体情况,给予专业性的指导和建议,切实提高导游员实
际工作能力,特别是对突发情况或非常规事件的处理应变能力,体现案例教
学的特点。
旅游从业人员业务素质与能力的提高是一个不断积累发展的过程,我
们希望有更多的旅游实际工作者关注我们的“旅游案例丛书”,并得到大家
的及时反馈,我们会一如既往吸纳大家的良好建议,为广大读者奉献出更多
更好的出版物。
旅游教育出版社
圆园园猿员圆
年月
导游接待案例选析
Daoyoujiedaianlixuanxi
旅
游
案
员例
案例丛
书
不要搞错航班
摇摇怨
某年月,北京的导游员刘先生到首都机场去接一个旅游团。按计划
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该团乘航班抵京,但他从下午时一直等到晚上时也没接到人。
打电话与社里的内勤联系,查看航班时间并没有什么变动,刘先生只好和司
机回了家。半夜,社里紧急通知刘先生再去机场接那个团。原来,那些游客
悦粤员园员圆员
是乘航班夜里时到京,抵达时间已经附在计划的一个传真上,而
悦粤员园员圆悦粤员园圆
内勤人员没注意,把航班写成了。刘先生赶到机场接到了
游客,向他们道歉,对没有仔细阅读原始计划,搞错了时间,让游客在机场久
等而感到内疚。
摇摇
评析
导游员在接待旅游团前一定要仔细研究接待计划,查看原始计划的每
份通知和各个细节,不能只按照****惯简单地浏览一遍计划。本例中的刘先
生就是由于没有仔细查看计划中的传真,只按内勤写在计划上的飞机航班
悦粤员园员圆悦粤员园圆
时间接人,而造成了把当作的差错。查看和分析计划时,应
仔细审阅每个细节,注意旅游团的名称、人数、航班和车次抵达的时间、所住
饭店名称、游客在旅游地停留的天数、游客离开的时间、旅游活动安排和游
客的特殊要求等内容,遇到不清楚的问题要及时和内勤人员商量,决不能带
着问题和疑点去接团。
分析计划后还应就计划实施做大量的准备工作,如提前与接团司机确
定会面的时间和地点,了解旅游景点的开放时间,注意查看航班和车次的更
改时间等,否则在接待中如果遇到问题就会手足无措,影响接待的效果。
在接待中根据实际情况不断查看计划也是分析计划和落实计划的延
伸,有时可以起到避免错误的作用。本例中的刘