餐厅服务标准.doc

餐厅厅面服务全天作业流程
餐厅厅面服务作业
1 班前会
服务员列队接受检查,排列整齐有序,横成行,竖成列。
领班按《仪容仪表标准》检查服务员仪容仪表。
领班对服务工具的检查(服务夹、开瓶器、圆珠笔、打火机)
服务部经理对前一天工作中存在的问题做简要分析,并强调注意事项。
服务部经理安排当天工作。
2 服务员应知应会
应知
服务心理学常识;
与客人沟通技能技巧;
礼节礼貌常识;
菜点味型及其他特点和价格;
餐厅服务程序、规范和标准;
民风民俗。
应会
主动引导客人消费;
协调客我关系;
主动征求客人意见;
姓名识别服务;记住客人姓名、特征和喜好。
3 餐前准备
摆台:照《摆台标准》及《卫生质量标准》要求。
整理负责的餐厅区域
拖地及打扫卫生:达到《卫生质量标准》要求。
准备餐具:餐具准备,主要为骨碟、筷架、筷子、汤匙、餐巾等,此外还有烟灰缸、牙签筒、桌号卡、花瓶、
茶碟(杯)、酒杯等。包房:酒杯1配2(餐位数与餐具比);小碗1配2;筷子1配2;骨碟1配2;烟灰缸
每张台配4个。
备餐柜用品及服务工具:托盘、菜单、点菜单、酒水单、毛巾船、小毛巾、茶壶、热水壶、料缸等。
其他饰物整理。
餐厅整理后,必须达到《酒店形象标准》。
了解情况
了解每日菜点有无情况;
了解预定情况(桌号、人数、就餐时间及特殊要求)
了解服务区域内是否有重要客人,如有应做好充分准备。
开餐前服务员自检、互检
检查自己及同事工作范围内的达标情况,如有疏漏马上处理;
开水(热水瓶)、茶叶是否充足;
物品及用具是否准备好;
检查视线范围内各种摆设是否达标、和谐。
开餐前领班检查
检查服务员仪容仪表及举止是否达标;
检查本班组工作区域卫生状况;
检查餐前准备工作是否充分、达标;
检查视线范围内各种摆设是否达标、和谐。
开餐前服务部经理检查
检查服务员及其他员工仪容仪表和举止是否达标;
检查餐厅卫生是否达标;
检查各班组工作是否准备充分、达标;
检查餐厅是否清爽、明快,形象是否达标。
4 餐前服务
为顾客点餐注意事项:
字迹清晰;
味型搭配和时间搭配,每桌不要出现太多生产时间较长的菜点;
向客人推销时应掌握“度”,不要让客人反感、厌恶;
服务员在为客人点菜时应离60CM,这样既能防止口沫溅到宾客身上,又能相互听清较轻的语言;
抄写套餐时,菜点名称正确,数量准确;
适时掌握菜点销售情况;
不向客人推销没有(估清)的菜点;
在餐厅内遇到客人迎面走来,要主动礼让,客人过了再过。
值台服务工作衔接
开