家装业务员谈判技巧.docx

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一、家装业务员谈单技巧
很多客服文员和业务员最怕及客户交流,我记得曾经有一个客服文员跟我说:“我最怕的是每次给客户倒完水,坐下来后及客户讲的第一句话。〞确实,第一次及客户的交流很可能影响到客户对你的印象。那么,要想及客户进展很好的交流,首先要有一个突破口。
例如:两个场景:
A、张小姐过来看方案,一个设计师过来接待,直接讲方案。
B、张小姐过来看方案,一个设计师说:“张小姐,今天不上班?你今天精神很好,你今天这件衣服很漂亮、、、、、〞
比拟一下,哪一种开场白更能够接近客户?
二、提问是沟通,学会提问
您希望客户满意,那就多提问,不断的提问可以有效而正确地了解顾客效劳的信息。例如:您喜欢什么样的风格?您从事什么职业?您这套房子将会有几个人一起住?您的小孩几岁?  您喜欢什么颜色?等等的问题。
,不要让对方因为你的发问而终结,要创造可延续对话的问题。例如:
需要我帮助吗?
我可以怎样帮助您?〔我能为您做点什么?〕
您喜欢黑胡桃吗?您喜欢哪一种风格的材料?
这是您想要的牌子吗?您为什么比拟喜欢那个牌子?
明天开工行吗?您看哪一天开工比拟好?
这个方案行吗?您觉得这个方案怎么样?
我们明天过去给您量房好吗?
。很多人会问,我们作为一个专业人员,经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢?或者说哪些问题该问,哪些问题不该问呢?大家通常会有这样的顾虑:
①如果问这么多问题,顾客会认为我一定没有什么知识;
②顾客的答复可能是我根本不需要知道的东西;
③顾客会感到答案很明显,根本没有必要答复我的问题;
④我不问问题,是因为怕顾客会感到我是在审问他们。
特别提示:
①关于顾虑一:大夫非常有学问,然而他们会问好多问题,因为他们知道,如果有什么信息漏掉,他们给病人开的药方就会是错的,您希望给您看病的大夫是城中看病最快的大夫呢?还是他的患者能够长寿,且不用总去到他那里看病的大夫呢?
②关于顾虑二:让客户去答复吧,你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的答复,以便你能从中知道该怎么做。如果答复实在令人难以忍受,你应该想想如何能完毕这种令人为难的错误。
③关于顾虑三:不要做任何的猜测,当你认为你什么都知道时,你就容易犯大的、却无法防止的错误,而且是最令人为难的错误。
④关于第四点:如果问得适宜,这不会成问题的,问问题可以使问题得以解决,总比客户感到不满要好。
顺便提一下,可以问的问题:
①描述情况的问题:你能讲一下出现什么问题了吗?
②“是〞或“否〞的问题:不询问细节,只为澄清某种事实即可。
③客户信息问题:姓名、。
④解决方案的征求:关于这个工程的维修我们这样处理如何?
⑤额外问题:您有什么其它要求?
绝对不要问的一个问题:对于我们提供的效劳,您哪里不喜欢?
提问的态度:适宜的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。
三、比问还重要的问题,听。
想想:为什么客户总是抱怨你不理解他的意图?为什么客户说你没有听懂他的意思?
?
听到顾客的答复只是耳朵承受他们所说的事情。真正去倾听顾客的讲话,那么是一种情感活动,是真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切,你如果说“我明白〞就太空洞了,甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“请理解〞,那么你就有可能真正明白顾客的意思。你可以同客户这样说:“能给我一点时间,让我再仔细考虑下,该怎么解决这个问题?〞
要知道没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。
?
①切题,所问问题及整个问题要相关;耐心,不要打断顾客的话防止虚假;反响,不要做空洞的答复;别急,留给自己几秒钟,仔细考虑一下你听到的信息。
②你应花80%的时间去听,给你的客户80%的时间去讲,如果你听的时间少于80%的话,那么你讲的就会太多,这样无助于你为客户提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二〞法那么。
 :
同理心倾听是把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。
可以用以下语句:
据我了解……你觉得……
我感觉到你……所以……
你认为……
我猜测我听到的是……
我不确定我是否听懂了,但……
你相当看重的……就如我听到的……
你现在的感觉是……你当时一定觉得很……
你的意思是说……
四、观察和揣摩客户的心理
1、怎样及成功男士谈单?
①观察客户的着装,确定他的身份地位。
②内向型客户,此类客户对装修很模糊时,同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。这类人一般在公司或单位处于领导地位,思路比拟严谨和清晰,因此要打破常规、要有说服力,让他们相信你。
③标新立异、自负的型客户,是此类客户的弱点,不要让客户走进入了办公室,要给他们营造一个休息和轻松的空间去谈。
④虚荣心强型客户,此类客户可侧面赞扬他的成功事件,满足他的虚荣心。
⑤唯心主义型客户,你可以和他谈谈风水之类的事,该类客户一般比拟迷信,渴望事业和家庭一帆风顺,会相信这方面,因此可抓住他们的心理特征去谈判。
⑥最后,谈单时对自己要充满信心,要以优秀、专业的设计师角度自居。
2、对女士的谈单技巧?
①首先观察该家庭是男的当家,还是女的当家。
②女的喜欢色彩搭配,怎样新潮、不过时。
③成功女性主观意识很强,装修东西要个性化,要及众不同。
④接待时要热情生动,谈判时要有说服力,防止说“NO〞。
3、谈单要留有余地
我们要告诉客户需交纳订金,但不要急于求成,慢慢及客户商谈,牵着客户走,让客户乐意消费,并引导他们消费。
4、消费能力有限的单
①不要嫌单小,诚信接待客户〔坐姿、交谈〕。
②讲清公司的工作流程及其它情况。
5、及客户的谈判流程:
①问候,互换姓名;
②简单介绍公司形象,递名片,网址。
③效劳范围〔三天内出平面方案〕
第一次及客户谈平面方案的流程:
①先可寒喧一下,拉近距离,为谈方案营造出一个轻松融洽的气氛。
②先将本次方案的整个风格定位、材料运用和自己的设想讲给客户听。
③然后从进户门开场,按照人的行走路线,一个房间一个房间的跟客户讲解。
④谈单过程中,注意观察客户的表情,切记不得一味的自己去讲,可给客户发表意见的时机,并要认真倾听他的想法,从客户的表达中去揣摩客户对方案的认可程度和承受程度。
⑤谈单过程中要留有余地,对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决,但也不能一味的误导客户,告诉它这个方案有多好。可留有余地讲明此设计好的方面,同时告诉它对此地方脑海中有一个更好的方案,下次做出来给他看。
⑥谈单过程中要及客户拉拉家常,了解客户的职业,增进感情的交流。
常见问题的答复
1、当客户只讲出大概要做什么东西,询问笼统报价时,应该怎样答复?
答:家庭装修的费用,需要确定三个方面的内容才能概算:
〔1〕大概的设计方案;
〔2〕所选择的价位,主要是根据材料等级、工艺标准以及施工队伍的等级来划分的,还可根据家庭的经济承受能力进展初步的选择,当然,我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比;
〔3〕装修的工程量:如果您对以上三个方面都不确定的情况下就笼统给您报价,带有很大的欺骗性,是我们公司严厉制止的。请客户提供平面图和各房间的尺寸,我们在短时间内就能为您做出根本的概算。如果没有平面图和尺寸,我们可以安排人员为您登门测绘,并免费设计平面布置图。
2、当客户觉得我们所在公司的报价比其他公司高时,应该怎样答复?
答:家庭装修的费用划不划算,不能简单地以价格的上下来衡量,比拟准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个方面的内容:材料的等级;工艺的标准;工程的质量。在三个方面内容都不确定的情况下谈价格上下,或在这三个方面内容都不对等的情况下比拟两家公司的价格,都是不科学,也容易是客户上当受骗、蒙受损失。比方,做一樘门的油漆,甲公司用一个40元日工刷了一天,那么这樘门的油漆工费是40元,而乙公司用一个70元日工做磨退工艺,共用了两天,那么这樘门的油漆工费就是140元,且不说乙公司多用了多少油漆,单是油漆工费就是甲公司的好几倍。这樘门的价格和油漆质量也可想而知。因此,在家装行业中常常会出现这样的情况,装修工程叫同一个名称,价格却是有高有低。总的来说,我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。
3、当客户提到为什么某一装修工程中主材价格并不高,而我公司的报价却很高时,应该怎样答复?
答:您看到的价格只是主材的价格,您可能忽略了该工程中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些工程中的工费比材料价格高许多,这样把所有的费用加起来,报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格,由于我公司及许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系,进的货恐怕比您个人购置的还要廉价一些。
4、当客户问能否将地板的购置安装包括在整个工程工程中时,如何答复?
答:我们及地板生产厂商有长期的合作,可以为您推荐并享受厂家对我们的优惠价格,但品种选择、安装、付款等均由您直接及地板商约定。
5、当顾客询问“你们公司广告做的那么多,是不是把费用都摊在我们身上〞时,应该怎样答复?
答:这方面请您完全放心,我公司走的是“品牌化、规模化〞的经营道路,我们的广告虽多,但由于我们公司的规模大,广告费摊销下来所占的比例却比小公司低,这就是规模化的优势之一。另外,鉴于我公司的家装行业的知名度和影响力,许多媒体对我们的宣传报道都是免费或极其优惠的,因此,您不必担忧承当了我们的广告费用。
6、当客户询问报价中材料、人工和利润的比例时,应该怎样答复?
答:直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的80%左右,房租、设计人员、助理人员,其他管理人员的工资、税资等各种费用大约占到15%左右,公司利润一般在5%左右。
7、当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠时,应该怎样答复?
答:装饰公司也遵循了“市场〞的普遍规律,即:由于多家公司在一起剧烈地竞争,价格越来越低,效劳及质量越来越高,各家公司的利润越来越低并且趋向一致。我们公司的价格也一样,目前的利润已经相当低。但是随家装市场的竞争加剧,一些不标准的公司为了承揽工程纷纷降价,甚至进展大幅度的优惠、促销活动,业内人士都很清楚,其实质并非是让利,而是在施工过程中偷工减料,以及及其相伴随的是质量低劣,而我们公司有相当的品牌知名度,连续两年获“市家装十佳企业〞等称号,我们坚持为客户提供优质的工程效劳,并制订了标准的质量保障体系进展层层把关,坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进展低价竞销的事情发生,因此,我们在目前利润较低的情况下很难再进展优惠。
8、客户询问“你们做出的工程预算,今后是否会有大的变动〞时,应该怎样答复?
答:当您确定的装修工程今后没有变动时,我们的报价一般是不会变的。但有时通过图纸做出的工程预算,会及实际情况存在一定偏差,这需根据实际工程量进展最后决算,多退少补。当然如果您的工程施工过程中对原设计进展修改或增减,我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字后通知施工。
9、当客户对“首期付50%,中期付45%〞的付款方式持有异议时,应该怎样答复?
答:现在所有正规家装公司使用的合同均是室内装饰协会统一制订的范本,我们无权改动其中的任何一项规定。付款方式也是一样,室内装饰协会之所以这样要求,正是为了通过标准化管理,确保家装消费者的利益,因此依照这个方式付款,对您将来依靠法律手段保护自己的合法权益最为有利。如果更改了,我们得不到市场质检部的认可,您也将失去第三公正方的保障。款项付清后,在室内装饰协会存押我们10万元质保金,用于对您工程质量的保证。
10、当客户询问“为什么物业管理部门已经收取垃圾消运费,你们还要收取垃圾清运费〞时,应该怎样答复?
答:我们公司收取的垃圾清运费,是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用,其中包括人工和垃圾包装袋费用,而物业管理部门收取的垃圾清运费,那么是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。
11、当客户询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客户承当时,应该怎样答复?
答:在我们为您做的预算中,并没有含物业管理费和物业管理押金,因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费和物业管理押金应该由装饰公司来交,但是我公司没有义务〔大局部属于不合理收费或乱收费〕也没有能力〔我们的利润很薄〕交纳这两种费用。我公司是非常正规的家装公司,我们不可能像其他公司那样从客户的装修费中挤压出这这局部费用交给物业,而作为业主,您在及物业公司打交道时是占上风的,因此还是由您交纳这局部费用为好。
12、当客户询问为什么在总部交款开发票,%税金时,应该怎样答复?