麦当劳的管理制度节选.ppt

麦当劳的管理制度节选
QSCV——标准化执行的核心一切用数字衡量
  麦当劳是世界上最大的快餐集团,从1955年创办人雷·克罗克在美国
伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳餐厅至今,它在全世界已拥有28000多
家餐厅,麦当劳的黄金双拱门已经深入人心,成为人们最熟知的世界品
牌之一。
麦当劳金色的拱门允诺:每个餐厅的菜单基本相同,而且“质量超群,
服务优良,清洁卫生,货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房
布置,都是标准化的,严格控制。
 在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下,人们不管是在纽约、日本、香港或北京光顾麦当劳,都可以吃到同样新鲜美味的食品,享受到同样快捷友善的服务,感受到同样的整齐清洁及物有所值。
麦当劳是如何做到的呢?它的秘密是什么?
    答案就是——QSCV。
    麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV”(Quality, Service, Cleanness & Value),意即麦当劳为人们提供品质一流的产品、周到的服务、清洁的就餐环境以及让人们感到在麦当劳就餐是物有所值的。
QSCV中的Q:是英文quality的第一个大写字母,就是品质、质量。
    麦当劳制定了一整套严格的质量标准和管理制度,以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。
    麦当劳重视品质的精神,在每一家餐厅开业之前都可以体现。首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统,以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查,例如仅牛肉饼,就有40多项质量控制的检查。

    比如,严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉,牛肉由83%的肩肉和17%的上等五花肉精制而成,脂肪含量不得超过19%,绞碎后,、、。食品要求标准化,无论国内国外,所有分店的食品质量和配料相同,并制定了各种操作规程和细节,如“煎汉堡包时必须翻动,切勿抛转”等。
·面包不圆、切口不平不能要;
    ·奶浆供应商提供的奶浆在送货时,温度如果超过4℃必须退货;
    ·每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关,只要有一项不符合规定标准,就不能出售给顾客;
    ·凡是餐厅的一切原材料,都有严格的保质期和保存期,如生菜从冷藏库送到配料台,只有两个小时保鲜期限,一超过这个时间就必须处理掉;
    ·为了方便管理,所有的原材料、配料都按照生产日期和保质日期,先后摆放使用。
QSCV 中的S:是英文service的第一个大写字母,即服务。
麦当劳服务三大要求
    F(Fast快速):指服务顾客必须在最短的时间内完成。因为宝贵的时间稍纵即逝,因此,对讲究时间管理的现代人而言,能否在最短的时间内享用到美食,是他们决定踏入店内与否的关键之一,因此麦当劳十分重视时间的掌握。
    A(Accurate正确、精确):不管麦当劳的食物多么的可口,倘若不能把顾客所点的食物正确无误的送到顾客手中,必定给顾客一种「麦当劳服务的态度十分草率,没有条理」的
F(Fri