顾客体验管理.pptx

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课程安排——第一天
9:15-10:45

10:45-11:00
休息
11:00-12:30
12:30-12:45
课程安排——第二天
2:00-3:30

3:30-3:45
休息
3:45-5:00

5:00-5:15
课堂规则
开放性
放松
随时提问
共享经验
提供建议
意见、问题直接反馈
归根到底要认真对待顾客
顾客的实际体验是什么?
顾客是公司最有价值的财产
公司应该围绕顾客来组建和管理
是否注重顾客是同行业中,好公司与坏公司的惟一区别
不好的顾客体验是怎样的呢?
-忠实的乘客遭航空公司冷遇
-进入脏乱的快餐厅吃饭
-网上购物往复多次未果
-供应商不能快速响应订单
顾客的实际体验是什么?
好的顾客体验是怎样的呢?
-新加坡航空公司注重优质服务——让乘客有“飞翔的愉快经历”(在航班上玩牌)
-星巴克让顾客体验美好的快餐经历(体味星巴克咖啡)
-亚马逊网站提供卓越网上订购服务——让顾客有美好的网上购物体验
-联邦快递开发越洋网上发送系统——让客户足不出户快速解决问题
3种错误方法导致不好的顾客体验
3种错误
客户关系管理
顾客满意
营销观念
营销观念存在哪些问题?
以技术或供应链为导向,注重产品并以销售为主导
缺少产品应该有的形象和想象
市场和竞争以功能和好处的相似性来定义
将顾客看成理性的决定者,很少考虑情感
市场调查是纯粹的分析和口头的答复
市场战略的核心是“区隔”
4P营销战略“C”——客户哪去了?
注重产品的营销观念被伪装成注重顾客
“顾客满意”存在哪些不当?
缺少对顾客各种体验的全面考虑
例如,汽车的满意度调查中很少考虑款式、外观、消遣和生活方式等
大多数顾客的忠诚被错误当成预测满意度的尺度
顾客满意模式更关心产品的性能而非顾客的体验
好的顾客体验与顾客满意存在哪些区别?