华润燃气市场开发工作指引.doc

总序
弋阳燃气十分重视燃气系统的安全性及可靠性。本套指引中多处涉及相关的国家法律法规、国家标准或行业标准,很多地方都是原文引用,也有很多地方是弋阳燃气的特定要求,因此成员企业应关注这些异同点。随着法规或标准的更新,各成员企业相关人员还应考虑相关法规或标准的适宜性,弋阳燃气总部也会适时保持版本更新。
弋阳燃气关注成员企业燃气物资采购及工程建设的规范管理。本套指引中有关于燃气工程建设的质量、进度、成本控制流程的叙述,各成员企业可遵照执行。
弋阳燃气积极倡导“以客户为中心”的优质服务理念,鼓励成员企业开展优质服务工作,致力于提高客户服务水平,到达优质服务、让客户满意、提升广大客户对弋阳燃气认知度的目的。

目录
第一章市场开发组织体系…………………………………………… 2
第二章市场开发业务流程…………………………………………… 5
第三章市场开发人员基本素质与技能……………………………… 27
第四章市场开发激励指导原则……………………………………… 50
第五章市场开发常见的问题………………………………………… 54
第六章市场开发合同范本…………………………………………… 70
附件1 市场开发宣传展板内容设计………………………………… 96
附件2 管道天然气使用意向调查问卷……………………………… 99
附件3 各类燃料之间的换算………………………………………… 102
第一章市场开发组织体系
按照弋阳燃气管理模式的要求(具体见《弋阳燃气成员企业机构设置指引》),各成员燃气公司均需成立市场开发部,负责燃气市场的开发与管理。
本指引所列成员企业市场开发组织机构设置方案为建议性的营销组织结构方案,成员企业应根据所在城市市场特征和公司内部营销资源来设置、调整自身的市场开发组织结构。
一、层级设置和组织机构图
一般情况下,成员企业市场营销组织可分为三个层级,主管领导、市场开发部经理为领导层级,操作层面可分为广宣专员、客户经理、燃器具销售人员、G加气业务员。成员企业营销组织基本组织机构图如下所示:
主管领导
市场开发部经理
CNG加气组
燃器具销售组
销售内勤
客户开发组
广宣策划组

客户开发组内设置3个小组:工商户组、开发商组、零散户组。
注:G加气成立单独部门或公司,则CNG加气组业务划归该部门或公司管理,G加气组。如成员企业燃气具销售成立独立部门或公司,则市场开发部不设置燃气具销售组。
二、各工作小组工作职责:
广宣策划组
拟订市场调研计划并参与执行;
拟订公司年度、月度市场开发计划;
负责营销策略的拟订,并报有关领导批准;
负责公司公关广告宣传活动计划、报批、组织、实施。
客户开发组
负责各细分市场业务拓展工作;
负责相关业务款项回收;
制定相关细分市场或区域市场业务开发计划;
参与相关业务工程施工协调;
协助各相关市场公关、广告、宣传方案的制订及实施;
负责相关客户资源信息收集。
燃器具销售组
负责规划、建设燃器具市场营销体系;
负责公司所在地的燃器具市场调研;
负责选择所销售的燃器具品牌组合(品牌、款式、型号等);
负责确定燃器具的市场销售价格及市场销售;
就燃器具的促销、维修等事项与供应商协商;
负责编制燃器具需求计划;
负责燃器具滞销品的处理;
负责已出库燃器具实物管理。
销售内勤
负责市场调研数据收集和保存;
负责客户信息收集和保存;
负责业务合同收集和保存;
负责部门市场开发数据收集和整理;
负责客户接待;
负责业务电话接听和处理;
参与公司内部各部门工作协调;
制订部门报表;
在部门经理指导下制订部门月度计划和周计划,并负责客户经理月度计划、周计划的收集和保管;
负责部门考勤、奖金发放等部门日常事务。
CNG加气组
G加气业务市场调研;
G加气市场的拓展;
G改装业务的管理或协调;
G加气站建设有关手续的办理及施工协调。
第二章市场开发业务流程
市场开发的主要任务是:发展燃气用户、收取用户建设费、协调工程进度与客户关系。
市场开发包括12个主要业务环节,分布为:市场调查、市场分析与预测、客户档案建立、客户发展计划制订、市场细分和市场定位、市场策划方案的制订与实施、业务洽谈、合同签订、合同款项催收、用户关系协调、工程进度协调、统计与考核工作,其中多数环节要并行进行。市场开发应坚持市场导向,坚持客户服务优先原则,各相关部门要加强沟通与协作,提高市场开发效率。
一、市场调研

市场开发部门通过查阅政府文件资料、拜访房地产开发商、与客户直接联系等信息渠道了解本市工商户、民用户的能源利用现状。
调研工商户市场,应结合气源情况,可以直接到各企业、