电话客服的年终工作总结6篇.docx

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电话客服的年终工作总结1
一、网络工作内容
1、更新xx网站沈阳校区的新闻,包括校内动态、考试信息和出国留学的信息,让扫瞄我校网页的人一睹我校学员风彩、把握我校每日动态、学****与英语考试和出国留学相关的相关学问。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章,宣传xx英语。
3、向搜寻引擎提交更新的文章和博客,争取被搜寻引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息,把握大家对xx英语的最新看法和需求,假如遇到有恶意中伤和广告准时向贴吧提出申述,申请删除帖子。
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类,留学论坛和沈阳本地论坛,百度贴吧等地方公布广告。
6、撰写xx英语公益活动——高中建立的文章。
7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分规划的相关内容。
二、客服询问状况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络询问来约访学员,这也就是和客服能否有效询问直接挂钩的,所以也对我的工作内容有了更高的要求,除了将网站整理好,也必需提高和客户在网上沟通的力量。
网络是虚拟的,我不知道在与我对话的人是什么性格的人,究竟有什么真正的想法,也不知道他是好意还是恶意,所以在存在这些未知数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学****这都是需要很好的讨论。通过这一个月以来,53客服工作的完成我对自己并不是很满足,主要存在一下问题。
1、询问量本身与上月相比有所降低。
2、针对询问的人约访数量降低。
3、询问者的学****意向并不剧烈、我缺少一种十足的力量让他又只是想先询问看看转变到被我们学校真正所吸引。
三、针对以上问题,在下个月的工作中,我规划从几个方面进展改良:
1、分析上个月客服询问内容,找出沟通中存在的问题,变化沟通方式、沟通语气,努力揣测说话人的心里活动,提高询问力量,这也是重中之重。
2、加强在网站上对xx英语的宣传力度,将53客服的连接尽可能多的参加到所发文章的网页,提高点击率。
3、提高自身业务素养力量,有时间或会由于对询问人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自己的心态,完善业务力量、提高询问量。
下个月马上到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,精彩的完成接下来的工作。
电话客服的年终工作总结2
岁末年初,新的一年已经开头了,我们的工作也告一段落。回首过去的一年,我们在工作中虽然没消失大的过失,但在许多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完善。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,准时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改良的地方总结如下,盼望也能给其他同事带来肯定帮忙:
1、语言沟通技巧方面:
(1)与用户对话时,应认真推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。
多用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“愧疚”,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么帮忙”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整标准,不要消失“漏保、招商、农业、工商”等词,或消失一些病句及倒装句。语速要相宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。
(2)在用户电卡消失问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向用户解释清造成此现象的缘由,提示用户以后插卡输电尽量时间长一些,以避开发生此类状况,使用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并协作我们的工作,削减不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时,要先向用户致歉,并说明“保证您用电是我们的责任,消失故障我们确定会立刻处理,尽快恢复供电,削减停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’,其名称各不一样,答复用户时不应一概而论,可以说‘银行交易卡’。
(3)接听电话时要仔细,留意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成大事发生的责任部门,尽快使用户的问题得到解决;该讲清的肯定要向用户讲清晰,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要任凭承诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避开使用户产生厌烦心情,要换位思索,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭阅历,讲话过于随便,并要留意答复用户时要留有余地,给自己留后路。
2、业务及问题处理方面:
(1)新建小区,询问有关临时转正式用电问题:
可以这样解释:因小区整体工程未完,开发商又不能等全部工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以临时用施工用电向居民供电。工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工,包括:煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章,只有盖齐了,才是真正的竣工,才能到电力公司办理相关手续。
(2)关于卡表退费问题:
可以这样解释:如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况一般都可以办理退费,其它状况原则上不予办理,但用户如有特别缘由可直接与相应属地网点联系询问。
(3)关于石景山校表问题:
如遇到石景山区用户想校验电表的话,可以解释:因校表部门是周一至周五行政时间上班,如用户上午报修一般当天就能安排处理,可以向用户解释清晰,以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排,如用户报修几天后未处理要求催办时,可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
(4)当用户反映电表表内开关合不上时,肯定要给用户核实电量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的话开关也是合不上的,但这种状况属于正常现象,请用户购电即可。如经核实不属上述状况就须请用户断开室内全部电器及漏电开关试试。由于家用电器及线路很有可能导致线路短路,从而使表内开关掉闸或合不上,只有将有问题的线路断开后合表内开关,才能精确推断表内开关是否消失故障。但要记住尽量不要让用户试插插座,因线路短路可能会造成打火,会有肯定危急。
(5)关于询问规划检修停电范围的问题:
可以这样解释:由于电力公司的线路是错综简单的,详细是否包括用户所在区域无法马上帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给四周居民作为参考,做个提示,详细可以向房产单位确定一下,由于您既然住在这个小区,作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气。
电话客服的年终工作总结3
20xx年初我很荣幸×客户效劳中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不管是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信任无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们共享工作和人生欢乐心法:即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作欢乐从而把握着幸福生活。
两年来我将关爱表达在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心动身相互理解真心相待赢得了员工敬重和认同这是我人生最大财宝!我傲慢是公司最友爱团队我骄傲我是优秀团队中一员!
一、注意客服中心效劳理念和团队文化建立努力创立一支富有分散力和战斗力学****型团队
所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有分散力是否有相互学****学问共享打算了团队战斗力它是影响单位或部门进展关键因素之一。
“众心齐泰山移”我深知:无论多么优秀治理人员其个人力量是有限而众人才智是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热忱创立一支富有分散力和战斗力学****型团队让每员工具有归属感和职业骄傲感这是自客服中心成立之日起至今始终是我孜孜追求境地和尽力奋斗目标。
×号在公司团队建立中是难度系数最大单位中心员工年龄差异大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是冲突汇合中心对内是克制困难中心”事实确如此面对现状如何在这种状况下舒缓员工压力?怎样防止效劳过程员工自我心情失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学****热忱增加员工对岗位认同感对企业忠诚度是我经常思索和需解决实际问题。
治理是观点是效劳更是艺术鼓励与日常治理与团队建立亲密相关不行分割客服中心鼓励工作具有人力资源治理共性也有它特别性大家都知道无论任何单位进展都离不开全体员工制造力和积极性虽然物质鼓励仍旧是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神鼓励作用在肯定程度上超出了物质嘉奖意义我认为:有鼓励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常治理工作中将鼓励措施面对全部员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣敏捷运用一张满足笑容赞许眼光一句确定话都会员工“温馨效劳每天进步”动力重视员工观赏员工塑造员工点点滴滴积存就形成了团队合力保证了中心整体效劳水平不断提升和各工程标顺当完成。
我经常告戒和鼓励同仁:面对市场面对客户所呈现必需是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!
二、细化根底治理量化绩效指标营造了公正、公正、公开考核气氛
标杆要定位治理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常治理工作简洁概括。
以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进展了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质效劳明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应担当职责做到心中有数客观评价公正对待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛气氛。
电话客服的年终工作总结4
工作了小半年后,我对工作有了更深入的了解。工作就是在一个机构在一个位置上完成相应的工作,假如能够在那个位置上制造出巨大的价值,那就是一位优秀的员工了。
做了两个月的客服,打了两个月的客服回访电话后,我觉得自己渐渐地提高了与生疏人建立关系的力量,我特别感谢自己的工作为自己带来的这些变化。尤其当有客户表示他很喜爱跟我谈天,而且很喜爱我的声音的时候,我觉得自己很满意,被别人喜爱的感觉真好。刚开头的时候我不知道怎么与客户沟通,如何快速地和客户建立良好的”关系,但是做了两个月之后,我开头懂得了利用自己的声音来建立一个阳光热忱的客服形象,而且还渐渐懂了的和客户沟通的一些技巧。比方在跟客户提意见的时候,不行以否认他们的工作和行为,这样很简单招致他们的抗拒心情,最好在适合的时候赞扬他们,这样很简单就能够翻开他们话匣子。一旦突破了他们的心理防线,那么一切话都变得好说了。除此之外,客服肯定不行以像销售一样过于明显地向客户推销产品,否则他们就会产生抗拒的心理,那么这次推销也会以失败告终。最抱负的状态就是和客户交朋友,当他们完全信任自己的时候,那么当他们有需求的时候,就会主动找我们买产品。因此客服的作用应当是维系公司与客户之间的良好关系,为客户排忧解难,不断提高客户对产品的忠诚度。
在现在的岗位上,我除了要学会与客户打交道之外,还渐渐应用了自己学到的一些数据处理的根底学问,能够学以致用,让我感到很快乐。但是在工作中,我还要学会与团队合作,我要学会与同事沟通,精确理解同事的需求,并且要明确工作的完成时间,这样才能够保证自己的工作是有效的,否则就会耽搁了同事的工作,降低了自己的工作效率。
我很喜爱现在的同事,大家都很年轻,而且性格开朗,很好相处。但我觉得红***格的人就有一个缺点,就是不留意掌握自己的工作时间,工作不是很有效率。和这样的同事共事是一件很开心的事情,但是这样就简单让自己变得没那么注意结果了,这一点应当是我要留意的。
电话客服的年终工作总结5
强销式促销是在以上几种广告促销方式根底上的大综合。它是对网络市场上的产品力、广告力、销货力等相关工作的实践性检验;它是以直接利益和间接利益为切入点,以即时销售为现实目标的促销活动。此类活动力度比平常大,奖项比平常高,但时间却特别集中。如赊店老酒周口地区沈丘县1998年9月12日的强销活动:
邀请函
、红盒特曲或国酒,金额达l100元者,赠送高级电饭锅一个,并发奖券一张,当场摸奖,中奖率百分之百,奖券金额设为20元~200元(现金)。
,赠送自行车一辆,另发奖券一张,奖券金额设为50元~600元。
,赠送双桶洗衣机一台,另发奖券一张,奖券金额为100元~1000元。
,赠送冰柜一台或者说英寸彩电一部,另发奖券2张,奖券金额为100~1000元。
本次活动属双重中奖,当天开票,当天兑现,限量销售。每个客户在活动日内开酒不得超过2万元,欢送新老客户光临,祝君中大奖。
公司名称:……