中国移动彩信业务维护管理规定(2015版).doc

中国移动彩信业务维护管理规定(2015版).doc***
彩信业务维护管理规定
(2015版)
***通信有限公司
二○一五年四月
目录
第一章概述 3
第二章维护职责和分工界面 4
第一节维护组织机构及职责 4
第二节与业务管理部门的责任划分 5
第三章业务日常维护工作 6
第四章业务优化 7
第五章用户投诉处理 8
第六章质量管理 9
附录:彩信业务投诉处理流程 10
修订说明 11
第一章概述 3
第二章维护职责和分工界面 4
第一节维护组织机构及职责 4
第二节与业务管理部门的责任划分 5
第三章业务日常维护工作 6
第四章业务优化 7
第五章用户投诉处理 8
第六章质量管理 9
附录:彩信业务投诉处理流程 10
第一章概述
***彩信业务是短信业务和增强型短信的进一步发展,不仅仅局限于文本信息,还可以传递更为丰富的信息,比如图像、音频、视频和数据。
***彩信业务包括终端到终端(含国际、互通)、终端到应用、应用到终端、终端到邮箱、邮箱到终端彩信业务。
***彩信业务的维护管理工作包括投诉处理、质量管理、业务日常测试、业务优化等工作。
为了提高***彩信业务的端到端业务质量,提高用户满意度,特制定本管理规定,作为***彩信业务维护管理的指导。
本管理规定按照《***网络运行维护规程》编制,未详尽描述部分参照《***网络运行维护规程》执行。
各级维护管理部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上,结合当地的实际情况,编制实施细则,以确保彩信业务质量的稳定和不断提高。
本维护管理规定的解释和修改权属于***通信有限公司网络部。
第二章维护职责和分工界面
第一节维护组织机构及职责
***彩信业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则,在总部统一领导下,总部及各省公司负责各自管辖范围内彩信业务的维护工作。
总部网络部职责:
负责组织制定彩信业务的维护管理规定,监督各省落实维护规定的情况,对各省的彩信业务维护工作给予指导。
负责制定彩信业务的质量考核指标和考核办法,定期检查和分析全网彩信业务的运行质量,组织考核评比。
负责区域性彩信系统所承载业务的日常业务监控和测试。
负责制定彩信业务日常测试要求,组织全网彩信业务的日常测试工作。
定期分析全网彩信业务质量,组织制定全网彩信业务的优化方案,指导并监督各省彩信业务的优化工作。
负责处理国际彩信网关、互通彩信网关、行业网关彩信(A)模块等区域性设备承载的彩信业务的投诉工作。
监督各省彩信业务投诉处理、预处理的完成情况。负责协调彩信业务的疑难投诉处理工作。
配合总部业务部门做好全网重大业务事件(重要营销、业务推介等)的业务保障工作,对省公司的业务保障工作给予指导。
省公司网络维护部门职责:
贯彻总部彩信业务维护管理规定,根据本省情况制定维护管理实施细则。
落实总部制定的彩信业务的质量考核指标和考核办法,定期检查和分析本省彩信业务的运行质量。
负责本省彩信业务的日常业务测试和监控,按照总部要求进行全网彩信业务的测试工作。
定期分析本省彩信业务质量,负责制定并实施本省彩信业务的优化方案,定期将本省的业务优化方案汇总上报总部网络部。
负责处理本省彩信业务投诉,对无法解决的疑难投诉提交总部网络部。
配合各省业务部门做好本省重大业务事件(重要营销、业务推介等)的业务保障工作。
地市公司网络维护部门职责:
贯彻省公司彩信业务维护管理实施细则。
按照省公司要求进行本地彩信业务的测试工作。
负责提出优化建议,并协助省公司落实业务优化方案。
协助省公司处理本地彩信业务涉及网络问题的投诉。
配合地市业务部门做好重大业务事件(重要营销、业务推介等)的业务保障工作。
完成省公司委派的其它各项任务。
第二节与业务管理部门的责任划分
网络维护部门负责处理彩信业务与网络问题有关的投诉,负责彩信业务质量优化(业务流程、网络问题优化等)及日常测试等工作,配合业务部门处理影响业务质量的终端问题。
对于需要协调SP/EC进行的投诉处理、业务测试、业务优化等工作,由业务管理部门负责协调SP/EC完成。
各级网络维护部门应与相应业务部门建立定期、重大事件的通报制度。
第三章业务日常维护工作
总部和各省参照本规定中的测试项目、周期和要求, 制定详细的作业计划。
彩信业务日常维护测试项目和测试周期参考下表。测试项目可根据各省业务的实际情况自行补充,测试周期可根据实际情况调整,但测试频率不得低于下表所示。
测试范围
测试项目
测试周期
备注
业务拨打测试
终端到终端(含互通)方式彩信业务
日
终端到应用方式彩信业务
日
应用到终端方式彩信业务
日
统计分析
忙时业务统计分析
日
投诉分