中国移动彩铃业务维护管理规定(2015版).doc

中国移动彩铃业务维护管理规定(2015版).doc***
彩铃业务维护管理规定
(2015版)
***通信有限公司
二○一五年十月
修订记录
日期
修订版本
描述
作者
2015-11-3
2015版
增加咪咕公司的相关职责和VOLTE彩铃业务维护细则。
姚立、何兴
目录
第一章概述 3
第二章维护职责和分工界面 4
第一节维护组织机构及职责 4
第二节与业务管理部门的责任划分 5
第三章业务日常维护工作 6
第四章业务优化 7
第五章用户投诉处理 8
附录彩铃业务投诉处理流程 10
第一章概述
***彩铃业务是将主叫用户在呼叫过程中所听到的普通回铃音替换为音乐铃声。该项业务由被叫用户申请,可以根据不同的主叫用户分类提供不同的回铃音,提供一种基于不同主、被叫的差异化、个性化回铃音服务。
***彩铃业务的维护管理工作包括投诉处理、质量管理、业务日常测试、业务优化等工作。
为了提高***彩铃业务质量,提高用户满意度,特制定本管理规定,作为***彩铃业务维护管理的指导。
本管理规定按照《***网络运行维护规程》编制,未详尽描述部分参照《***网络运行维护规程》执行。
各级维护管理部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上,结合当地的实际情况,编制实施细则,以确保彩铃业务质量的稳定和不断提高。
本维护管理规定的解释和修改权属于***通信有限公司网络部。
第二章维护职责和分工界面
第一节维护组织机构及职责
***彩铃业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则,在总部统一领导下,总部及各省公司、咪咕公司负责各自管辖范围内彩铃业务的维护工作。
总部网络部职责:
负责组织制定彩铃业务的维护管理规定,监督各省落实维护规定的情况,对各省的彩铃业务维护工作给予指导。
负责制定彩铃业务的质量考核指标和考核办法,定期检查全网彩铃业务的运行质量,组织考核评比。
负责制定彩铃业务日常测试要求,组织全网彩铃业务的日常测试工作。
定期分析全网彩铃业务质量,负责制定全网彩铃业务的优化方案,指导并监督各省彩铃业务的优化工作。
监督各省彩铃投诉处理、预处理的完成情况。负责协调彩铃业务疑难投诉的处理工作。
配合总部业务部门做好全网重大业务事件(重要营销、业务推介等)的业务保障工作,对省公司的业务保障工作给予指导。
省公司网络维护部门职责:
贯彻总部彩铃业务维护管理规定,根据本省情况制定维护管理实施细则。
落实总部制定的彩铃业务的质量考核指标和考核办法,定期检查和分析本省彩铃业务的运行质量。
负责本省彩铃业务的日常监控和测试。
定期分析本省彩铃业务质量,负责制定并实施本省彩铃业务的优化方案,定期将本省的业务优化方案汇总上报总部网络部。
负责处理本省彩铃业务投诉,对无法解决的疑难投诉提交总部网络部。
配合各省业务部门做好本省重大业务事件(重要营销、业务推介等)的业务保障工作。
地市公司网络维护部门职责:
贯彻省公司制定的彩铃业务维护管理实施细则。
按照省公司要求进行本地彩铃业务的测试工作。
负责提出优化建议,并协助省公司落实业务优化方案。
协助省公司处理本地用户彩铃业务涉及网络问题的投诉。
配合地市业务部门做好重大业务事件(重要营销、业务推介等)的业务保障工作。
做好省公司交办的其他任务。
咪咕公司主要职责为:
。
,确定各自的分工界面和职责范围。
第二节与业务管理部门的责任划分
网络维护部门负责处理彩铃业务与网络问题有关的投诉,负责彩铃业务质量优化(业务流程、网络问题优化等)及日常测试等工作。配合业务部门协调处理影响业务质量的相关业务管理问题。
对于需要协调SP进行的投诉处理、业务测试、业务优化等工作,由业务管理部门负责协调SP完成。
各级网络维护部门应与相应业务部门建立定期、重大事件的通报制度。
第三章业务日常维护工作
总部和各省公司都应按照要求进行业务维护相关作业计划的编制和实施。
彩铃业务日常维护测试项目和测试周期参考下表。测试项目可根据各省业务的实际情况自行补充,测试周期可根据实际情况调整,测试频度不得低于下表所定。
测试范围
测试项目
测试周期
备注
业务拨打测试
普通彩铃业务测试
日
集团彩铃业务测试
日
V网彩铃业务测试
日
VOLTE彩铃业务测试
日
统计分析
忙时申请播放彩铃次数
日
忙时播放彩铃响应次数
日
彩铃注册用户数
日
铃音定购次数
周
业务监控
彩铃接通率
实时监控
第四章业务优化
彩铃业务优化是指从彩铃铃音播放业务质量角度出发,分析网络、设备、业务流程等环节(彩铃系统、中央音乐平台、GSM、S