中国移动手机报业务维护管理规定(2015版).doc

中国移动手机报业务维护管理规定(2015版).doc***
手机报业务维护管理规定
(2015版)
***通信有限公司
二○一五年三月
目录
第一章概述 3
第一节维护组织机构及职责 4
第二节与业务管理部门的责任划分 5
第四章业务优化 7
附录一:手机报业务投诉处理流程 10
编制历史 11
第一章概述
***手机报业务是一项资讯类业务,是***与国内主流媒体单位合作,通过彩信、WAP或短信方式,向用户提供及时资讯信息(含新闻、体育、娱乐、文化、生活等内容)的服务。
***手机报业务维护管理工作包括投诉处理、质量管理、业务日常测试、业务优化等工作。
为了保证***手机报的业务质量,提高用户满意度,特制定本管理规定,作为***手机报业务维护管理的指导。
本管理规定按照《***网络运行维护规程》框架编制,未详尽描述部分参照《***网络运行维护规程》执行。
各级维护管理部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上,结合当地的实际情况,编制实施细则,以确保手机报业务质量的稳定和不断提高。
本维护管理规定的解释权和修订权属于***通信有限公司网络部。第二章维护职责和分工界面
第一节维护组织机构及职责
***手机报业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则,在总部统一领导下,总部及各省公司负责各自管辖范围内手机报业务的维护工作。
总部网络部职责:
负责组织制定手机报业务的维护管理规定,监督各省落实维护规定的情况,对各省的手机报业务维护工作给予指导。
负责制定全网手机报业务的质量考核指标和考核办法,定期检查和分析全网手机报业务的运行质量,组织考核评比。
负责手机报业务日常监控和测试,制定手机报业务测试要求,指导各省手机报业务监控和测试工作。
定期分析全网手机报业务质量,组织制定全网手机报业务优化方案,提出对合作方系统优化要求,指导并监督各省手机报业务的优化工作,通过业务管理部门协调合作方落实优化要求。
监督各省手机报投诉处理、预处理的完成情况;负责协调手机报业务的疑难投诉处理工作。
负责处理手机报业务与对应业务系统相关的投诉工作。
配合总部业务部门做好全网重大业务事件(重要营销、业务推介等)的业务保障工作,对省公司的业务保障工作给予指导。
省公司网络维护部门职责:
贯彻总部手机报业务维护管理规定,根据本省情况制定维护管理实施细则。
落实总部制定的手机报业务的质量考核指标和考核办法,定期检查和分析本省手机报业务的运行质量。
负责本省手机报的日常业务监控与测试,按照总部要求进行全网手机报业务的测试工作。
定期分析省内手机报业务质量,制定并实施省内手机报业务优化方案;提出对合作方系统优化要求,通过业务管理部门协调合作方落实优化要求;定期汇总本省业务优化方案上报总部网络部。
负责处理本省手机报业务投诉,将与彩信网关有关的投诉以及疑难投诉提交总部网络部。
配合本省业务部门做好本省重大业务事件(重要营销、业务推介等)的业务保障工作。
各地市公司网络维护部门职责:
贯彻省公司手机报业务维护管理实施细则。
按照省公司要求进行本地手机报业务的测试工作。
负责提出优化建议,并协助省公司落实业务优化方案。
协助省公司处理本地用户手机报业务涉及网络问题的投诉。
配合地市业务部门做好重大业务事件(重要营销、业务推介等)的业务保障工作。
做好省公司交办的其他任务。
第二节与业务管理部门的责任划分
网络维护部门负责处理手机报业务与网络问题有关的投诉,负责手机报业务质量优化(业务流程、网络问题优化等)及日常测试等工作。配合业务部门处理影响业务质量的终端问题。
对于需要协调合作方进行的投诉处理、业务测试、业务优化等工作,由业务主管部门负责协调合作方完成。
各级网络维护部门应与相应业务部门建立定期、重大事件的通报制度。第三章业务日常维护工作
总部和各省参照本规定中的测试项目、周期和要求, 制定详细的作业计划。
手机报业务日常维护测试项目和测试周期参考下表。测试项目可根据各省网络的实际情况自行补充,测试周期可根据实际情况调整,但频度不得低于下表所列。
测试范围
测试项目
测试周期
备注
业务拨打测试
手机报业务测试
日
统计分析
忙时业务统计分析
日
手机报端到端成功率统计分析
日
投诉分析
周
业务监控
提交成功率
实时
第四章业务优化
手机报业务优化是指从手机报端到端业务质量角度出发,分析整个业务链条中的不同环节(GPRS、WAP、MMSC、SMSC、合作方系统等),找出影响业务质量的原因,通过对各系统自身及各系统间的适配进行优化调整,对手机报业务流程进行优化等措施不断提高手机报端到端业务质量。
手机报业务优化包括事件触发优化(网络调整、用户投诉、业