中国移动智能网业务维护管理规定(2015版).doc

中国移动智能网业务维护管理规定(2015版).doc***智能网业务维护管理规定
(20082015版)
***通信有限公司
二○○八一五年五月十月
目录
第一章概述 3
第二章维护组织 45
第一节维护组织机构及职责 45
第二节与业务管理部门的责任划分 56
第三章业务日常维护工作 67
第四章业务优化 89
第五章用户投诉处理 910
第六章质量管理 1011
附录一:智能网业务投诉处理流程 12
第一章概述
***智能网业务是基于智能网平台实现的语音增值业务,本规定适用于基于智能网平台开展的以下智能网业务:VPMN业务、IP17951业务、欠费控制业务、统一充值业务、预付费业务、主被叫付费业务、改号业务和一卡多号业务等。
***智能网业务的维护管理工作包括投诉处理、质量管理、业务日常测试、业务优化等工作。
为了提高***智能网的业务质量,提高用户满意度,特制定本管理规定,作为***智能网业务维护管理的指导。
本管理规定按照《***网络运行维护规程》框架编制,未详尽描述部分参照《***网络运行维护规程》执行。
各级网络维护部门应认真执行本管理规定。各省公司和南方基地在本规定的基础上,结合当地的实际情况,编制实施细则,以确保智能网业务质量的稳定和不断提高。
本维护管理规定的解释和修改权属于***通信有限公司网络部。
第二章维护组织
第一节维护组织机构及职责
***智能网业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则,在总部网络部统一领导下,总部及各省公司负责各自管辖范围内智能网业务的维护工作。
总部网络部职责:
负责组织制定智能网业务的维护管理规定,监督各省落实维护规定的情况,对各省智能网业务维护工作给予指导。
负责制定全网智能业务的质量考核指标和考核办法,定期检查和分析全网智能业务的运行质量,组织考核评比。
负责制定智能网业务日常测试要求,监督各省智能网业务的日常测试工作。
分析全网智能业务质量,组织制定全网智能业务的优化方案,指导并监督各省智能网业务的优化工作。
负责协调智能网业务的疑难投诉处理工作。
监督各省智能网业务的投诉处理、预处理的完成情况。
配合总部业务部门做好全网重大业务事件(重要营销、业务推介等)的业务保障工作,对省公司的业务保障工作给予指导。
省公司网络维护部门职责:
贯彻总部智能网业务维护管理规定,根据本省情况制定维护管理实施细则。
落实总部制定的智能网业务的质量考核指标和考核办法,定期检查和分析本省智能网业务的运行质量。
负责本省智能网业务的日常业务监控和测试,按照总部要求进行全网智能网业务的测试工作。
负责分析省内智能网业务质量,制定并实施本省智能网业务的优化方案。
负责处理本省智能网业务投诉,对无法解决的疑难投诉提交总部网络部。
配合本省业务部门做好重大业务事件(重要营销、业务推介等)的业务保障工作。
南方基地网络维护部门职责:
贯彻总部智能网(一卡多号)业务维护管理规定,根据实际情况制定维护管理实施细则。
落实总部制定的智能网一卡多号业务的质量考核指标和考核办法,定期检查和分析智能网业务的运行质量。
负责智能网一卡多号业务的日常业务监控和测试,按照总部要求进行智能网业务的测试工作。
负责分析智能网一卡多号业务质量,制定并实施所维护智能网业务的优化方案。
负责处理智能网一卡多号业务投诉,对无法解决的疑难投诉提交总部网络部。
配合集团业务部门做好重大业务事件(重要营销、业务推介等)的业务保障工作。
地市网络维护部门主要职责:
贯彻省公司智能网业务维护管理实施细则
按照省公司要求进行智能网业务的日常测试工作。
负责提出优化建议,并协助省公司落实业务优化方案。
配合省公司处理智能网业务投诉。
配合地市业务部门做好重大业务事件(重要营销、业务推介等)的业务保障工作
完成省公司委派的其他各项任务。
第二节与业务管理部门的责任划分
网络维护部门负责处理智能网业务与网络问题有关的投诉,负责智能网业务质量优化(业务流程、网络问题优化等)及日常测试等工作。
各级网络维护部门应与相应业务部门建立定期、重大事件的通报制度。
第三章业务日常维护工作
各省参照本规定中的测试项目、周期和要求, 制定详细的作业计划。
各业务日常维护测试项目和测试周期参考下表。测试项目可根据各省业务的实际情况自行补充,测试周期可根据实际情况调整,但频度不得低于下表所列。
1、VPMN:
测试范围
测试项目
测试周期
备注
业务测试
集团内成员间通过短号呼叫(2/3G用户拨打2/3G用户)
周
集团内成员间通过短号呼叫(2/3G用户拨打VoLTE用户)
周
集团内成员间通过短号呼叫(VoLTE用户拨打2/3G用户)
周
集团内成员