中国移动通信网主设备售后服务考核办法(硬件2014版）.docx

中国移动通信网主设备售后服务考核办法(硬件2014版）.docx***售后服务考核办法
一、总则
1、为深入推进按次售后服务工作,提高售后服务精细化管理水平,结合***通信网主设备维保服务相关要求,制定本考核办法。
2、售后服务涉及专业设备包括:无线接入网设备、核心网设备、GPRS设备、传输设备、智能网设备、STP设备、IMS核心网设备以及相关OMC设备。
3、售后服务考核对象为相关专业售后服务卖方。
4、售后服务考核内容包括打分项目和直接扣款项目,每年进行评估发布。
5、最终年度考核扣款=打分项目扣款+直接扣款。
根据同一事件不重复考核扣款的原则,若打分项目和直接扣款存在对同一事件的重复考核,则在最终年度考评时保持直接扣款不变,对重复的扣分项目进行核减。
6、最终年度考评信息可根据实际情况由买卖双方确认后正式生效。
7、本考核办法的解释权属***通信有限公司网络部。
二、考核项目
(一)直接扣款项目
年度直接扣款由每月的直接扣款项合计构成。
序号
考核项目
考核金额
1
直接扣款项
设定上限
(二)打分项目
1、系统支持服务
序号
考核项目
考核分值
1
故障处理和咨询服务
45
2
现场服务
50
3
客户满意度
5
4
年度加分项
上限15
5
年度扣分项
上限15
2、硬件维修服务
序号
考核项目
考核分值
1
硬件返修及时率
95
2
二次返修率
5
3
坏件率
设定上限
4
年度加分项
上限10
3、年度系统支持考核扣款和年度硬件维修考核扣款打分应符合以下原则:
(1)剔除直接扣款项目中重复扣分因素的影响。
(2)若年度考核分数>100分,则仍按100分计。
(3)年度考核分数取值为小数点后两位,取值方式按四舍五入法。
4、年度系统支持考核扣款根据打分区间,执行不同等级的扣款:
(1)年度系统支持打分≥:年度系统支持扣款=0
(2)>年度系统支持打分≥:年度系统支持扣款=[(100-年度系统支持打分)/100]×系统支持考核款×80%
(3)年度系统支持打分<:年度系统支持扣款=[(100-年度系统支持打分)/100]×系统支持考核款
5、年度硬件维修考核扣款根据打分区间,执行不同等级的扣款:
(1)年度硬件维修打分≥:年度硬件维修扣款=0
(2)>年度硬件维修打分≥:年度硬件维修扣款=[(100-年度硬件维修打分)/100]×硬件维修考核款×80%
(3)年度硬件维修打分<:年度硬件维修扣款=[(100-年度硬件维修打分)/100]×硬件维修考核款
三、系统支持服务考核
故障处理和咨询服务
故障处理和咨询服务考核以***通信集团公司EOMS系统中当年度截至当月已关闭的所有故障处理和咨询服务工单的归档分数为基础数据。
指标定义:
年度故障处理和咨询服务得分=∑当年关闭的所有故障处理和咨询服务工单得分/(当年关闭的所有故障和咨询服务总次数×5)×45
每个故障和咨询工单满分5分,采用扣分制,扣完为止。
影响业务的紧急/严重/一般类故障,业务未能在2或24或48小时内恢复,该工单不得分。若由此引起客户批量投诉达到红色预警(>200起/小时或累计600起/天)、橙色预警(>10