客户关系管理第二章(本套课件是对外经贸大学出版社出版,霍亚楼主编).ppt

第2章客户关系管理与业务流程再造
CRM与业务流程再造
业务流程再造
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客户关系管理
2章客户关系管理与业务流程再造
第1节业务流程再造
1. BPR理论及其发展
BPR是Business Process Reengineering 的缩写
BPR的基本思想内涵是:以顾客导向和战略目标为中心,摆脱传统组织分工理论的束缚,注重业务流程,进行组织结构、运行机制和信息沟通机制重建,以达到适应快速变化的环境的目的
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2章客户关系管理与业务流程再造
第1节业务流程再造
1. BPR理论及其发展
其核心内容可归纳为:
顾客导向
战略目标
“过程”观念
“再造”观念
组织扁平化
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2章客户关系管理与业务流程再造
第1节业务流程再造
1. BPR理论及其发展
BPR的主要原则:
以顾客为中心,全体员工建立以顾客而不是“上司”为服务中心的原则。
企业的业务以“流程”为中心,而不以一个专业职能部门为中心进行。
流程”改进后具有显效性,改进后的流程极大的提高了效率,消除了浪费,缩短了时间,提高了顾客满意度和公司竞争力,降低了整个流程成本。
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2章客户关系管理与业务流程再造
第1节业务流程再造

BPR的主要原则:
交易效率将极大提高
要以满足客户的个性化需求为业务核心
竞争激烈的市场对业务流程的综合适应要求提高
业务流程有无限扩大的趋势
知识管理要融入业务流程重构才得以实现
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第2节 CRM与业务流程再造
1. CRM系统中的业务流程再造
CMR系统中涉及的另一项重点工作就是参与企业业务流程的再造(Process Reengineering)。业务流程是企业、以客户需求为起点、输入各种资源,到企业创造出客户满意的产品或服务、以实现价值为终点的一系列活动。
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第2节 CRM与业务流程再造
2. CRM与业务操作流程再造
市场营销
CRM环境下,要求企业的市场营销活动能够实
现以下六个方面的功能:
针对企业客户定位制订市场营销战略和目标。
设计针对性强、效率高的市场推广活动。
管理实施活动的各种渠道与方式,或对活动的进程进行调整。
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第2节 CRM与业务流程再造
2. CRM与业务操作流程再造
市场营销
评估活动结果,最终找出效果最好的营销活动形式。
获得关键客户的互动资料。
进行营销活动的市场分析,提出解决参考的意见。
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第2节 CRM与业务流程再造
2. CRM与业务操作流程再造
销售
CRM要求销售中能够提高专业销售人员的大部分活动的
自动化程度,包括:
覆盖整个销售过程,从销售信息导入,到市场时机的把握、渠道的选择,一直到定单管理。
支持各种不同类型的销售方式。
实现包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议和产生和管理、定价、领域划分、费用报告等功能。
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第2节 CRM与业务流程再造
2. CRM与业务操作流程再造
客户服务
在客户服务的环节,CRM要求企业提供颇具竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务。
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