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台州森加福汽车销售服务公司指导手册jiaozhanwei
服务部指导手册
长安福特授权经销商
台州森加福汽车销售服务有限公司
版本号:
目录
第一章QualityCare简介
一、QualityCare简介
制造汽车只是告知客户有关福特汽车公司所有故事的开始,我们的工作就是一点一滴的跟客户建立良好的关系,让我们的客户完全建立良好的关系,让我们的服务使客户完全满意,这就是“QualityCare”品牌及其相应的服务流程诞生的理由。其核心精神就是尽最大可能提供给客户最好的服务,让客户的车辆性能得以淋漓尽致地发挥。
尽管福特公司及其经销商早就以“QualityCare”的精神和流程为每个客户提供服务,但真正形成“QualityCare”这个品牌的时间得追溯到1987年,从那以后“QualityCare”品牌和流程就在全世界范围内开始实施和推广,并在推广过程中不断演化和升级。目前在全世界40多个国家和地区、2000多家福特经销商服务体系开始导入实施。成功实施“QualityCare”项目的福特经销商的客户满意度都得以不断地提高。
“QualityCare”是对客户及其车辆提供最好服务的一种承诺,并有始至终履行这种承诺,它的一切就是使每一位客户高兴、使每一位客户满意。每家授有“QualityCare”标志的福特经销商都将为每位客户提供“精准、友善、专业”的服务。
二、QualityCare构成图
5S
12关键流程
客户关系中心
(DCRC)
图1
3.
目录报价/价格承诺
图2
品质控制
7.
9.
提供客户信息/交车
10.
服务后客户跟踪
11.
问题`解决和预防
8.
完工/出票、
5.
工作排程
客户关怀
4.
互动接待流程
2.
预先捡料
6.
0.
主动客户接触
客户预约制度
1.
12关键流程
第二章组织结构
一、服务部组织结构图
二、岗位职责
1、服务经理
服务经理岗位职责
职位: 服务经理
部门: 服务部
直接上级: 总经理
工作职责:
在接待顾客的过程中使顾客满意以取得高的客户满意度。
使员工满意,员工发展和激励。
取得售后服务较高的市场份额。
确保有好的服务车间业绩(资源的利用,生产率,效率,服务维修的质量)。
制定有竞争力的,以效率为导向的薪酬机制。
使公司在服务市场上有良好的声誉。
良好的经营业绩和利润。
符合所有卫生安全环境保护和相关法律法规的要求。
资质条件:
良好的技术,商业素质和专业知识
优秀的沟通和领导技巧
自我激励和管理能力。
诚信可靠的人格。
自信,积极。影响激励别人。
主要权限:
部门的组织结构,人员编排跟公司的管理层一致。
经营计划和目标跟公司的一致。
在公司的预算范围内运作。
负责部门员工的招聘,更替和发展。
制定实施服务营销推广计划。
制定有效的顾客抱怨管理系统。
2、前台主管
前台主管岗位职责
职位: 前台主管
部门: 服务部
直接上级:服务经理
工作职责:
接待服务客户,争取尽可能多的维修业务。
给客户提供超过期望值的服务和信息,建立客户的信任和信心。
负责前台业务的全面工作,制定服务站前台业务管理体系(主要是流程、规范、形象树立等)的健全与完善。
对客户投诉率、及时交车率、返工率、客户回访率等负责。
协助服务经理做好公司业务的拓展,重点是业务的开发与维护。
结合客户需求,制定并有效实施接出车总过程的计划安排,协调好车间、配件和前台的关系。
对客户投诉率、及时交车率、返工率、客户回访率等负责。
负责对流失和休眠客户的深入挖掘和召回,提升车辆进厂量和回厂频率。
有对本部门各成员的工作进行监督、检查、指导及处罚的部分决策权。
资质条件:
要有良好的技巧。
乐意接待客户并使客户满意。
友善的声音和声调,能够传送对客户的关怀,信任和服务质量等内容。
主要权限:
全权负责整个客户接待流程的实施和监督。
在取得公司管理层同意的情况下处理所有客户的需求,有权采取适当的措施使客户满意,包括任何的维修、保修索赔的相关政策,代步工具的使用等。
有权要求车间相关人员准时完成既定的维修进度,并对不符合质量标准的完工车辆无条件返修。
有权处理一定范围内的优惠折扣和客户抱怨,超过权限的客户要求必须跟服务经理商量解决。
3、服务专员
服务专员的岗位职责
职位: 服务专员
部门: 客户服务部
直接上级:前台主管
工作职责:
接待服务顾客,争取尽可能多的维修业务。
给客户提供超过期望的服务和信息,持续改进提高客户满意度。
开展更多服务增值业务。
有效利用服务车间的生产能力。
建立和维持积极的专业服务形象。
和车间主管、技术主管、备件部紧密合作。
资质条件:
有技术和/或商业教育背景。
良好的沟通技巧,对顾客积极热情。
良好的人格:积极,热情友善,一切言行以顾客为中心。
主要权限:
全权负责整个顾客接待流程。
在取得公司管理层同意的情况下处理所以顾客的需要,有权采取适当的措施使顾客满意,包括任何的维修、保养索赔的相关政策。代步工具的使用等。
有权处理一定范围内的顾客抱怨。超出权限的顾客要求必须跟服务经理商量解决。
运作服务车间的工作计划系统,使用控工板来满负荷利用服务车间生产能力。
4、技术主管
技术主管的岗位职责
职位: 技术主管
部门: 服务部
直接上级:服务经理
工作职责:
成功的运作服务车间和监控质量
及时提供技术指导和支持,确保车间有良好的维修效率
实施现场管理、监督各班组内部的技师工作
协助公司管理层取得工作流程和效率的不断改善和提高
细心利用现有的资源、设备和工具
关注班组人员的满意和激励
改善工作环境
遵守福特公司的技术、设备、保修索赔和维修服务的政策和规定
跟服务经理、备件经理和服务专员保持紧密的合作和沟通
资质条件:
深厚的技术背景和专业知识—四级技师
良好的沟通和领导技巧
自我激励和自我管理能力强
诚实可靠的人格
积极的态度和良好的激励技巧
熟练的驾驶技术
主要权限:
负责整个服务车间的现场运作和管理
承担技术指导的工作,领导疑难检修作业,并在必要时参与质检和路试,最终解决检修问题
在业务进展的同时负责指导和培训新进技师
在每项工单完成时完成过程检,并对技师的维修业务表现做出评估
对车间人员不遵守规章制度者有权直接进行处罚
负责机电车间5S的管理
5、车间主管
车间主管的岗位职责
职位: 车间主管
部门: 服务部
直接上级: 技术主管
工作职责:
对前台、配件等部门的工作配合有建议权。
在技术主管的领导下,全面负责并组织指挥车间生产作业。
负责从维修前台接受的送修车辆,并依据进厂维修单合理派工到相关作业班组;有责任在班组间调整生产任务,以保证生产的均衡性。
负责生产过程中与服务前台、配件部的协调,及时解决追加的维修项目、配件供应、工期调整等工作。
负责车间生产巡视。调度员上班时间应不断到车间班组查看、询问生产以便及时发现、处理问题。
配合技术主管对竣工车辆进行全面细致的质量检验。
有责任制止和处理一切违章操作行为。
负责布置、督导、检查、评价生产调度、技术检验、设备管理、班组作业等各项工作,有权制止一切违反制度、违反规程的行为。
负责各班组之间的工作协调。
有责任对班组作业进行技术指导、进程督促,根据生产情况安排加班加点。
负责组织召开车间生产调度会;评价、报告生产情况,安排车间生产计划。
负责车间班前生产准备的检查和班后现场整理清洁的检查,包括安全生产、文明环境状况检查。上班前、下班后应巡查车间准备或整理情况。
资质条件:
良好的沟通和领导技巧
自我激励和自我管理能力强
诚实可靠的人格
积极的态度和良好的激励技巧
主要权限:
负责整个服务车间的现场运作和管理
质检不合格车辆可根据严重性对维修班组进行返工或处罚
负责钣喷车间5S的管理
6、索赔专员
索赔员的工作职责
职位: 索赔专员
部门: 服务部
直接上级: 服务经理
工作职责:
有效的利用顾客满意技能和工具。
核实所有维修工作是否符合保修条款;如果维修工作需要获得预先批准,则有责任向长安福特提交保修预先申请表。
核实维修是否为重复索赔。
确认填写的维修描述能够反映真实情况。
检查已完工的维修单,核实是否已将准确的状态代码、客户描述故障代码和保修部件代维修工时标准操作代码和索赔授权号。
将有效索赔的全部支持文档提交长安福特保修索赔中心。
将需返还的索赔零件以长安福特认可的方式寄送到长安福特。
有效的利用客户满意技能和工具。
为部门的盈利做贡献。
利用技术信息资源,以完成索赔。
就被拒绝的索赔进行审核、纠正和再次提交。
就保修索赔,保留全面和准确的相关记录。
利用计算机,通过SERVIS2系统提交索赔,并对信息进行管理。
与其他员工进行有效的合作,以解决有关保修维修工单的问题。
在48小时内,准备和提交保修或索赔。
提高第一次的提交就获得索赔赔付的百分比。
在5天内,研究、联系和再次提交被拒绝的索赔。
精心的维护提交索赔的存档系统,以便进行认可和授权。
负责处理返回工厂或分销商的,或废弃零件的发运事宜。
对于尚未赔付的索赔,与工厂和分销商保持联系。
分析问题、发现趋势、并制定策略,以使索赔的程序得到优化。
与技师一起协商并写索赔报告.
利用计算机和其他保持记录的系统,以管理信息.
了解并遵守福特和索赔程序。
确保有关的所有的代码、操作、零部件和分包商的费用等均准确。
在提交索赔前验证车辆的维修记录,以审核里程表读书、维修记录数据,以及零部件的维修记录等。
掌握有关索赔程序、所包含的项目、相关通讯和活动的情况。
录入索赔事项和认可备忘录。
对于存在的异或为获得认可的索赔,准备进行慎重的调整。
7、PDI专员
PDI专员的岗位职责
职位: PDI专员
部门: 服务部
直接上级: 服务经理
工作职责:
与运输公司保持良好的关系。
接受和发配新车车辆及新车车辆的日常管理
在验收新车时如发现车辆有故障要及时的和索赔专员及服务专员汇报并及时的解决车辆故障。
及时与车管报备故障和处理故障所需要的时间。
确保销售顾问交车时车辆一切正常。
资质条件:
诚实可靠的人格。
了解车辆车型及车辆基本配置。
能够熟练正确收车辆和日常管理。
第三章服务部作业流程
第一节互动接待流程

互动式接待区将会为客户提供一个友好的环境,在此可以对客户的车辆进行彻底和系统的检查。该区域应当宽敞、光线良好,并设置有车辆升降机、价目表终端设备和车间计划板等。该检查应在车辆升降机上实施,以便使客户可以很容易地看到车辆的各个部位,因而会对需要进行的修理表示同意和允诺。这也可以使服务专员更好地了解客户的需要,展示其专业知识,更为重要的是可以建立起信任关系。
目的和目标:互动式检查程序的主要目的是通过使维修程序尽可能地透明化,帮助在客户与经销商之间建立信任关系。
在两个主要方面涉及的关键因素:
与客户一同检查
当车辆送到经销商进行维修/修理时,在进行任何修理前对该车辆实施“免费的检查”,并应准确地告诉客户有关车辆的状况。
该程序有助于客户指出其车辆存在的任何问题,并可帮助客户确定对其车辆进行何种修理。
当对车辆实施检查,并且客户也参与其中时,通过客户能够亲自看到其车辆的状况,客户与服务专员之间的关系将会更为融洽和信任。
作为该检查程序的一部分(若适用),还可向客户提供有关零部件可获得性、费用,以及准确地告之何时可以取车等信息。
在开始对车辆实施任何相关工作前,应确定所需要的零部件。若该零部件没有库存,那么则应当尽早地获得该零部件。
在分配维修技师当天的工作任务时,车辆的状况报告将有助于服务专员计算修理所需要的时间。
不与客户一同检查
当车辆送到经销商进行维修/修理时,即使客户没到场,在进行任何修理前也应对该车辆实施“免费的检查”,并(通过电话)就费用、何时可以取车,以及所需要的其他修理等通知客户。
若开始对车辆进行修理前必须征得同意,即大宗的公司客户等,则必须在当天尽早地完成有关故障和费用的准确报告。

文字描述图3
八步预检
1. 欢迎客户使用福特三宝,陪客户开车。
,检查控制系统,如各种指示灯,离合器,刹车系统等。
,行驶里程,相关文件,启动引擎盖阀。
。
,后尾灯。
。
,打开引擎盖,检查油水液面。
,检查轮胎,油水气路,悬挂系统等的状况及车底的机械损伤等。

作业流程图
审批
编制
流程名称
互动式接待
编号
路振先
方小羽
文件编制单位
服务部
日期
2008年9月
服务专员