销售助理沟通能力.ppt

与客户沟通的技巧
主讲人:XXX
2011年7月
培训内容:
一、与客户沟通的重要性
二、与客户沟通的技巧
1、沟通的涵义
2、沟通的重要性
2、沟通时的要素
三、总结
1、电话沟通的礼仪
一、与客户沟通的重要性
1、沟通的涵义
沟通分为三部分
聆听:认真的聆听可以帮助我们了解对方的思维方式与性格取向,得以调整和确定有效的沟通方法。
表达:应用权威和知识影响对方,使对方愿意接受并理解,以达到沟通的最佳效果。

目标:通过本人自己主观意念的诱导,有意识的来达到完善目的的效果。
一、与客户沟通的重要性
企业的员工实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告、电话是最常见的沟通形式,撰写报告实际上是一种书面沟通的方式,对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式,我们大约有70%的时间花在此类沟通上。 企业与外部的沟通,主要包括与客户、供应商、媒体、业界、社区、政府部门等。外部沟通的主要目地是希望与对方达成共识,取得一个双赢的结果。对于供应商与客户,最主要的目的是建立长期互信的关系。所以沟通的方式,必须考核如何双赢,通过沟通消除对方疑虑,获取信任基础。
2、沟通的重要性
一、与客户沟通的重要性
美国一项对成名企业家的调查,访问了美国三百位企业界的成功人士,了解他们成功的因素是什么。统计结果表示,85%的成功人士认为是因为自己的沟通及人际关系的能力超人一等。他们善于沟通,善于说服,善于推动自己的理念,让外界愿意来帮助他。只有15%的人将成功归功于自己的专业知识与技巧。在具备了所需的基础知识后,沟通能力越强的人,执行力及工作的绩效也会越好。著名的艾森豪威尔将军曾作过一个非常形象的比喻,要驱使一根绳子移动,如果从绳尾去推它,你会发现难度非常高,它并不听你的命令,移动到你希望移动的方向,你要它往东,它可能是往西。如果反过来,拉住绳头去移动,可以看到这根绳子是完完全全听你的指令。艾森豪威尔将军用这个简单的例子说明沟通的重要性。
二、与客户沟通的技巧
沟通时的礼仪
遵守礼仪  沟通时,要遵守一般奉行的礼仪与保持良好的仪态,这样可以增加人们对你的好感,提高沟通效率。
1-1 打电话的礼仪
1-2 接电话的礼仪

1-3 转电话的礼仪
二、与客户沟通的方法
沟通时的技巧
1、设定目的  明确沟通目的,把目标分成几个重点步骤再一一把它落实。
2、资料须充实完备  如果掌握资料全面,有问必答,这在商务沟通上是非常有利的。(如客户、市场、产品、竞品等信息)
3、充满信心地进行沟通  面对沟通对手要充满信心。让对手认为你是有决策力的人,最直接的方法便是告诉他(您可以问我任何问题。)如果你在对方面前处处显得紧张兮兮,对方必定会怀疑他跟你之间的沟通效果。
4、以肯定的语气,谈论客户的问题  当客人正在为某个问题烦恼,你的一句(我相信我们的能提供对贵公司问题有帮助的建议。)必能使他宽慰不已,而你的沟通力也大大增加了。
二、与客户沟通的技巧
5、清楚地说出自己的想法与决定  如果在沟通场合中无法详实地说出心中的意念,会使对方失去与你沟通的兴致。
6、询问对方的意见  与人沟通时,除了说出自己的想法以外,随时可加上一句(你的意见是?)或(我想听听你对这个问题的看法。),可使对方感觉受到重视,有助于达成协议。
7、听不懂对方所说的话时,务必请他重复  不懂装懂是有害的。只要说(您介意再讲一遍吗?),对方不但会再说一遍,而且连速度都会放慢些。如果还是没听懂,那么仍然要用这个老方法(您能解释得更明白一点吗?)
8、随时确认重要的细节  销售洽谈中涉及到金额、交货条件和日期时,除了要用口头复述加以确认外,更要对拟好的合约详细过目一遍。一旦发现疑点,应立刻询问对方。任何合约上的问题,宁可罗嗦一点,也决不能含糊。
二、与客户沟通的技巧
9、使谈判对手作肯定答复的问题  通常沟通对手只对自己有利的问题,才会痛快地回答“是”。因此,在沟通场合开始前,不妨先细心地想一下,你所希望对方接受的条件,对他有什么好处,试着以(…是不是对您很重要?)或(如果…是不是对你有帮助?)如获得他的肯定,要使你的建议通过也就不难了。10、找出问题症结  对于发生老客户不再向你的公司订货等情况时,要立刻积极地探索原因。向对方探询(有什么困难吗?)或问一句(有什么需要我们注意的吗?)。知道问题的症结,才有办法进行沟通。
11、做适当的让步  不论你的对手是如何的咄咄逼人,你总得做一个最后的让步(我们所能做的最好的折衷办法是…)或是(这是最低的可能价格了。)然后坚定不移。如果让步太过,就要有所损失了。
二、与客户沟通的技巧
12、适时承认自己的过失  如果你明显地犯了错,并且对别人造成一些伤害,充满歉意的(对不起,是我的错),通