门诊优质服务.pptx

门诊优质服务
护理部王艾
一、导医服务台
导医是患者对医院的第一印象,她们的言行举止、服务态度和工作直接影响患者对医院的总体评价。
二、导医的工作职责
1、在护理部、门诊护士长的领导下进行工作。
2、负责指导就医、引导分诊、挂号、护送、帮助病人选择医生。
3、维持门诊大厅秩序,门诊一楼二楼候诊区(室)内秩序,做好卫生宣教工作,劝阻患者不要随地吐痰及乱丢垃圾。
4、提前5分钟到岗,工作主动、热情、耐心解答、导诊时应注意观察四周,发现需要帮助的对象时,应立即主动并热情的给于帮助,而不能被动的等待病人要求时才提供服务。
5、主动巡视候诊病区,及时发现候诊患者的意外情况,及时为有困难的患者提供帮助。
6、对危、急、重病人,应安排优先诊疗及时处理,以保证病人生命不受威胁。对老弱病残、行动不便的患者,应主动上前提供必要的帮助,用轮椅或平车护送到科室,并优先安排就诊。
三、导医言行行为规范
患者进入门诊大门
语言:您好(早上、上午好,下午好,晚上好)
动作:双手自然下垂交叉及小腹表情丰富,面带微笑
抢救病人(对家属)
语言: (对家属)您不用难过我们会尽最大的努力
动作:搀扶家属,轻拍肩背以示安慰
急诊病人
语言:有什么需要我帮忙吗?
动作:轻快准确的协助患者拿药及行李
老年人,行动不便患者
语言:称呼,小心路滑,不用急慢慢走
动作:上前搀扶,送到大门口或电梯口
门诊患者离开
语言:慢走,祝早日康复。
动作:面带微笑,友善。
患者来办理住院
语言: (称呼)住院部在楼上,办理入院手续在一楼,您住院的科室在X楼层。
动作:搀扶老年病人,帮忙拿行李。
出院病人离开
语言: (称呼)祝您早日康复!您有什么疑问可以和您的主管医生联系。我们医院有24小时服务电话,电话号码你的出院证上有。
动作:搀扶老年病人,帮忙拿行李