高级客户经理职位技能加强培训.ppt

学员姓名.
所属片区.
培训讲师.
培训日期.
引言:中国通信产业进入三国演义时代
图:电信业务收入增长率与GDP增长率的比较
%
在新技术及其商业模式成熟前
通信产业面临惨烈的市场竞争
高端用户对不同的全业务方案的偏好
“目前宽带还是太贵了!”
固话+手机
23
“固话基本不用了,还绑一
起有什么
27
3G+灵活租机
亲情号码
用?”
19
“如果手机和宽带出一个账单,我是不是就可以把宽带
35
手机+宽带
费也报了?”
“固话可以不要了,宽带是一定要的!”
•手机+宽带的吸引力更高,其
次用户期待更灵活优惠的租机方案,对语音型人群固话+手机捆绑方案更具有吸引力
在全业务时代
常规情况下,客户经理的工作范畴
片区应对本地区内的集团客户工作通过网格化的管理模式进行。
(1)依据“圈地、摸底、耕地、精耕”的步骤收集集团客户资料、完善相关纸质及系统资料,确定集团客户联络人并建立集团客户联络人与公司的良好关系。
(2)负责所服务网格内集团单位的营销、服务与保留工作,策反竞争对手集团、竞争对手用户,确保集团内三家市场份额不低于70%;
(3)通过提升市场占有率及客户绝对量,确保集团收入稳定提升。
(4)通过集团业务整合、集团关怀、业务促销等手段,不断提高集团客户满意度。
(5)负责辖区内政府、各类集团的客户关系维护,为集团工作开展营造良好的人际环境。
客户经理业务工作核心图解
摸底
圈地
耕地
精品
优惠
协议
签订
V-e
计划
推广
行业
应用
实施
以资费优惠
为主要特征,
竞争对手容
易模仿与跟
进,未形成有
效的壁垒
以锁定
为核心
防守
型
稳定
领先
型
稳定
以领先的信
息化整体解
决方案为特
征,为客户
创造价值,
与客户形成
战略联盟
客户
稳定
发展
挖潜
培土
分层
服务
到位
高级客户经理
在一名客户经理的成长历程中,需要经历几次重要飞跃
销售基础
顾问式销售
销售谋略
销售管理
客户
我们
心态是一个老生常谈的问题
态度积极
建立自信
保持动机
持之以恒
控制消极
诚实正直
内外一致
渴望成功
关系管理
团队合作
积极跟进
自我更新
我们在新上任的客户经理课程中,用相当的篇幅谈了心态的问题,在客户经理的进阶培训中,我们同样谈到了心态问题,在高级客户经理的培训中还是要涉及,但是每一次的方向与维度都会略有所不同,那么在高级客户经阶段,会出现哪些常见的心态问题呢?
我们面临的问题
客户经理常常说:
“我觉得这个项目差不多了…”
“这个项目我搞定了…”
“这个客户我搞定了…”
“这个项目快了…”
“我大概有60%的把握…”
“这个客户被竞争对手搞定了…”
“我们没戏了…”
“这个单子快丢了…”
我们提供一个国际上比较通行的方法,供各位参考