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商务电话礼仪培训(修改版).ppt


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文档列表 文档介绍
商务电话礼仪培训

培训内容
重要的第一声
一、
微笑接听电话
二、
清晰明朗的声音
三、
迅速准确的接听电话
四、
五、
挂电话的礼仪
认真做好电话记录
六、
一、重要的第一声
声音清晰、亲切、悦耳,使用礼貌用语。“你好,XXXX!”,应该具备“我代表公司、代表民航”的思想意识。
接电话不应该以“喂,喂”开头或者一张嘴就不客气地问“你找谁呀”有什么事儿啊”……
接听电话是个人素质的直接体现,也是企业风采的展现。维护企业形象,树立办公新风,让我们从接听电话开始。
如果接到拨错的电话如何处理?
1、要保持风度,切勿发脾气,耍态度。
2、确认对方打错电话,应先自报家门,然后告知
电话打错了。
3、如果对方道了歉,不要忘了说“没关系”应对,
不能教训人家,或抱怨。
二、微笑接听电话
声音可以把你的表情传递给对方,笑是可以通过声音来感觉到的。
三、清晰明朗的声音
打电话过程中不应该吸烟、吃零食、打哈欠,如果你弯着腰靠在椅子上,对方也能听出你的声音是懒散的,无精打采的。
通话中不可以与别人闲聊,不要让对方感到他无
足轻重,一点都不重要。
给予任何人同等的待遇,一视同仁,不卑不亢,
这种公平的态度,容易为自己赢得朋友,也有利于
公司良好待人接物形象宣传。
四、迅速准确的接听电话
在听到电话响时,如果附近没有人,我们应该以最
快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的,
这样的****惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。
电话要在响三声前接听,长时间让对方等候是很不
礼貌的行为;不应该在电话刚响起时就接听电话,应
该给电话双方以准备的时间。
如果电话是在响了五声后才接起的,请别忘记先向
对方道歉“不好意思,让您久等了”。
如果在接电话时需要查阅资料,应当动作迅速,并且有礼貌地告诉对方:“请稍等一会。”如果不得不中止电话而查阅一些资料,除了动作迅速外,还要礼貌地向对方说:“您是XXX,对吗?!我需要……请稍候片刻,过一会儿我再给您打过去。”
替他人接电话时,要询问清楚对方姓名、电话、单位名称,以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时,请不要随便告诉对方指定受话人的行踪和其他个人信息,比如手机号等。
五、认真做好电话记录

上班时间打来的电话都是与工作有关的,所以公司里每一个电话都很重要,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”,应做好电话记录。
电话记录牢记“5W1H”原则:When-何时,Who何人来
电,Where事件地点,What-何事,Why-为什么、原因,
How-如何做。电话记录简洁又完备,有赖于“5W1H”。
不要抱怨接到的任何电话,哪怕与你无关,做好记录
是对同事的尊重,对工作的责任。
永远不要对打来的电话说:我不知道!这是一种不负责任的表现。
在电话机旁最好摆放一些纸和笔,这样可以一边听
电话一边随手将重点记录下来,电话结束后,将电
话中记录下来的重点妥善处理,需要上报的及时告知
领导,当日无法完成的记录在交接本中以便次日继续。
重点重复。当客户打来电话订货或订票时,他一定
会说运至哪里、多少公斤或到达哪里。这时如果方便
最好记录下来,还应该向对方复述一遍,以确定无误。
在电话中传达有关事宜,应重复要点,对于号码、
数字、日期、时间等,应再次确认,以免出错。

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  • 时间2017-09-23