技术服务营销.doc

大多数发达国家都有着强大的、活跃的服务业。这些国家的服务业相对制造业和农业而言,所起的作用和影响力要大得多。在美国和欧洲的大部分地区,约有75%的经济活动是服务类的。在中国和印度这样的发展中国家,服务业也是政府大力发展、力图扩大规模的部门。服务业包括:专业咨询服务、金融服务、消费者服务和基础设施服务。针对每一服务类型,都有着专门的研究。其中,消费者行为学、专业服务的管理以及服务营销等方面的著述颇多,然而在技术型公司中还有一块领域经常被忽视,这些服务的提供通常基于技术平台,比如通信网络、飞机航线、水利设施和全球互联网。这类服务面临的问题和机遇与其他类别的服务有着明显的不同。本章的目的就是讨论这种服务的特征和独特性。
服务业的增长
在过去的50年中,发达国家的服务业在经济中的地位越来越重要。例如,在本书写作时,美国的制造业占GDP的13%,而1970年是26%。尽管对服务的定义不同,但是服务业所占经济活动的比例仍然在75%左右。根据英国政府的统计数据,服务业在英国经济中所占的比重高达76%,而1948年是40%,并且服务业在英国经济中的比重还在不断地提高。1992—2004年的每一年中,“金融和商业服务”行业对英国经济的贡献最大,约3445亿英镑。英国的总经济规模约10442英镑。制造业在1998年前所占比重为20%,其后不断下降,2004年仅占约4%的比重。服务业的爆炸性增长有许多原因。
首要的因素是社会财富不断上升、人们的生活方式不断改变、消费偏好发生变化。人们变得更富裕后,需要服务来提升他们的生活品质。这些服务包括教育、医疗和娱乐。在消费者和企业之间出现了新的关系模式。这些企业看到了新的社会需求。英国和欧洲其他大部分地区在二次世界大战中遭到严重破坏。1948年,英国服务业所占比重不到国民经济的50%,制造业占主导地位。随着英国在战后经济不断增长,人们对生活质量的期望和标准也在不断提升。原来由少数富人所享用的服务推广到普通大众。私人教育、国外旅行、运动、娱乐和美容服务面向的消费者群体不断扩大。另外,人们生活方式的变化为公司提供了开发新服务的机会。随着人们可支配收入和生活水平的提高,我们熟知的超市和快餐连锁业都是出现于20世纪后半叶。当年发达国家中的人们生活水平提高、经济增长和服务业规模扩大的情景,今天在发展中国家也再现了。服务业在全世界都获得了大幅增长。
现代经济催生了一些新的服务种类,服务的种类和数量不断增长。例如,“外包”在服务业中变得越来越普遍(外包就是将公司的一部分职能交给外部服务提供商,这部分工作通常不再被认为是公司必备的技能和经济来源)。外包的服务通常包括:网络安全、服务接待、
IT服务、行政服务和人力资源服务。这些职能活动本来是制造业企业的一部分,现在都外包给该领域的专业公司。
这样发展的结果是,服务业增长而制造业下降了。这一市场仅在英国的规模就达1000亿英镑,该变化的影响是不可忽视的。(根据对这类服务的定义不同,这一市场的规模存在很大的差异。)尽管这些变动没有导致经济活动的总价值发生变化,但服务职能的导向发生了改变。原先这些服务职能属于大型公司的部门,而现在则属于拥有自身权利的竞争型服务企业,并作为营收实体运转。
私有化是引起全球服务业变化的另一重要因素。英国政府于20世纪80年代率先启动了私有化进程,这成为该国经济的重大转折点(在英国首相撒切尔夫人任职期间)。尽管许多人对这一做法持怀疑态度,但越来越多的政府已经开始这样做了。现在,发展中国家也越来越多地依靠世界银行和国际货币基金组织的贷款启动改革计划,使这些国家的经济更为开放。
市场中出现的越来越多的私有企业促进了流程提升、成本节约以及创新。就长期而言,私营企业为了应对股东、客户、竞争对手和公共舆论的压力,必须不断提升生产率。这些企业不断提升客户服务水平,筹措更多的资金用于基础设施建设,创造就业并依法纳税。1979—1987年,私有化的11家大型企业向英国政府上缴了118亿英镑税收(HM Treasury,1992)。在1986—1987财年,%。在几家私有化企业中,税收贡献远远超过了其公有时的上缴利润。
进入私有部类的组织数量和类型是令人吃惊的。Parker(2009)指出,英国政府在私有化之初卖出的企业就包括:电信(英国电信、Cable & Wireless)、能源(英国天然气公司、Britoil和BP)、运输(英国航空公司)、制造业(Rolls Royce、Rover)。这些大型公司的私有化意味着大量的经济活动进入私有部门,这创建了全新的企业。在全世界,电信、水利、能源、电力和航空企业已成为竞争性的服务业公司,它们需要以新的方式进入市场。大量的经济活动由市场力量和市场中的服务业企业决定。这些公司需要