携程网服务营销战略与策略.doc

摘要:
随着现代科技和信息产业的发展,互联网的兴起给旅游业带来了新的契机,网络的诸多优势促使传统旅游业迅速融入网络旅游的浪潮。中国旅游电子商务网站数量很多,但是适应市场发展,能提供给客户最优质服务的旅行网站并不多。在各家旅行网中,携程旅行网以独特的商业模式和运营方式适应市场的发展,最终成为中国首家上市纳斯达克的旅游电子商务网站。本文选取携程旅行网为研究对象,从携程网服务的营销战略与策略入手,来说明携程网的整个营销过程。还从不同的角度说明了携程网在营销过程中的不足,以及应该怎样处理这些不足和怎样不断提高人员服务和网上服务的质量。
关键字:市场营销 PEST分析营销策略
目录
一、营销现状及公司概况 1
二、PEST 分析 1
(一)政治环境 1
(二) 经济环境 1
(三)社会环境 2
三、SWOT 分析 2
(一) 优势(strength) 2
(二)弱势(weakness) 3
(三)机会(opportunity) 3
(四)威胁(threat) 4
四、服务营销策略 4
(一)产品策略 4
(二)定价策略 5
(三)渠道策略 5
(四)促销策略 5
(五)人员 6
(六)有形展示 6
(七)服务过程 6
五、问题及建议 7
(一)与上游供应商的合作关系 7
(二)品牌的知名度 7
(三)业务开展模式 8
(四)交易安全问题 8
总结 9
参考文献 10
携程网服务营销战略与策略
一、营销现状及公司概况
携程旅行网原是一家计算机网络公司, 创立于 1999 年。在较短的时间内, 携程旅行网迅速成长并实现了旅游产品的网上一站式服务。携程总部设在中国上海,目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、三亚等 11个城市设立了分公司,员工超过 10000 人。作为中国领先的在线旅行服务公司,携程旅行网成功地整合了高科技产业与传统旅行业,向超过 2000万的会员提供全方位旅行服务,被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。其经营项目主要有:酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯。携程旅行网凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力,携程旅行网于2003 年 12 月在美国纳斯达克成功上市。携程的目标是利用高效的互联网技术和先进电子资讯手段,为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务,从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构。
二、PEST 分析
(一)政治环境
近年来,各级政府对推进我国旅游事业的稳步发展都给予了高度重视. 旅游业是第三产业的重要组成部分,是世界上发展最快的新兴产业之一,被誉为“朝阳产业”《国务院关于加快发展服务业的若干意见》提出,要围绕小康社会建设目标。和消费结构转型升级的要求,大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等面向民生的服务业。
(二) 经济环境
2010 年上半年,我国旅游经济运行总体良好,增长动力比较充足,旅游消费保持旺盛,旅游市场较快增长,企业经营效益明显好转。初步统计国内旅游人数 亿人次,比上年同期增长 %;国内旅游收入 6055 亿元,增长 %。入境人数 6550 万人次,增长 %;旅游外汇收入 215 亿美元,增长 %。旅游总收入 7500 亿元,增长 19%。尽管全球经济面临许多不确定因素, 但我国旅游业面临的重大机遇和基本环境没有改变,旅游业总体发展趋势也不可能改变或逆转。我国经济社会发展的基本面没有改变,旅游业发展的动力依然强劲。
(三)社会环境
在经济转型的过程中,人们的价值观也正在发生深刻的变化。随着人民生活水平的逐步提高,人们更多地关心生活质量,人们的需求逐对由生理、安全需求层次逐步向社交、尊重和自我实现层次发展,个性化要求前所未有的高涨,用于旅游的开支越来越多。技术环境、网络技术迅猛发展,逐步改变人们的生产和生活方式,网络在人们的生活中占据着越来越重要的地位。
三、SWOT 分析
(一) 优势(strength)
1、品牌形象和美誉是携程最首要的优势之一,秉持"以客户为中间"的原则,成为同行业所提供服务与资讯质优誉高的代表,同时具有被广泛认可的市场领导地位;
2、携程建立了一全副现代化服务系统包括:客户办理系统、房量办理系统、呼叫排队系统、定单措置惩罚系统等,能够为客户提供更为便捷和高效的服务。
3、建立了先进的办理和控制体系,携程将服务历程分割成多个环节,以细化的指标控制不同环节,并建立起一套检测评定体系。各项服务指标均已靠近国际率先水平,服务质量和客户满意度也随之大幅提升。
4、服务规模化和资源规模化是携程的焦点优势之一,携程拥有亚洲旅行业一级棒的呼叫中间,其坐席数已超过 2000 个。同全球 13 四个国家