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沟通培训
目录
什么是沟通
沟通的要素构成
沟通的特点
沟通的方式
沟通失败的原因
沟通技巧
对外沟通的六个要领
什么是沟通
沟通是一个双向互动的过程,是将个人整体的内在想法表现于外,让双方能充分了解彼此,进而达成具有建设性的共识。
信息
反馈
什么是沟通
单向沟通
快
容易控制
发信息的人不会受到攻击
有一方是完全被动的
双向沟通
更准确
接受信息的人更有信心
费时费力
双方都要参与
沟通的要素构成
沟通的目的
不做无意义的沟通。
沟通的对像
明确沟通的对像,准备相应的沟通方法。
沟通结果
是否达成目标,未达成的原因是什么,总结经验再接再厉。
沟通的特点
随时性–我们所做的每一件事情都是沟通
双向性–我们既要收集信息,又要给予信息
情绪性–信息的收集会受到传递信息的方式所影响
互赖性–沟通的结果是由双方决定的
沟通的方式
语言沟通
1、面对面沟通
2、电话沟通
肢体沟通
沟通失败的原因
缺乏信息和知识
相对:学****专业知识,是必需的。要让客户觉得你是专业的。产品的质量是企业的生命,客服是企业对外的窗口是代表了公司的形像的。只有专业到位的相关解答才会让客户选择。
沟通失败的原因
没有说明重要性。当我们在沟通的过程中,没有优先顺序,没有说明这件事情的重要性。
相对:在沟通之前明确了沟通目标后就要打一个腹稿。对于这个目标理清主次。说话要有逻辑性,不要想起什么说什么。要由浅入深,先从对方感兴趣的说起一点一点引申到你要说的事情上来。重要的事情和不重要的事情要分清主次。并对事情的严重性做详细的解答。不能因为没有解释明白而对客户造成损失。
沟通失败的原因
只注重了表达,而没有注重倾听。
相对:沟通是双向的。单纯的说或单纯的听都不能构成一次沟通。如果只一味的表达自己的想法,如我想怎么怎么样。只会招致别人的反感或者不能明白对方真正想要的是什么。用心和脑来倾听并做出反应,以理解讲话的内容、目的和情感。