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保利物业第四届服务技能大赛知识竞赛题库(客服类)
一、选择题(280题)
在会客过程中,与客户保持左右的距离,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的。( )
A、1米、20%-50% B、、30%-60%
C、2米、30%-60% D、、30%-60%
答案:B
电话来时,主动在铃响接听电话。( )
A、一声内 B、二声内
C、三声内 D、三声内
答案:C
业户室内装修,因工程需要动火作业的,施工单位或业户须到客服前台详细填写《》,注明动火的具体部位、动火起止时间和安全措施等。( )
A、前台值班工作情况记录表 B、动火作业申请表
C、装修申请表 D、施工申请表
答案:B
以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件属于( )
A、一类投诉 B、二类投诉
C、三类投诉 D、特殊投诉
答案:A
书面投诉、政府管理部门转来的业户投诉属于( )
A、一类投诉 B、二类投诉
C、三类投诉 D、特殊投诉
答案:B
出现群体性投诉,或在公共场合出现业户强烈投诉,造成局面混乱,影响正常办公或引起旁人围观等现象时,现场工作人员应立即通知物业服务中心到场处理,当值主管应立即向物业服务中心负责人报告。( )
A、区域客户主任 B、当值主管
C、服务中心客服部负责人
答案:B
《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》必须填写完整,处理完毕,涉及建议和质疑二类内容,依照《业主档案管理工作规程》由归入业主档案。( )
A、前台人员 B、区域客户主任
C、行政人员 D、客服负责人
答案:A
非业主的物业使用人提出二次装修申请,必须同时提交,客服部前台方可受理。( )
A、无需提交 B、业主亲笔签署的有效全权委托书(原件)
C、电话通知 D业主身份证
答案:B
心语花园7栋201房业主在2014年5月10日收楼,该户业主档案的编码应为( )。
A、XY-7-201-2014510 B、XY-7-201-2014-5-10
C、72012014510 D、7-201-2014510
答案:D
接听电话时,与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约( )
A、2厘米 B、
C、3厘米 D、
答案:B
对于长期欠费业户,可以电话联络业主的,区域客户主任一次或以上电话催促业主缴费,并在《日志》中记录。( )
A、每天 B、每周
C、每半年 D、每年
答案;B
对于长期欠费业户,业户有人在家的,区域客户主任必须至少二次上门催促业户缴费。( )
A、每天 B、每周
C、每月 D、每年
答案:C
会客过程中应尽量避免接听电话或处理其他事务,如确实需要,应先向客户致歉,请客户谅解,处理其他事务或接听电话的时间应尽量缩短,不要超过
分钟。( )
A、一 B、二
C、三 D、五
答案:B
因工作需要进入客户家中、办公室时,均应先轻按门铃或敲门三声,主动说明来意,在取得对方同意后,方可推门进入,进入后,应随手关上门,对方请你就座后,按对方指引就座,就座位置不得少于座位的、超过座位的,并保持标准坐姿。( )
A、1/2、1/3 B、1/3、1/2
C、1/3、2/3 D、2/3、1/2
答案:C
在工作需要引导客户时,应保持在客人前方至步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。( )
A、一、二 B、二、三
C、三、四 D、四、五
答案:B
区域客户主任巡查时发现公共区域的路灯、楼道灯出现故障时。应及时下单给工程部派人维修,需保证区域内路灯、楼道灯完好率不低于%。( )
A、80 B、90
C、92 D、95
答案:D
某业主二次装修申请批准后,应办理的手续不包括( )
A、签署《装饰装修服务协议》
B、签署《区域防火责任书》
C、签阅《小区/大厦业主二次活动禁止行为和注意事项须知》
D、缴纳装修押金
答案;B
客服部负责人对每个区域客户主任的责任区域每月至少全面检查一次,对照其《区域客户主任日志》记录,检查区域客户主任的日常巡查工作质量。( )
A、一次 B、二次
C、三次 D、四次
答案:B
市场化是物业管理最主要的特点, 是物业管理市场化的集中体现。( )
A、单向选择和等价有偿 B、双向选择和等价有偿
C、单向选择和无偿提供 D、双向选择和无偿提供
答案;B
区域客户主任楼宇公共设施设备巡查内容不包括( )
A、公共照明 B、门、窗、电梯
C、公共地方装饰 D、业主私家花园壁灯
答案:D
区域客户主任巡查的重点部位不包括( )
A、楼宇首层大堂
B、正在进行装饰装修活动的业主单元及所在楼层
C、室外的主