客户关系管理.第十章2014.ppt

第十章 CRM的运行绩效及成本效益分析
CRM绩效测评的分类及原则
CRM绩效测评的分类
CRM测评的复杂性
CRM系统运行绩效评价
CRM系统成本效益评价
分类
CRM绩效评价是一个分析性的过程,来反映其系统实现企业赋予它的使命的贡献程度
对无形效益、长期效益、间接效益以及滞后效益难以测评
难以将CRM对企业经营绩效的影响单独分离出来
外部供应商、客户等关系者的收益难以测评
具长期性且其评价标准随内外部环境因素变化
CRM测评原则
指标必须与企业CRM目标一致
财务指标与非财务指标间达成平衡
平衡短期和长期利益
定量指标与定性指标相结合
结果测评与过程控制相结合
关注客户与关注员工相结合
企业CRM目标与战略目标相结合
现阶段一些相关文献上的原则值得商榷,你认为应该有哪些原则?
指标的丰富性与针对性相结合
CRM绩效测评的基本过程
确定CRM目标(任务和最终目的)
制定CRM战略(主要战略因素)
分析因果关系(评价计划表)
确定视角和度量(具体评价方法)
分析CRM有效性(评价结果)
客户资产最大化
互动渠道整合
以客户为中心的评价:
客户价值(终身价值与忠诚)
客户满意(客户挽留与获取)
客户互动(互动渠道管理与优化)
客户知识(了解客户特征与行为)
下一轮评价循环
例如:
这本是制定CRM战略与策略的过程,其可拓展为CRM绩效评价过程
CRM绩效测评的因果关系和关键维度
这是以上页CRM目标展开的,且其表述不完全,你能根据自己的理解系统表述吗?
CRM绩效测评指标
营
销
运
作
客户参与程度
响应率
RFM
交易率
客户获取成本
平均客户交互成本
客户流失率
客户钱包份额
平均订单规模
产品类参与程度
销
售
运
作
销售配额
线索成功比率
客户价值分
销售费用
成交率
销售总量
销售失败率
销售知识共享效用
交叉销售率
电话数量
新客户数量
现
场
服
务
运
作
响应时间
完成时间
修复备件时间
客户满意分
现场服务优先级
呼
叫
中
心
运
作
呼叫数量和时间
平均等待时间
放弃率
平均放弃时间
后续处理时间
一次呼叫平均成本
平均谈话时间
平均处理时间
客服人员利用率
堵塞呼叫量
答复速度
呼叫答复质量
供
应
链
和
物
流
运
作
完成率
准时装运率
退回订单量
客户订单周期
现金周期
供应链周期
完美订单准则
上游灵活性
网
站
运
作
访问量
独立访问量
网页点击量
停留时间
点击链接率
注册用户
中途失败率
表客户知识测评指标
表客户互动测评指标