高端物业管理方案.doc

物业管理方案

管理模式
****项目的设计标准高,对管理服务要求高。管理服务按照安全、舒适、周到、温馨八字方针设计管理模式:
1、安全:
让业主有安全感。小区实行封闭管理,24小时安保服务;燃气管道、电气线路、消防及防盗系统安全稳定运行,使业主真正安居乐业,小区内安祥宁静,居民无忧无虑。
2、舒适:
致力于社区文明建设,提供高品位的生活环境,人际环境,让钢筋混凝土建筑具有生命力。通过物业服务,让业主享受清洁优美的环境,社区内草绿花香,高尚文明,无污染、无噪音,保障私密,出行方便,处处顺心,使业主以入住本社区为自豪。
3、周到:
提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务,业主想到的物业公司要想到,业主没想到的,我们也要想到。设立维修中心和家政服务中心,维修服务随叫随到,家政服务细致周到,处处为业主提供方便,使业主享受优质的生活空间。
4、温馨:
服务设计要以住户为中心,提供“美式管家”及“五星级”服务,高度重视会所以及生活配套项目的管理,物业公司提供的服务将充分满足住户豪华、尊贵的心理要求。
实施美式管家、五星级服务
为了发挥物业公司所拥有的“美式管家”及五星级服务优势,物业公司将凭借拥有的专业化、规范化、国际化的物业管理队伍,在****项目中充分进行实施与贯彻。现物业公司结合****项目的实际特点编制了本方案,将本着“以人为本、崇尚自然、亲情服务”的服务理念真正贯彻执行。
“以人为本、崇尚自然、亲情服务”的理念,“全天候、全过程、全方位”的服务和“高素质、高标准、高效率”的管理队伍是物业公司管理的特点。为了达到这一效果,物业公司在所辖的项目设立了客户服务中心,给客户提供24小时的服务,满足客户的服务需求。
“美式管家”及五星级服务的另一特点是在产品设计上体现以客户为中心的原则,客户的需要便是物业公司工作的目标;做到客户没想到的,物业公司想到了;客户想到的,物业公司做到了;实用原则,可以最大限度地提供客户方便;注意细节的原则,在实施的各个环节都必须有相应的措施保障。
在****项目的实际管理中,物业公司将充分考虑项目的特点,设计管理服务项目和工作程序,最大限度地满足客户的要求。在与客户朝夕相伴中,将客户视同家人一般,为客户的居家生活排忧解难。
配合地产公司工作
作为地产公司的合作伙伴,物业公司将根据项目实际特点,结合地产公司的要求,全力配合完成销售工作。在项目前期物业管理阶段,将以配合地产公司进行项目销售及前期策划为工作重点。主要工作为以下几方面:
配合地产公司的各种销售活动。物业公司积极配合参加地产公司举办的各种销售展会,对客户提出的各类物业问题给予解答,并以优秀的素质,良好的精神面貌塑造
****项目高品位社区形象,使客户感觉到物有所值;
在销售现场设立物业咨询处,派驻专业物业人员对看房的客户提供各类物业管理问题答疑,消除客户顾虑;
为增加销售人员在销售过程中的物业谈判技巧,物业公司将对****项目项目销售人员进行物业管理知识培训,使销售人员在销售过程中掌握更多物业知识,以加快项目销售进度;
为配合销售工作,物业公司将在销售现场提供保洁服务,以营造干净、舒适、整洁的销售环境,营造良好的人文氛围;
在销售现场,物业公司将展板的形式向客户宣传物业管理方面的法律法规知识以及物业公司的管理模式,以便客户更好的了解物业市场,了解物业管理的各个环节。
贯彻日常检查制度,以保证管理目标承诺实现
制度的建立确实能给公司的管理工作提供支持和帮助,但是如果没有专门的部门去监督制度的执行情况,制度就会流于形式。因此物业公司特别设立了综合(品质)管理部,主要职责是对项目的客户服务工作及质量管理体系的执行情况进行质量检查,确保项目的物业管理工作按照对客户的承诺、按照对地产公司的保证、按照公司的质量管理体系进行。另外,公司总经理办公室还定期对各部门进行工作检查,并将检查结果作为考核部门及员工的依据。公司每年进行两次内部质量审核及客户满意度问卷对公司的质量管理体系运行情况进行审核。
物业公司在****项目项目的全部管理内容将推行数字化的管理模式。物业公司将对所有项目经理、管理人员、工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作技能、工作效率实行百分制的量化考核标准,确保各项管理、服务按照星级酒店标准执行。同时物业公司对客户的投诉,处理投诉的时间、过程、每项投诉的回访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开,以透明物业公司的管理服务质量,加强客户的监督机制。另外物业公司将积极与客户沟通,以便及时掌握客户的需求和物业公司的管理要点。
物业管理工作是一个系统的过程,不仅需要物业公司员工的积极参与,同时也需要客户的共同参与,从而建立与“业主共管”的