决胜售后服务市场——售后服务赔本赚吆喝？.pdf.pdf

决胜售后服务市场�
为产品提供售后服务已是众多制造公司越来越重要的业务。�
降低,产品利润也在下滑,而售后服务的利润和已投资本回报率却通常较高,因此�越来越多的制造商�
通过售后服务获取竞争优势。耐用品制造商一一无论是生产电梯�制冷器,�
��% 。在某些行�
。�
。公司可以在产品生命周期的三个阶段上�
对客户价值施加影响。设计阶段决定了产品的原材料,功能,以及性能表现���%的成�
本是在设计阶段决定的�。大部分公司在生产制造阶段中相互竞争。由于大多数公司遵循相同的制造标准.�
所以在这一阶段它们很难使自己差异化。最后一阶段就是客户支持阶段,这一阶段在产品生命周期中所�
�并且所需投资也最少。�
其果。�
然而�令人惋惜的现实是大部分公司都把售后服务看成是一件不得已而为之的倒霉事,全球各地�
的高层管理人员大都仅仅把售后市场当作制造业务的遗留工作来对待。�
不在乎如何有效地提供售后服务,白白浪费着这块沃土。�
大多数公司无法在售后市场上赚到应有的利润�问题何在�路在何方��
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广泛。在汽车、白色家电、工业机械,以及�
售后服务赔本赚吆喝��信息科技等行业,售后服务市场已初具规�
模。������年我国汽车后市场规模将达到�
有些行业售后服务赚取的利润远远超过制造产品,越来越多的企业发�����亿,按照目前企业后市场��%���%毛�
现这一“秘密”,但大多数公司还是没能在售后市场上赚到应赚的利润。�利率计算,将有���亿�����亿的利润空间。�
问题何在��相关资料显示����年,我国汽车行业实现�
文/贾宏海�营业收入�����.��亿元,实现利润����.���
亿元,利润率为�.��%。汽车后市场利润规�
模不知不觉已如此惊人。�
经过多年的发展和积累,制造行业普�
遍采用了大规模生产和精益制造的方法,�
边际效应的迅速衰减导致产品制造的成本�
空间已经压榨无几,同质化的竞争使得产�
品制造的利润率严重下滑。成熟市场中,售�
后服务业的盈利水平远高于制造业,产品�
制造商转型服务提供商,产业链利润的后�
移是行业发展的必然趋势。�
但目前国内售后服务市场发展较为缓�
慢,以汽车为例:美国市场上,汽车产业链�
的三大环节�零部件、整车、服务�中,汽�
车服务业的利润占比最高,达到了��%,而�
中国恰好相反,整车制造还高居产业链利�
润高端,占比达到��%。而售后服务利润仅�
占��%。这突出反映出国内售后服务市场的�
两大核心问题:�
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