《如家酒店员工培训手册》.doc

如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co. 如家愿景: 创建中国最著名的住宿业品牌! 如家使命: 用我们的专业知识和精心规划,使我们服务和产品的效益最高,从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品; 让我们的员工得到尊重,工作愉快,在“如家”而自豪;使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报; 由此创造我们的“如家”品牌。指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的,良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性,如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册,指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒! 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料, 任何人未经许可不得翻印和外传。态度篇目录卷首语……………………………………(1) 培训内容一览……………………………(2) 培训目标…………………………………(4) 什么是积极的态度………………………(5) 个性与态度………………………………(8) 积极态度的魔力…………………………(10) 人们能偷走你的积极态度………………(12) 需要经常进行态度更新…………………(13) 态度与工作环境…………………………(15) 新的同事构成……………………………(16) 态度与工作环境…………………………(18) 态度与团队领导…………………………(20) 态度与团队环境…………………………(21) 酒店行业崇尚的观念……………………(22) 卷首语我们谨将此培训手册赠献给愿为如家酒店努力工作的每一位成员。我们坚定地认为:培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。管理应该从这里开始,并持续下去……如家酒店连锁公司培训内容一览第一篇态度 Attitude 第二篇知识 Knowledge 第三篇技能 Skill A01-A10 态度职业标准的个人指南之一培训目标 A01 通过培训使受训者能够: 解释什么是“态度”解释“态度”更新的含义对如何调整你的“态度”以适应如家*国际大酒店的发展需要提出建议懂得良好“态度”给企业及个人带来的益处什么是积极的态度 A02 态度是您对外界的精神聚集。与使用照相机一样, 您可以只专注于对你有吸引力的东西。生活中的一次部门聚会,可以看作是有趣的,也可看作是乏味的。您对“不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”? 我们强调积极因素,而消除消极因素. 态度从来不是静止的。它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。也许您还没有酒店工作的经历, 也许您未曾做现在的职位;也许您对四星级的标准还知之甚少……也许还有很多差距,没关系!学****新知识,更新旧观念是通向成功的重要途径。问题请做一个具有挑战精神的人。那么什么是挑战呢? 这是我们留给您的思考题。请花些时间认真想想:希望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。什么是积极的态度 A02 一个渴望成功的棒球球员,与那些为应付差事而击球的球员相比,会更有可能击中。一个热切地想得到某个职位的应聘者,与那些三心二意的应聘者相比,会更有可能被选中。当然,没有人能永远积极。过于乐观――――是不现实的。朋