餐饮服务技能培训.docx

<一、导餐技能>
1、导餐服务
导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客餐饮活动的服务项目。
(1)导餐服务的准备
第一,掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰。
第二,了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。
第三,了解客人的饮食禁忌与特殊要求。
第四,熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师的技艺。
(2)导餐服务的程序
第一,自我介绍:介绍自己的姓名、身份及工作职责。
第二,介绍餐厅的概况及主厨的技术水平。
第三,介绍餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目。
第四,对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明,并示范表演正确的食用方法。
第五,引见本餐厅的负责人,负责人可以向客人致欢迎词。
(3)导餐服务的技巧
利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣,可以满足顾客的物质和精神双重需求。
第一,介绍菜点的搭配与设计知识。
第二,以介绍店史为题,向顾客介绍饮食文化。
第三,以菜肴典故为题,引导顾客对菜肴产生浓厚的兴趣。
第四,充分发挥语言的艺术性,使顾客从中体会到服务的热情及中华民族好客的风俗。
2、如何做好瞬间服务?
在客人与服务管理人员互相接触的有效时间内,由服务人员在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓越的服务,而这种短时间内,在客人内心深处引起思想、制造心动的服务,就称之为瞬间服务。
(1)敏锐的洞察力
作为一名优秀服务人员,首先要会用敏锐的眼光去观察,也就是我们常说的看就要看出门道,心理学家做过的实验表明,人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%~60%,如果超过60%则表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题;低于30%,表明对方对本人或谈话没有兴趣。
视线接触的时间除关系十分密切的人外,一般连续注视对方的时间在12秒内。我们都知道“眼睛是心灵的窗户”,因此,我们要在与客人眼神交流的瞬间,去洞察其内心世界,虽然只有一到两秒钟的时间,我们也要在这最短的时间内观察客人的外表、言谈、举止,通过观察,再经过大脑的思维、推断,揣摩出客人的心理,推断出客人究竟希望得到什么样的服务。
当服务人员看到客人掏烟的动作时,要在最短的时间内做出反应,站在客人附近准备好火机,当客人把烟放到嘴里的时候,从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个瞬间服务。
(2)迅捷的行动
当我们通过在观察、分析、推断之后,就要在脑海中得到下一步服务的答案,并在最短的时间内,用迅捷的行动,去完成下一个瞬间服务。比如,一名客房服务人员在电梯间工作,听到客人关门声,到客人进入电梯至关门的瞬间,要做到以下一些要求:
用标准的站姿观注客人,与客人目光交流的同时面带微笑点头示意;用标准的走姿迅速走到电梯按键附近,面对客人;当客人距离3米内时,再次微笑致意,并用得体的语言问候客人;询问客人是上楼还是下楼;客人确认之后,迅速做出按键选择,等待电梯;电梯到达后,用标准的电梯礼请客人进入电梯;在电梯关门瞬间要与客人目光交流,微笑道别。整个过程可能不到一分钟,但这一个服务过程是由八个服务瞬间组成的,而这八个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察、推断,而迅捷的行动——帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关