中餐服务员培训计划.doc

中餐服务员培部计划
第一节课
一、讲解XXX大酒店的规模和业务知识,自我介绍和各部门的地喱位置及部门主管名单,课堂守则、职业道德和服务的含义
XXX大酒店座落于…,交通方便。装修豪华舒适,幽静雅致,是一家集餐饮、娱乐、休闲、旅业,美容美发于一体的综合性酒店。酒店一楼大堂富丽堂皇,设有西餐厅、美容美发厅。二、三楼燕鲍翅海鲜酒楼,拥有可容立600多人用餐的宴会大厅和KTV包厢。音响影视一应齐全,适合社会各阶层人士及团体宴会用餐。四、五楼休闲中心,六、七楼豪华客房,使您在匆忙的都市节奏中寻找一个幽静的地方,让心境归泊而至,邂逅一种美丽的心情。酒店设有大型会议中心、商务中心,地下设有大型停车场,可同时停泊100多辆大小车辆,为每一位宾客提供优质快捷的服务。
各部门的主管人员:
二、课堂守则:
(1)全神贯注
(2)用心聆听
(3)做好笔记
(4)尊重老师
(5)发问有秩序
(6)提问有反应
(7)不厌其烦
(8)平耻下问
三、职业道德:是指从事酒店职业的人,在职业活动的整逐步形成过程中,必须遵循的行为规范和行为准则。
良好职业道德养成的基本因素:提高职业认识、培养职业感情、磨练职业意志、坚定职业信念;养成良好的职业和****惯。
酒店职业道德的主要规范:(1)热情友好、宾客至上。(2)真诚公道、信誉第一。(3)文明礼貌、优质服务。(4)团结协作、顾全大局。(5)遵纪守法,廉洁奉公。(6)钻研业务,提高技能。
修养:是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面,经过长期锻炼和培养达到的一定水平,以及迅速养成的在待人处事方面的正确态度。
四、什么是服务:
1、服务:为满足顾客需要供应与顾客接触的和供应内部活动产生的结果,在酒店行业中它主要包括——A、礼貌礼仪、服务员礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、笑容这些虽然给客人的一种内心感受,但却十分重要,它满足了客人的精神需要。
2卫生清洁:卫生包括了环境卫生设备各种用品,也包括了食品饮料等方面的卫生,还包括服务员的个人卫生。
3、服务员态度重要表现在对客人的热情服务、主动服务和周到服务等方面,服务态度来自对服务工作的认识。
4、服务项目:主要指的是向客人提供服务内容,是满足客人在酒店中的要求服务项目是变化的,随着客人的需要而变化,在考虑成本客人需求满足情况下尽量协调好通对予直。
5、服务人技术和技巧:
A、服务技术是服务员向客人提供服务表现出来的操作方法和技巧。
B、服务技巧是服务技术在不同场合下,不同时间中对不同对象服务时适应具体情况而灵活,恰当地远用其它包括接待艺术、语言艺术应变处理、推销艺术、投诉处理、索赔艺术等。
C、服务效率:服务效率是服务工作的时间概念,是提供某种服务的时间限制,也通过三种方式表现:a用工时定额表示固定的服务效率。b、用时限表示服务效率。c、是一种时间的要领虽然它没有明确的时候,标准是靠客人的感觉来衡量效率。
6、服务要求:
服务人员的服务要求基本要做到:
热情、主动、周到、效率地为宾客服务,当好客人参谋,满足客人的合理要求,虚心听取客人的意见,不断提高服务水平。
热情:面带笑容、态度和蔼、语言亲切有礼,以热情的态度帮助客人解决问题。
主动:主动有礼地与客人打招呼,主动介绍菜式品种、特点、价格。
周到:从关心客人的需要出发,千方百计为客人服