奥迪汽车预约用户服务话术.ppt

奥迪经销商质量提升项目
DQM辅导步骤4服务参考手册
目录
介绍
7 跟踪
操作手册的目标
使用说明
对经销商员工的要求
创造卓越体验的方法
1 预约
2 准备工作
3 接车/制单
4 修理/进行工作
5 质检/交车准备
6 交车/结账
操作手册的目标
依据奥迪标准用户服务流程,针对各项调研考评题目,结合现场实地情境,设计简要的标准话术,给予第一线员工,方便的参考工具

使用说明
管理层以此手册做为参考依据,组织相关人员,设置模拟情境,进行演练,不断完善对应话术
对经销商员工的要求
客户是单位营收的来源,企业获利的基础
每位同仁面对客户,展现热情与亲和力,让客户感受尊贵,热情,进取的奥迪品牌核心价值
奥迪用户服务核心流程图
跟踪
Follow-up
交车/结账
Vehicle return /payment
质检/交车准备Quality check /preparation for vehicle return
接车/制单
Vehicle reception /order preparation
准备工作
Preparation for
the appointment
预约
Arrangement of
an appointment
修理/进行工作Repair /Service
1 预约
流程质量目标
提高客户满意度,优化服务能力
更好地预见服务流量,提高我们的资源利用率、周转率和营业利润
关键质量项目
CSI 相关要点
题号考核项目
Q6a 是否提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式?
根据您的时间表,灵活安排维修保养时间
CSS 相关要点
7B1 电话告知是否可提供期待日期的维修时间
7B2 预约时考虑您的偏好
飞行检查相关要点
A1a 电话响了几次?
A3a 是否询问你的实际车辆里程
A3b 是否询问你除了服务检查外还需要其他工作?
A5b 提醒客户携带必要文件
A5c 告知负责的服务顾问的姓名
A5d 是否告知维修保养所需要的预计费用?
1 预约-主动预约(客户接受预约)
质量关键项目
行为示范
话术建议和参考
A5d 是否告知维修保养所需要的预计费用?
根据您的时间表,灵活安排维修保养时间
客服专员:“您好,是李女士吗?早上好,这里是奥迪…经销商,我是客服专员李平。根据系统中的提示:您的车辆三万公里大保养时间快要到了。请问您车的实际行驶里程是多少了?”
客户:”大概3万1千公里, 你说吧!”
客服专员:为确保您的车辆在接下来的行驶中保持最佳使用状况,在保养时我们会对您的A6L进行检查,确认是否需要更换……我们建议您把车开过来接受保养服务,我们这周五或者下周二可以为您安排需要的工作时间,您看哪天合适?
客户:“得多久时间呢?“
客服专员: 预计需要1小时,预计的服务金额大约XX元。
客户:“那下周二早上9点半。“
根据客户车辆,驾驶****惯和其他特点,客服部在与客户沟通时要因人因车而异,吸引客户上门
告知单位名称,自己姓名,说明去电邀约来厂对客户的利益
检查预约任务分配表,提供可选择的时间给用户安排比较方便的进厂日期与时间
初步确认客户所需服务项目,说明保养/维修所需的时间
1 预约-主动预约(客户接受预约)
质量关键项目
行为示范
话术建议和参考
A5b 提醒客户携带必要文件
A5c 告知负责的服务顾问的姓名
Q6a 是否提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式?
客服专员: “好的, 李女士请携带您的行驶证与服务手册,我们目前正举办煞车制动系统免费检测活动,如需更换相关耗材可享受优惠。“
客户:“嗯,我可没时间等的噢!“
客服专员:“好的,那么我们下周二上午9点半见,服务顾问王群将会负责您的接待工作。我们会分别在预约前1天和前1小时提醒您。哪种联系方式对您合适呢?电话、短信、或是电子邮件?“
客户:”短信好了。“
客服专员:“这次保养大约需要1个小时,为了不影响您的后续行程,您是否需要代步车呢?我们也有接送巴士?“
客户:“不用了,单位司机会一起过去,他会带我的。“
客服专员:“明白。提前感谢您给我们机会为您服务,XX奥迪祝您一切顺利,谢谢,再见!“
约定提醒联系方式与时间
询问是否需要替换的交通工具
致谢
让客户先挂电话
1 预约-主动预约(客户回绝预约)
质量关键项目
行为示范
话术建议和参考
根据您的时间表,灵活安排维修保养时间
客服专员:“李女士,随着夏天的到来,我们正免费举办夏日空调健康诊查“XXX“活动,活动期内回厂客户更换相关耗材,有特别优惠,同时贴膜也在优惠项目之内。由于道路状况的变化很大,为了确保您的爱车维持良好性能