采购流程,设备维修流程.rtf

0、定义
维护业务是指在用户设备运行出现问题或提出技术咨询时,向用户提供的电话、远程支持和现场技术支持行为。
1、目的
规范维修操作过程,保证及时提供给用户有效的技术支持服务,以彻底解决设备问题、消除用户的技术疑问。
2、范围
公司技术支援部所有技术支持工程师。
3、 KPI(关键绩效指标)
维修质量系数
4、输入
客户投诉(电话、电子邮件、书面传真等形式),
《技术支援管理系统》中待处理问题
其他渠道搜集的用户设备问题
5、输出
《现场服务申请》
现场技术服务报告
6、职责
问题受理人(即办事处问题受理人,可以是工程师、秘书等)
负责受理设备运行故障、遗留问题等相关的投诉(含咨询)。
负责及时将接受的问题录入技术支援管理系统。
负责把问题交付给问题审核人或处理人。
技术支持工程师
负责对客户提交的设备问题投诉处理(咨询解答或方案提交);
负责对客户提出的故障设备进行必要的远程和现场的技术支持;
负责对用户设备文档必要的刷新和用户现场培训;
办事处产品经理
负责安排工程师对提交的设备故障问题进行分析、处理;
对技术支持工程师处理设备故障的结果进行审核和问题的闭环处理。
审核向公司产品线提交的重点局故障或解决疑难问题的技术方案
在工程师问题处理过程中给予以必要的技术指导或支援协调(重大故障、疑难问题等提交上一级部门或相关部门处理)。
产品线技术支援管理部
针对一线提交需要处理问题,组织本部门专家或协调中研相关部门给出解
决方案、措施或建议。
7、技能要求/信息系统

任职资格达到二级以上的工程师,才能进行设备维护工作。

《技术支援管理系统》、《网上问题处理系统》、《客户文档信息系统》
8、流程图
附后
9、流程说明
001 用户投诉设备问题反馈者
指用户通过各种形式(电话、E-mail、传真等)、也包括经由各种渠道(如公司客户经理、客户代表等)提出的对设备技术问题的投诉信息。
002 录入及提交问题问题受理人员
对于受理的用户设备问题、设备遗留问题等及时录入NOTES系统中。
对运行中出现的问题要按照《重大问题界定指导书》判断故障级别及性质,如果为重大问题,则转重大问题处理流程。一般问题则通过IT系统或电话、邮件等形式通知办事处产品经理,由产品经理负责安排工程师解决问题。
对于工程师受理用户设备故障的投诉,也要及时录入系统中;如是在外出差时,则要在本地化系统中录入问题。
*注意,用户设备遗留问题也在《技术支援管理系统》和《网上问题处理系统》中记录,作为待处理的问题。

003 判断问题产品经理
依据所接受的投诉性质、故障描述现象,判断能否在本区域内解决(办事处产品经理判断能否通过本办事处人员解决,如果问题无法在辖区内解决,则办事处向公司产品线技术支援管理部求助。
004 指定人员处理产品经理
若判断问题能够在本办事处范围内解决,或者上级部门提供了有效的解决措施及解决方案,则产品经理依据问题的性质,安排合适的工程师作为问题处理人,负责对问题进行跟踪处理。
原则上优先安排设备的技术支持责任人为问题处理第一责任人,如果技术支持责任人在外出差或因其他原因无法承担问题解决时,由产品经理安排其他人员履行维护职责。
如果判断问题可以通过升级解决,则直接转入《版本升级流程》。
005 提交网上问题处理系统产品经理
对于无法解决的问题,产品经理审核后提交《网上问题处理系统》,请求公司产品线或中研的支持,转入《网上问题处理流程》,由技术支持部协调给出解决方案。
006 电话指导或远程维护技术支持工程师
工程师与用户维护责任人联系,详细了解故障情况。如果判断为用户自身原因造成或客户可以依据提供的解决措施自行处理,则工程师跟踪指导用户进行设备维护。
如果电话(含传真解决方案)指导无法解决故障,设备具备远程维护条件,则依照《远程维护管理制度》对故障设备实施远程维护。
如果通过上述措施,问题得到解决,则转向Loop 015。
007 问题上报技术支持工程师
如果电话(含传真解决方案)指导和远程维护无法解决设备故障,则工程师将问题处理情况上报办事处产品经理,做进一步处理的申请(现场维修或申请技术援助)。
008 问题审核/方案审核产品经理
针对工程师提交的需要进一步处理的设备问题或公司提供的解决措施进行审核。产品经理主要做的审核是对是否需