莱克斯顿终端服务标准
莱克斯顿服务概念
莱克斯顿终端服务流程
莱克斯顿终端服务技巧
信用卡使用
专项服务
课程大纲
一、莱克斯顿服务概念
(一)顾客服务的定义
(二)优质的意义
1、优质服务的好处
顾客方面:
导购方面:
公司方面:
2、恶劣顾客服务的影响
损害公司声誉,影响业务
顾客失去信心,不再光顾
导购未能在工作上获得满足感及信心
一、莱克斯顿服务概念
一、莱克斯顿服务概念
3、一个顾客的价值顾客方面
在不满意的顾客中,96%不会投诉,但90%将永不光顾
1个不满意的顾客最少会告知9个人
在不满意的顾客中,占13%最少会告知20个人
(三)优质服务的定义
可靠性-- 任何时候都能做到服务的承诺
有效率-- 讲求速度及弹性,表现出效率的回应和乐意的帮助
有保证-- 以专业的知识和热诚的礼貌去增加顾客的信心
有关怀-- 细心、关怀对待每一个顾客
有形象-- 店铺的专业形象(陈列用品、道具等)
-- 导购的专业形象(仪容、言行举止)
一、莱克斯顿服务概念
(四)LAXDN十一种顾客类型
1、急躁型
2、大款型
3、犹豫不决型
4、健谈型
5、博学型
6、怀疑型
7、好胜型
8、理智型
9、嘲弄型
10、熟客型
11、新潮型
一、莱克斯顿服务概念
(四)LAXDN十一种顾客类型
1、急躁型
顾客特征:(1)购物风格风风火火
(2)不容忍导购员做事慢慢吞吞
(3)很容易发怒
接待方式:
(1)言语和态度要慎重及小心
(2)动作敏捷,避免让顾客等候
(3)改裤长,分散顾客注意力
一、莱克斯顿服务概念
(四)LAXDN十一种顾客类型
2、大款型
顾客特征:(1)应热情招待,重视,尊重他
(2)喜欢当“贵宾”或“大客”
(3)一般都是“阔太,阔少”
(4)充满自信
接待方式:
(1)要以贵宾感觉来接待客人
(2)向他推荐价格偏贵的商品
(3)最好以姓氏尊称
(4)在销售中向他推荐其他商品
一、莱克斯顿服务概念
(四)LAXDN十一种顾客类型
3、犹豫不决型
顾客特征:(1)不断挑选,害怕遗漏了哪个
(2)对不同商品都只统一的答案
(3)太多选择到最后或许都不买
接待方式:
(1)不能多选择,避免花多眼乱
(2)利用刨洋葱方法引引导顾客
(即封闭式的方法提问)
(3)用自信的口吻为她决定
(4)尝试征求第三者意见下决定
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