物业客服工作流程及内容.doc

物业客服工作内容及服务礼仪
入住管理
1、入住手续
2、房屋档案的建立(一户一档)
3、空房管理(定期检查制度)
4、空房的使用制度
5、空房钥匙管理
装修管理
1、装修手续的办理:装修备案申请表;装修协议;装修保证金制度
2、施工人员登记制度、出入管理
3、装修的巡视检查及其记录
4、装修工程的验收
业主意见调查
1、调查频率、比例、范围、内容
2、《意见调查表》的发放与回收制度
3、意见调查统计:图表统计;调查报告;向全体业主公布调查结果;预防与纠正措施
社区文化管理
1、与业主委员会的定期沟通制度
2、专人负责
3、定期举办社区文化活动
对不同类型的客户进行不定期回访或走访
业主的需求不断变化,通过回访不但了解不同业主的需求,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足业主需求,提高业主满意度。
1、回访方式:电话沟通、上门回访
2、回访流程
3、从客服前台报修本中提取需要统一回访的业主资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或走访等方式)与业主进行交流沟通并认真记录每一个业主回访结果填写在《回访记录表》,最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。
回访内容:
1. 询问业主对本司的评价,对上门服务和平时服务的建议和意见;
2. 特定时期内可作特色回访(如节日、社区活动等)
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
回访规范及用语
回访规范:一个避免,三个必保,即:
1、避免在业主休息时打扰客户;
2、必须保证缴费积极业主、户内有问题的业主100%回访;
3、必须保证回访信息的完整记录;
4、必须保证在三天之内回访(最好与业主在电话中再约一个方便的时间)。
(1)开始:您好我是福水源物业的客服代表,请问您是××先生/小姐吗?打扰您了。
(2)交流:感谢您在××时间接受了我们福水源物业的××服务项目,请问您对××服务项目满意吗?
【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?
【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作)
(3)结束:
【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!
【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!
高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理业主投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得
业主投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
1、投诉处理工作的三个方面:
(1).为业主投诉提供便利的渠道;
(2.)对投诉进行迅速有效的处理;
(3.)对投诉原因进行最彻底的分析。
2、投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
3、投诉解决策略:短—渠道短;平—代价平;快—速度快
认识服务与品牌的关系
业主永远都是对的;业主是服务的购买者,不是麻烦的制造者;业主最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
1、投诉处理流程:
(1)、投诉受理
即初步填写《业主投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
(2、)投诉判断
了解业主投诉的内容后,要判定业主投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得业主的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据业主投诉信息确定被投诉的责任部门,并请业主给予一定时间展开调查。
(3、)展开调查,分析投诉原因
要查明业主投诉的具体原因,具体造成业主投诉的责任人,如属维修质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。
(4、)提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。
(5)、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知业主,确认业主接受解决方案后请
业主签字,并尽快地收集业主的反馈意见。
(6)、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《业主投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。
投诉处理准则
1、首先,言行礼仪按服务规范操作。
2、与业主不发生冲突的技巧:
(1). 不争论;不恶言;不动怒;
(2). 不轻易承诺,不失言;
(3).不推卸责任;
(4). 不提高说话音调。
(5). 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
(6). 不怀疑业主的诚实品格;
须注意:
尊重业主的人格,专心对待业主,用心倾听,从业主角度出发分析业主的