休闲营运手册.doc

录入员的工作流程:
提前10分钟打卡,整理好仪容仪表,精神饱满
与对班做好交接,客人是否有寄存物品,是否有叫醒服务
协助吧员打扫本区域卫生,以及电脑清洁工作
工作前做好一切备用物品如:订书机,夹子,作费单据等。
及时整理房态,准确登记客房入住情况,查询客房是否有超时现象及预订超时,及时提醒服务员进行续时。
做好技师上下钟时间登记,并对有误时情况及时上报。
准确记忆各楼层常用作费代码,以便提高录入速度。
认真检查消费单据,是否有漏写,错写,或不清楚,对无误单据准确及时录入电脑,并加以盖章,对不合格单据一律拒收。
及时核对已录消费单,手牌号,项目名称,数量,金额,时间,员工工号,客人是否已签字及时否已盖章。
已录消费单按项目类型分类存放,退单一式三联单独放在一起,如数上交财务,以便财务核单。
及时接听内线电话,做好与其他部门配合工作(如订房,,转帐)
必要时帮吧员出货或帮服务员接送客人。
下班前做好本班次的营业报表(单据与报表数据必须一致)
财务部24小时为一个结帐期限,每日早8:00将所有班次的单据及营业报表及时交送财务部。
每月底统计各项营业项目营业额,并做好清单。
二、岗位职责:
熟悉公司内部优惠政策及本部门内各项业务,懂得电脑基本操作及维护。
服从上级,配合吧员及服务员做好带客服务工作。
每天准时上下班打卡,并完成岗位区域卫生工作。
检查电脑系统是否正常工作,杜绝闲人查看电脑数据或动用电脑,不得随意脱离岗位。
认真检查消费单,对无误单据及时准确录入并加盖章,单据项目价位,数量,标错或不清楚者有权拒收。
做好单据的检查,关于退单必须有主管以上人员签字并注明原因
作正确登记房间入住情况,及时整理房态(房态与入住客房必须一致)对到时房间提醒服务员进行续时,对进店24小时客人提醒前台加收浴资费。
做好技师上下钟时间登记,并对有误时或其他情况及时上报。
及时接听内线电话,做好与其他录入,收银配合工作。
准确记录需叫醒顾客房间,并到时提醒服务员进行叫醒服务。
每日做好营业报表,并上交财务,每月底统计各项目营业额,做好清单。
关于退单必须由部门主管签字,没有任何原因退掉单据必须有部门经理签字写明原因。
招待签单必须有经理以上人员签字。
按摩单据任何人不得涂改,时间必须准确。
负有强烈的责任感,为公司财务做到单据与营业报表数据一致,不私留任何单据,不缺张数少更。
录入员的行政管理归部门主管,输单业务为公司财务部直接负责。
保管好自己的登录密码及代码章。
三、服务标准
营业区内与客相见或同行时,要热情周到并打招呼说:“先生您好!”或者说:“先生,早上好/晚上好/下午好。”当客人问路时说:“先生您好!您这边请,必要时引领客人到指定位置。
接听电话礼仪,电话铃声不能超过三声响时,提起电话报请部门说:“您好,三楼休闲部为您服务“或您好,四楼客房部为您服务”当对方问题解决后说再见,挂掉电话后,我们再持电话,对来电所提问题无法解决时要说,“很报歉,或对不起”。
当客人走向吧台时,立刻起身站立,热情面带微笑询问客人说:“先生,您好,请问您有什么需要吗?”如手机充电,问清其手机品牌及型号,告知客人可直接带机充电或者只可以充手机电池,看清客人手牌号,告知客人凭手牌取手机或电池。
客人查询消费时:“先生您好,您要查的是XX号手牌截止现在的消费金额吗?迅速查完便告知客人说:“您好?XX号截止现在消费XX元整,“其次报清消费项目及价位。
客人查询同来朋友手牌时说:“先生,您好,您同来朋友手牌是XX号,现在XX区域消费,必要时引领客人到指定位置。
客人转帐时说:“先生您好,您是要将您几位朋友的所有消费转到您的帐号上吗?”看清双方手牌号,查询其消费金额,告知客人说:“您好,您几位朋友的消费合计是XX元整,请您签字确认一下,顾客签完字后要说声:“谢谢您。”
客人预订房间时:首先询问客人几位需要订几人间说:“先生,您好,您共几位,需订几人间?讲清楚房内环境设施及价位标准,打电话到楼层订好房间对客人说:”您好,您的房间已预订好了,XX房间,红人您预留30分钟,祝您休息愉快。
个性化服务,记住常来客人的姓氏,爱好。一个点头,一个伸手示意,带其姓称呼更显亲切,例如:“张先(女士)/张哥(张姐),可拉近与顾各之间的距离。
四、工作中注意事项:
对工作区电脑要保持清洁,在电脑正常开机运行状态下,不要用任何物吕擦拭电脑液晶屏,以免损伤显示屏,在关机状态下等电脑液晶屏充分散热后再用柔软的干布清试表面灰尘,不能用湿布擦拭,电脑操作台不要摆放任何液体物品。
关机前要退出所有操作系统,除电脑死机外,不能硬性关机。
电脑工作人员杜绝使用电脑查询数据,电脑硬性插件U盘,磁盘不能使用,以防外来病毒导致整系