呼叫中心宣讲片.ppt

客户服务与管理(呼叫中心)
鲁山县职业教育中心
什么是呼叫中心
(一)呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心或电话服务中心,是指通过多种通讯媒介(电话、传真、互联网访问、E-mail、视频、短信、WAP等)为客户提供交互式自助服务和人工服务的系统。
呼叫中心的历史
起源于20世纪30年代
世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24小时服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的,主要是让客户通过呼叫中心进行机票预定。
第一个用于电话营销的呼出型(outbound)呼叫中心,于1967年正式开始运营。
第一代呼叫中心:
人工热线电话系统
第二代呼叫中心:
交互式自动语音
应答系统
第三代呼叫中心:
兼有自动语音和人
工服务的客服系统
第四代呼叫中心:
网络多媒体客服中心
技术发展回顾
呼叫中心的就业领域
移动、联通、银行
电视购物(如橡国国际)
麦当劳
阿里巴巴
戴尔电脑
呼叫中心的就业前景
呼叫中心就业的领域非常广泛,任何需要语音、数据通信,特别是那些希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统,都会用到呼叫中心。其中主要的行业有:
电信运营商
电信增值业务服务商
大、中型企业
服务行业
公用/特种行业等
呼叫中心的就业前景
(截至2014年底数据)
中国呼叫中心产业总共拥有呼叫中心座席数1286,600个,比2013年底增长19%;
中国呼叫中心平均拥有座席数847个,2015年预计增长至926个;
在未来12个月内,联络中心面对的三大挑战为:人力资源、技术和营销
主要的业务类别为:
客户服务类 37%
技术支持类23%
呼入营销型22%
呼出营销型18%
呼叫中心的就业前景
副理
Time
0
聘任
3
训练
12
成熟
退休
代表/资深代表
助理专员
专员
高级专员
资深专员
经理
Callcenter职业发展路径
首都北京呼叫中心工作环境
Callcenter工作环境展示
上海淘宝呼叫中心工作环境
Callcenter工作环境展示
Callcenter工作环境展示
河南郑州移动呼叫中心工作环境