2023京东pop售前初级客服认证考试及答案3.pdf

该【2023京东pop售前初级客服认证考试及答案3 】是由【1781111****】上传分享，文档一共【12】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【2023京东pop售前初级客服认证考试及答案3 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。:..单选题:1京东违禁词中,哪一项是属于时限词语A今日优惠价B现在有福利C最后一天最低价D年货节还有~天正确答案:C时间等无时效限词语是极大部分会触犯到的,禁止使用无时效限的词语比如:最后一天、仅限今天、最后一波等,故选C2在接待过程中,最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A卖点话术B服务态度C图片视频D专业解答正确答案:B更容易展示功能益处【图片】(页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片)【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处,故选B3客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候,可以通过插件区域内哪种插件进行查看?A客服助手B客服魔方C直通车助手:..D京小智正确答案:A客服魔方用于客服查看自己的数据和顾客明细为主,直通车助手是用于发送快捷操作链接给到顾客进行处理,例如价保,申请发票等,京小智是机器人操作后台,故BCD为错误选项,A选项客服助手是客服最常用的插件,可以查看到顾客的ID信息,京享值等,并且可以查看顾客购买的订单信息,所以正确答案为A4需要多个账号登录时,可以在哪里进行操作A登录时选择B设置窗口选择C自动会合并D合并不了正确答案:BA选项为添加登录账号,C选项自动合并是错误的,需要进行设置选择,D选项合并不了也是错误,咚咚窗口是有合并功能的,需要多账号自动合并时,可以去设置页面,点击基本设置,选择登录时自动合并窗口即可,故选B5顾客发起留言咨询的会话量(包括尚未分配给客服的会话量);咚咚留言率等于留言量/(留言量+())A咨询量B接待量C询单量D留言量:..正确答案:A本题考核客服对咚咚留言率是否了解,咚咚留言率等于留言量/(留言量+咨询量),故选A6提升咚咚服务满意度,不包含以下的?A积极心态迎接顾客B发现及诊断顾客需求C提供个性化建议D团队话术更新维护正确答案:D本题考核客服对咚咚服务满意度的提升是否了解,提升购买体验提升之服务6步骤,包含积极心态迎接顾客、发现及诊断顾客需求、提供个性化建议、连带销售及确认、完成销售及庆祝、忠诚度及顾客关系管理,故选D7店铺近30天商品1星差评数10个,店铺近30天有效商品评价数100个,商品评价差评率是多少?A3%B5%C10%D15%正确答案:C8当前客服接待量为100人,有50个顾客的首次回复在30秒内,有50个超过了30秒,那么咚咚首次30秒应答率为?A50%:..B60%C70%D80%正确答案:A9怎样查看我的评价晒单是否成功?A可在【我的京东】查看;B可在【订单中心】-【评价晒单】查看;C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息;D必须客服后台才能查看正确答案:B10商家发布以下哪种信息不属于非法违背交易行为A诋毁京东品牌形象B泄露京东的任何商业机密C发送垃圾信息D发布店铺活动正确答案:D本题考核客服对咚咚服务违规处理中的非法违背交易行为是否清晰,因诋毁京东品牌形象、泄露京东的任何商业机密、发送垃圾信息均属于非法违背交易行为,而发布店铺活动并不属于非法违背交易行为,故选D11POP店铺基础考核指标几项不达标,即为考核不通过?A1项:..B2项C2项或以上D3项或以上正确答案:C12关于POP基础考核指标咨询差评率的考核门槛,说法正确的是?A考核周期内,店铺咚咚咨询量>100单B考核周期内,店铺咚咚咨询量>150单C考核周期内,店铺咚咚咨询量>200单D考核周期内,店铺咚咚咨询量>250单正确答案:A13客服人员售前销售的价值是在于?A让顾客自己选产品B让顾客得到更多的优惠C让顾客买到合适的产品D让顾客成为店铺的粉丝正确答案:C14下列哪个选项是最佳的客服聊天开场?A您好,请直接描述你的问题B很高兴为您服务,有什么可以帮到您C欢迎来到官方旗舰店,有任何疑问都可以咨询D欢迎来到XX旗舰店,我是您的专属客服管家,请问有什么可以帮到您正确答案:D:..15以下哪个属于的满意评价A非常满意B一般C不满意D非常不满意正确答案:A本题考核客服是五星评价是否清晰,由规则得知,故选A16京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么?A影响商品发出的时间B影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度C影响了实时监控中的监控数据D影响了售后处理订单的时效范围正确答案:B17咚咚服务规范类型一共有()种A5B6C7D8正确答案:C本题考核客服对咚咚服务规范类型规则是否清晰。由规则得知,有专业团队服务、咚咚满意度、咚咚账号安全、违规处罚、平台监控、沟通注意事项、商家恶意行为共7种咚咚服务规范,故选C:..18如果需要修改客服流量,可以在哪里进行修改?A京东客服管家-服务商管理-咨询组管理B京东客服管家-服务商管理-客服权限管理C京东客服管家-统计设置-订单时效管理D京东客服管家-实时监控-坐席监控正确答案:A19咚咚考核指标会影响以下哪种情况A店铺星级考核的前置门槛B店铺咨询量C优惠券发放D话术使用正确答案:A本题考核客服对咚咚考核指标的影响情况是否清晰,影响情况为①店铺周期性考核指标②店铺星级考核的前置门槛③星级排名率、星级基础考核、五星店铺,故只有A符合,选A20如果需要观察客服实时数据应该在哪里查看?A客服管家-实时监控-坐席监控B客服管家-咚咚查询-客户咨询查询C客服管家-客服个人工作数据-工作量查看D客服管家-客服数据对比-工作量查看正确答案:A多选题::..1以下哪些为咚咚咨询差评率的指标重要性A客户良好体验B减少无闭环客户问题C促成下单转化,提升销售额D减轻询单流失正确答案:本题考核客服对咚咚咨询差评率的指标重要性是否清晰,因减少无闭环客户问题属于咚咚应答率的重要性、促成下单转化,提升销售额属于咚咚平均响应时长的重要性,故选AD2咚咚首次30秒应答率考核剔除范围有哪几种A剔除23:00到次日9:00之间的会话(以会话发起时间为准)B剔除0:00到次日9:00之间的会话(以会话发起时间为准)C机器人纯机接待的会话数据及骚扰垃圾信息D人工回复的信息正确答案:本题考核客服对咚咚首次30秒应答率考剔除范围是否清晰,由规则得知会剔除①剔除23:00到次日9:00之间的会话(以会话发起时间为准)①机器人纯机接待的会话数据及骚扰垃圾信息,故选AC3做好评价的维护工作,我们有哪些收获?A优秀案例沉淀:..B售后问题优化C风险规避D风向标里面用户评价指标的提高正确答案:4提升咚咚留言率的方法,包含以下的?A兜底组设置B合理值班安排C京小智全自动接待D提升打字速度正确答案:本题考核客服对咚咚留言率的提升是否了解,提升咚咚留言率指标,需要兜底组设置、合理值班安排、京小智全自动接待,故选A、B、C5以下关于商品评价差评率说法正确的是?A定义:差评来自订单完成后【评价晒单】中的评分B数据统计口径:前1天至30天C计算公式为:商品评价差评率=【店铺近30天商品1星差评数/店铺近30天有效商品评价数】100%D数据统计口径:前3天至32天:..6以下哪些属于客服日常接待必备短语?首回复快捷短语B日常产品短语C售后短语D物流短语E道歉短语正确答案:7哪些场景可以使用咚咚颜色标记呢A未下单客户跟进B异议客户C参数查询跟进D回复存在不确定性正确答案:8客服在咚咚页面数据里面,可以看到那些日期的数据A实时数据B日报:..月报D年度报表客服需要查看自己的数据时,在咚咚的数据页面里面,可以查看到当天的实时数据,并且可以查看日报,月报等报表,年终累计数据时查看不到的,选项年度报表是不存在的,故选ABC9以下关于POP考核指标不达成的处罚金额错误的是?A基础考核1项指标不达标,冻结钱包人民币2000元B基础考核2项指标不达标,冻结钱包人民币4000元C基础考核3项指标不达标,冻结钱包人民币5000元D基础考核3项指标不达标,冻结钱包人民币6000元正确答案:10客服可以自己修改或者添加话术,添加话术的时候我们可以操作哪几个部分?A话术内容填写B添加图片C分组设置D快捷编码正确答案::..客服可以把需要的话术内容填写进去话术内容框,需要添加图片的可以插入对应的图片,完成后选择对应的分组,如果需要快速打出这条话术,可以设置快捷编码,方便客服输出的方便性,故选