非语言沟通2幻灯片.ppt

非语言沟通






常见的反应姿势与含义表
非语言沟通
非语言沟通是借助于人的目光、表情、动作、体姿等肢体语言所进行的信息交流。
在信息交流中,语言只起到了方向性和规定性的作用,而非语言才准确地表达了信息的真正内涵。

副语言是指说话音调的高低、节奏的快慢、语气的轻重,它们伴随着语言表达信息的真正含义,因而副语言与语言之间的关系非常密切。
副语言尤其能表现一个人的情绪状态和态度,影响人们对信息的理解以及交流双方的相互评价。
销售人员要有意识地控制好自己的副语言行为,不要给人造成误解和歧义,同时,要注意倾听顾客的弦外之音,识别顾客所传信息的真正含义。

表情是人类在进化过程中不断丰富和发展起来的一种交流手段。表情能够传递个人的情绪状态或态度,喜、怒、哀、乐、愁等心理状态都能在面部表情中得到淋漓尽致的展示。
销售人员在与顾客沟通时,决不能对着天空高谈阔论,或者对着地下埋头苦讲,一定要注意对方的表情及其变化,及时做出反应和调整,如交谈、演讲、展示、谈判等。

目光是非语言沟通的一个重要通道。在人际沟通中,关于对方的许多信息特别是非语言信息,需要通过眼睛去搜集和接收,同时目光也是一种非语言信号,向他人传递着销售人员的态度、情感等信息。
在人际沟通中,销售人员要善于使用目光,如用目光来表明赞赏和强化顾客的语言和行为,用目光来表示困惑,让顾客有一个自我表现(暴露)和申诉的机会。

个人仪表尤其是销售人员的服饰与发型是其沟通风格的延伸与个性的展示。
服饰是销售人员通向成功之路的决定性因素之一,着装正式不仅是职业化的表现,还是对顾客的尊重。大多数专业杂志主张销售人员的服饰应当体现专业性与庄重性,反映出自己的职业性与权威性,同时迎合顾客的需要。
销售人员还得关注自己的发型,值得引起人们注意的是销售人员的发型不宜过于个性化与时髦、前卫,否则会给顾客留下一个过于超前而显得不太稳重的印象。
因而销售人员应当仔细考虑服饰与发型及其对顾客的影响,在决定自己的服饰与发型之前,观察一下你的顾客。销售人员通过其服饰与发型等外表所传递的非语言信息都应当是积极进取、热情开朗的。顾客的个性特点、销售区域的文化氛围与经济环境以及销售的产品/服务类型,都决定了销售人员的个人仪表与行为模式。参见推销窗口的“销售人员拜访顾客前的自我检查”。

有效的销售沟通犹如交通信号系统,顾客一般会通过3种沟通模式,即面部表情、身体角度、动作姿势来传递非语言信息表明其是否反对(红灯)、徘徊(黄灯)或可行(绿灯)的态度。
(1)红灯:传递反对的信号
拒绝你的信号表现如下:
面部表情表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子,锁紧双眉,不再与你有目光接触,伴随着低沉与消极的语调。
身体角度突然起身,整个身体背向你或者缩紧双肩,身体向后倾斜,显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子,擦手或用力地一捏耳朵,环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。
动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前,握手乏力或做出拒绝的手势,双腿交叉并远离你
(2)黄灯:传递徘徊的信号
怀疑你的信号表现如下:
面部表情迷茫或者困惑,躲避的目光,伴随着疑问或者中性的语调。
身体角度朝远离你的方向倾斜。
动作姿势双臂交叉,略显紧张,双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着,握手乏力。