理财中心负责人日常工作手册3.1.doc

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...................................................................................83第七章优质客户服务准则........................................................................................................85一、优质服务的关键因素..................................................85二、日常工作****惯规范....................................................86三、客户接待与沟通规范..................................................86四、客户服务规范........................................................86第八章绩效考核参考方法和指标.............................................................................................88Page302/09/2011第一节目标..........................................................................................................................88第二节背景资料...................................................................................................................88第三节平衡计分卡指标建议方案........................................................................................89一、对个人理财中心进行考核的平衡计分卡....................................89二、理财中心对各岗位考核的平衡计分卡......................................95附件表格.......................................................................................................................................101Page402/09/2011第一章前言本手册的阅读及使用对象,是个人理财中心负责人。个人理财中心负责人是营业网点树立行业形象、竞争优质客户、实现经营指标的领导者、组织者和管理者,是网点利润产生的关键点,是“个人理财是心开发与管理”项目实施的“动力机”。负责人对项目意义和重要性的认识,对营业网点流程重组的理解以及对网点各岗位的绩效指标考评将对该项目实施起着至关重要的作用。第二章使命理财中心负责人是进行网点管理的主要实施者,是我行优质客户服务体系中最基层组织的领导者和管理者,他必须全面了解我行优质客户服务体系的全貌和项目实施的重要意义,必须掌握项目实施后各个岗位的业务流程,能够在日常的工作中把握各项业务和各个岗位绩效考评的关键点。理财中心负责人的主要职责是按上级行要求,制定网点营销战略和经营计划,研究市场需求,开拓创新业务,组织营销各类产品和服务,按月评审市场营销状况,努力完成和超额完成上级行下达的各项任务指标。同时,做好本网点客户关系管理工作的整体安排与协调。第三章理财中心负责人的岗位职责一、按上级行要求,制定网点营销战略和经营计划,研究市场需求,开拓创新业务,组织营销各类产品和服务,按月评审客户市场营销状况,分派工作量。努力完成和超额完成上级行下达的各项任务指标。二、全面管理和提高服务质量,定期对服务质量进行评估分析,消除服务Page502/09/2011事故隐患;处理客户经理及一般柜员权限内无法解决的客户问题,及时满足客户需求,处理客户投诉;直接为重点优质客户服务,保持与重点优质客户的关系。推行优质客户销售/服务相关的各项制度的管理、监督、员工定期工作评估、上报。三、根据理财中心相应业务特点和经营目标,负责岗位配置、人力调配等,合理安排劳动组合,负责员工的管理、培训、训导和考核,包括加强现场培训和管理员工的绩效、工作量,为下属员工设定目标、计划并监督其执行。四、贯彻执行个人金融业务工作的方针、政策和各项规章制度,加强经营管理,提高核算质量,健全内控机制,严防内部经济案件、差错事故和违纪事件的发生。五、负责营业综合管理,负责网点工作设施、资产等营业环境的维护,对服务质量进行管理,保障网点对客户的服务能力。六、在上级行规定允许的情况下,制定本中心的绩效考核指标。针对销售与服务业绩进行评估和分析,对员工进行激励。七、及时将上级行传达的信息向员工发布,同时将本中心的问题及时反馈给上级行,保证运营过程中的信息畅通。Page602/09/2011第四章理财中心负责人日常工作制度一、理财中心负责人的工作重点计划,依照上级分行指定的任务,配合网点特性来制定并执行网点营销战略和经营计划,制定优质客户服务品质的指标,根据上级制定的有关办法,设定每个岗位的绩效指标,结合我行推出的各种金融产品,定期组织网点内部的劳动竞赛组织领导,根据项目实施的需要,对本网点的人力资源进行良性配置,及时发觉网点员工个人优势,安排合适岗位,采取人性的方法,帮助其不断提高个人表现,协助网点员工制订工作的生涯规划,并定期与员工讨论执行的成果,管理整个网点的日常业务,包括员工的外貌、礼仪,以及网点的整洁与秩序,定期做客户意见调查,形成贴近客户的服务需求,指导网点业务的处理并于必要时提供解决方案,尤其是对重点客户的服务以及棘手的客户问题或投诉,协助并指导网点员工达成工作指标,依照员工的生涯目标及工作指标,安排相应的培训课程,监控网点指标的达成状况,健全并执行内部控制机制,监控网点员工的指标达成率Page702/09/2011协调,传达总行及分行下发的各种政策或重要信息,确保网点内各部门的信息畅通,定期向上级提交市场调研报告,定期向分支行反馈客户以及网点员工的需求和建议,协调网点内部各岗位的关系,建立全方位的多岗位沟通机制,努力形成优质客户关系管理的合力考核和评估,用“平衡计分行卡”定期对设定岗位的绩效指标进行评估和考核,对网点内部岗位设置情况和业务流程进行评估,出现问题及时纠偏,对组织的内部劳动竞赛进行评估和考核激励,激励网点员工,并制定激励手段,提升网点员工的工作满意度、以提高员工的工作积极性和能动性二、理财中心负责人日常工作规范及预期达到的目标频率预期实现目标所需的流备注程和表格每日网安排与落实网点各服务区人力配置,掌握业尤其是有人休假或点营业务备付金需要量以及各种重要业务凭证需当日网点有特别活前要量。网点正式营业前,掌握现金业务组,动时非现金业务组,大堂经理组,客户经理组等岗位的人力安排情况。Page802/09/2011频率预期实现目标所需的流备注程和表格了解各岗位需要提供帮助的工作,核心优质审阅重点若是当天预约已客户预约服务情况。的《优质满,提醒大堂经理,客户信息当天识别的客户尽记录表》量留下关键信息,后续再进行预约。若预约的人数不多,提醒各岗位多注意推介优质客户,并要求客户经理当天应多打电话与客户联系。检查各种设施是否可正常工作,网点环境、除了网点正式营业员工面貌是否达到一定的要求。前确认一次,之后当日不定时的巡视时,也要注意维护情形每日网根据月、季、年度目标、昨日上报的各种资若是离目标太远点正式料,以及当日各组晨会了解业务安排情况,时,需和相关员工营业时尤其是当日核心优质客户情况和预约情况。讨论并了解原因,:重点的《优质客(a)巡视网点营业状况、各工作区域内户信息记的秩序、询问各岗位工作状况。抽录表》、查工作状况(可根据比照表)《优质客(b)进行相关授权户信息变(c)根据预约接待核心优质客户,或分更记录配给相应客户经理表》(d)根据昨日上报的各种资料,以及当涉及“识日各组晨会了解的业务情况,汇总别引导流分析,拟定工作指导方案,并制定程”、“客相应的培训计划。向上级反馈有关户关系管信息。理流程”、