米洛西终端标准化运营管理系统.doc

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.................................................................130二、米洛西产品与价格的关系...................................................................................130三、产品销售优势.......................................................................................................130第二节销售管理...........................................................................................................130一、专卖店销售...........................................................................................................130二、家装业务.............................................................................................................143三、信息报备与跨区业务管理规范.........................................................................152第三节客户档案管理.....................................................................................................157一、什么是客户档案...................................................................................................157二、如何建立客户档案...............................................................................................157三、客户档案管理应注意的问题:...........................................................................159第四节终端实战攻略培训.............................................................................................161第四章《服务管理》...............................................................................................................162第一节服务与礼仪.........................................................................................................163一、了解服务的概念...................................................................................................163二、石砖行业需要哪些服务.......................................................................................163三、客户服务管理重要环节.......................................................................................163四、导购行为礼仪.......................................................................................................164第二节售后服务管理.....................................................................................................170一、售后服务工作内容:...........................................................................................170二、售后服务团队建设...............................................................................................170三、售后服务管理制度...............................................................................................170四、专业护理产品使用说明.......................................................................................173五、关于售后施工实操问题解答...............................................................................173第三节客户投诉管理.....................................................................................................179一、处理客户投诉须知...............................................................................................179二、客户投诉作业流程图...........................................................................................180三、客户投诉注意哪些问题.......................................................................................181四、投诉类别与处理办法...........................................................................................181五、什么是投诉处理的“三变法”...........................................................................182六、如何面对愤怒的顾客...........................................................................................182七、处理顾客投诉时的禁忌语:...............................................................................183米洛西石砖终端管理-2-marmocer?终端标准化运营管理系统technologyinmarble米洛西石砖第一章《公司介绍》第一节米洛西简介作为行业首家以品牌化模式运营的石砖企业,创建于1999年Marmocer米洛西石砖,是一家全球规模最大,集生产、加工、销售、服务于一体的大型石砖企业之一。公司以位于“中国石材之乡”的中国生产基地——福建南安市新东源石业集团为依托,专注于新一代极致、环保的石砖打造。在生产研发方面,、研发等深度合作,而且凭借上游的部分垄断性的原材料供应源,以及先进的生产设备、强大的产品设计研发能力,使产品获得“西班牙建筑部推荐使用材料”、“绿色环保产品”等美誉,成为石砖行业唯一通过欧洲、北美检测机关的严格测试企业,产品市场国内、国外双线飘红。在品牌经营方面,根源于西班牙的Marmocer米洛西,承袭欧洲优雅建筑艺术与优质生活人文,倡导“以科技珍爱自然、以创新优化人居”的品牌主张,以主人翁的人性关怀与自我归属的阶层认同为精神本源,以生活质感的优化与提升为目标,全面整合“U+技术、U+产品、U+品质、U+配套、U+设计、U+空间”等优质生活系统元素,实践“为豪宅而生”的至尚信仰,以人居空间诠释自然尊贵、奢华优雅、时尚个性的价值取向,致力为时代潮流的尊贵力量,塑造属于一个阶层的豪宅生活——优+生活蓝本。面对国内外激烈的市场竞争,米洛西石砖坚持以创新的品牌运营模式、前瞻的市场策略和完善的售后服务等体系为保障,贯彻以市场为导向、品牌带动市场的策略,扛鼎极致环保建材旗帜,全力打造石砖行业的领袖品牌与市场标杆。米洛西石砖终端管理1marmocer?终端标准化运营管理系统technologyinmarble米洛西石砖第二节品牌文化一、品牌背景(公司发展历程)1999年,Marmocer米洛西石砖品牌创建;2003年,、产品设计等深度合作,成功研发出世界石砖最新科技——U+技术体系;同年,米洛西石砖获得西班牙建筑部推荐使用材料美誉,并被北美评为绿色环保产品,成为国内行业内唯一通过欧洲、北美检测机关严格测试的企业。米洛西U+天然石快速打开国际市场。2005年底,经过两年的深度运作,米洛西石砖遍布东南亚、美国、欧洲等国家与地区的销售网点突破100家;2007年,实力雄厚的米洛西公司,通过国际市场成功运营与率先突破,以及凭借遍布西班牙、意大利垄断性的部分原材料供应源、强大的自主研发能力、先进的技术设备、丰富的石砖开发经验,携手创举性产品——U+天然石,强势进军国内市场。布局广东、落子佛山中国陶瓷城,全面启动“创赢中国”的品牌发展战略;米洛西石砖定位于高档市场,首开石砖行业品牌区域代理制的运营模式,完善品牌形象系统规划与终端专卖店建设,为品牌战略扩张奠定可优势格局。2008年底,米洛西投巨资全新打造工业园,世界最大规模的专业石砖生产、研发基地全面竣工投产;2008年12月,以“创优行动?我最优秀”为主题的米洛西全国营销精英训练营(第一季)。2009年4月,以“创优09?角力终端”为主题的米洛西全国营销精英巡回集训营(第二季)。二、品牌广告语米洛西石砖,为豪宅而生三、MARMOCER释义“Marmocer”,为西班牙语“Marmo大理石”与“cer瓷砖”构成,因此,“Marmocer”即“石砖”,代表着天然大理石与瓷砖的完美复合。四、经营理念米洛西石砖终端管理2marmocer?终端标准化运营管理系统technologyinmarble米洛西石砖让米洛西石砖走进千家万户。五、品牌符号——“U+天然石”概念“U”为“Unite”的首字母,意即“复合”;“U”即“优”,代表着产品在品质、品种、设计、空间应用等方面的优质、优良、优秀、优越,产品超凡脱俗、无与伦比;“+”加号,不仅代表着产品本身“优质瓷砖+优质天然大理石”优势1+1的特征,同时也代表着“提升、突破和超越”之意;