安检设备采购售后服务方案.pdf

该【安检设备采购售后服务方案 】是由【青山代下】上传分享，文档一共【18】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【安检设备采购售后服务方案 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。:..第十一章售后服务方案第一节售后服务说明一、:售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标,要保证所生产采购的装备在质量和数量上满足采购单位需求,“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”,本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量要求的安检设备,包括售后服务,我们将动用一切有效的措施手段,力求本次项目的圆满完成。:注重预防,我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务,把一切问题消灭在萌芽中,提供不定期的技术支持,同过各种手段保证本次采购的设备质量充分满足采购单位需求,我们将在项目负责人的统一调度下,指挥技术、应用、商务及服务监督人员,在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。:必须保证采购单位人员数据信息的安全,有较好的数据安全措施,我方在采购过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施,采购过程中处理的数据信息必须严格控制,接受采购单位方监督,本项目的数据若属于涉密信息,我方将作出郑重承诺,保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息,根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。1:..:按照采购单位的具体要求,提供切实为从采购单位出发的售后服务方案,售后服务过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。:我公司的售后服务已建立的完善服务体系,将采用统一的管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料,遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。二、,有利于双方关系的和谐。售后服务不应该被看成是企业的包袱,而是企业产品内容的延伸,是企业承担责任的体现。正如消费者购买商品要交付货款一样,企业销售商品也要提供售后服务,这是双方的义务与责任,任何一方不履行义务,都会使双方的权利义务不对等,从而产生矛盾甚至冲突。因此,从构建和谐社会的角度看,企业必须提供完善的售后服务,而不应只把售后服务当做一种始终不落实的宣传口号。,品牌形象是企业重要的战略财富,是消费者对某一品牌的总体质量感受或在品质上的整体印象。企业品牌形象越好,就越能在消费者心目中占有重要的地位。在产品同质化日益严重的今天,很多企业纷纷将树立品牌的重点转移到售后服务上,通2:..过提供优质的售后服务来提升企业的品牌形象,而售后服务作为厂商与客户沟通、联系的纽带,不仅是一种经营手段,更是一种文化,一种理念,厂商可以通过售后服务加强与客户的联系,树立企业的形象,提高产品的信誉,扩大产品的影响。,随着买方市场的到来,服务将成为企业继产品之后的重要利润来源。新的竞争往往不是发生在各个公司提供的产品上,而是发生在各个公司提供的具有附加价值(如包装、送货仓储、融资、技术咨询、维修、更换、退货等)的售后服务上,由此可见,售后服务在企业核心竞争力的构筑当中起着至关重要的作用。,甚至提供竞争对手的信息。售后服务人员在提供服务的过程中通过与客户的交流,不仅可以了解到客户对产品的第一评价,而且还可以从客户那里了解到与其他同类产品的比较反馈信息,这些是企业中其他部门所无法完成的,因为企业中,能与客户保持直接、持久交流的部门就是售后服务部门,售后服务部门伴随着企业所售产品的整个寿命周期。三、、以诚相待:维护企业利益和保持良好客户关系的准则,尊重客户的时间、尊重客户的尊严、尊重客户3:..的劳动、尊重客户的秘密。:在进行售后服务时,要设身处地的替客户着想,这售后服务才能搞好,客户服务的主要六个步骤如下:(1)友好、诚恳的招呼。(2)要让客户感受到受关注和重视。(3)询问需求。(4)解决需求。(5)致谢,以便再次征询客户满意度。(6)把握时机,适时提供客户额外需求,以超越客户满意度。四、售后服务改进售后服务对企业、对社会整体都具有重要的现实意义,如果企业的售后服务意识不强,缺乏提供优质售后服务的主动性,就会导致售后服务出现许多问题,例如服务质量不稳定、售后服务管理混乱、售后服务标准体系不健全、职能定位不清晰等等,要妥善解决这些问题,必须采取措施对售后服务进行改进,具体措施如下:,提升售后服务在企业各项活动中的重要性:随着市场经济的飞速发展,各行各业的竞争日趋激烈,竞争的战场也无处不在,包括技术竞争、质量竞争、价格竞争、服务竞争等等。各个厂商为了提高销售量和市场占有率,纷纷将这些竞争作为市场竞争的发展战略,4:..其中技术和质量竞争是企业长期的根本性战略,需要厂商具有雄厚的实力、技术开发能力及大的投人,非短期能够到达,而价格竞争在企业战略中只是一个短期行为,操作不当不但会伤及自身的发展,甚至会影响整个行业的良性发展,只有售后服务,能够在相对较小的投入下提高公司及产品品牌形象、获取竞争优势。因此,真正优秀的公司,不论身处哪一行,都应该提升自己售后服务的战略意识,应该将售后服务作为公司获取竞争优势、提升公司和产品品牌形象的一个重要的发展战略。:售后服务网络的建设要坚持两个原则,一是要考虑与营销网络建设的匹配问题,前者的建设应适度提前于或至少不落后于后者的建设,二是售后服务网络的建设应能够覆盖企业的主要目标市场。只有在这两个原则之上加强售后服务网络的建设,才能够缩短售后服务的响应时间、及时有效地为客户提供服务,并防止出现因服务不到位而造成营销障碍、甚至信任危机的问题。:售后服务人员应当是企业中素质和能力较高的人员。首先,要具备专业技能,要对本企业乃至本行业产品的性能和特点都比较熟悉,否则无法维修产品,甚至无法为顾客进行讲解。其次,售后服务人员要具备良好的表达能力,要能够顺畅地与客户进行交流。最后,售后服务人员要注重自身的仪表与行为,要着装整洁、行动到位。基于此,企业必须加强对售后服务人员的培训,并定期加以考核,同时要制定跟售后服务相配套的规5:..章制度,并确保售后服务人员能够严格遵守。:售后服务也要讲究简便快捷、追求效益,企业要想在售后服务中以较少的投入带来较高的回报,就必须不断进行创新。例如在互联网日益普及的今天,企业可以通过网络为消费者提供更为周到的售后服务:企业可以把详尽的产品使用说明挂到网上,以供消费者随时下载。也可以建立相关论坛供购买同样产品的消费者沟通交流,以更好地使用产品。企业还可以通过在线交流的方式跟消费者进行互动,解答消费者在产品使用过程中遇到的问题。再例如,企业可以改变传统的被动的售后服务方式,而进行主动的上门回访或者进行专项免费维修保养服务等。五、售后服务承诺致__________公司:关于贵公司招标文件,我们作为投标人已熟知并愿意参加此项目的投标,如果我方有幸中标,非常感谢评委及建设单位的信任,在该项目服务程中,我们除响应招标文件中所有的条款及履约合同内容外,并对售后服务做出如下承诺::(1)树立“客户就是上帝,质量就是生命”的思想,售后服务是客户满意十分重要的一部分。(2)对待客户反映意见要耐心热情,不得敷衍了事,不得漠不关心。(3)售后服务人员在知悉设备质量问题后,应在第一6:..时间赶到现场。(4)服务人员要熟悉职责内情况,技术,力求精益求精。(5)服务人员制定维修方案应及时迅速、合理、有效。:质量第一,信誉第一,客户至上,优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证,我公司服务质量管理体系的宗旨是建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系,公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作,为我公司的客户服务建立良好、全面、充分的服务体系。:为采购方提供最满意服务,实现经济效益和社会效益的双赢,我公司承诺本次投标提供优等产品,并本着对客户认真负责的态度,在货物出厂前,均由技术人员确认设备无任何故障后,再进行运输,并制定以下服务条款:(1)明确保修时间、范围、保修内容:①保修时间:我公司承诺对产品提供五年的质保期,质保期内实行无条件免费更换和维修。终身维护并提供优质服务,质保期内,非人为因素造成要更换的零配件及设备,由我公司负责包退、包修、包换的“三包”服务。②保修范围:本公司提供的货物所有部件。③保修内容:在质保期内,用户在正常使用的情况下,免费更换同一款式、规格及材料的全新的零部件。(2)明确响应时间:我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有货物,坚持定期回访,巡回检查及保养。在货7:..物使用过程中发生质量问题或故障,2小时响应,4小时到达现场,8小时保证修复正常,如无法排除的,提供不低于故障设备规格档次的备用设备,直至故障修复。(3)提供技术升级服务:如用户需要对现有产品进行更新升级,我公司将随时提供技术咨询和指导,如有必要,我们将安排工程师上门服务。(4)建立售后服务反馈机制:①公司对上门服务的售后服务技术员均需填写用户反馈单,反馈单回公司后上交公司售后服务部留存档。②公司市场部,每年组织专职售后管理人员,对每项工程进行一年一次的电话回访,审核各项售后服务工作落实情况,确保售后工作的有效实施。③为提高技术员售后服务水平,公司对技术员上门服务的情况认真收集整理,把服务的优劣作为年终奖罚的依据。(5)其它服务承诺:①在保修期内向采购方免费提供对安检设备正常运行所有技术支持及必要的材料设备。②定期派售后服务人员到现场对安检设备进行定期的检查、测试及维护,每次检查和维修均写出详细的书面报告。③保修期内,如因采购方使用人员的误操作引起的系统设备非质量问题,其维修费用的人工费我方可免于收取,配件的更换将参考合同清单报价收取。④质量保修期满后,双方可协商签订维修保养合同,为贵单位提供长期的、稳定的、及时的、高质量的维护服务,8:..我方将按当时最优惠价格为采购单位提供服务。承诺人(签字盖章):日期:第二节售后服务体系一、售后服务组织(一),并在各主要市场设售后服务站,为客户提供全面周到的售后服务。,开设公司售后服务信箱,并开设网上音频、视频答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。,例如,收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、等工作。:规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度,维护公司品牌形象和信誉,保证公司业务持续健康的发展。(二)、接收和受理客户对设备的使用咨询与意见。,第一时间反馈。9:..,了解客户需求。,并进行整理、分类与更新。。、换货。,了解产品的实际状况。二、:(1)电话投诉:客户投诉管理实行首问负责制,任何员工接到客户电话(服务请求和投诉电话),无论是否属于自己的工作职责范围,均应礼貌地向客户做出回应,接电话的员工需将问题详细的记录到售后服务登记表,并于第一时间将投诉内容反馈给质量及售后服务部。(2)现场接待客户投诉:能现场解决的果断解决,不能现场解决的需要通过有效的引导,洞察客户的真正意图和目的,对客户不符合公司规定的要求要适当合理的降低客户期望值,并承诺解决的大致时间,把客户送走之后将重点记录下来反馈给相关责任人。(3)投诉跟进和处理:①投诉跟进:客服管理员在接受到客户投诉信息4小时内必须和客户联系,了解客户诉求。对于一些简单和在职权内的问题要求在24小时内落实清楚给客户回复处理方案,如超出职权的问题要求在24小时内反馈到部门负责人,部10:..门负责人在24小时内给出处理意见,由客服管理人员24小时内将处理意见回复客户和实施人员。②责任划分及回复客户:所有处理情况必须登记到售后服务登记表中,落实属于那个环节的责任,根据部门负责人意见为客户进行处理,由售后服务人员负责处理方案的实施。③实施与监督:在确定处理方案后,对应责任人员为投诉处理实施人,必须在2个工作日内实施处理方案。售后服务管理人员为监督人员,监督处理方案的实施,整个处理时间不得高于5个工作日,特殊重大投诉,需在4小时内报售后管理人员,售后管理人员在收到消息2小时内报给部门负责人,向部门领导寻求专人协助处理。:(1)接受退货:售后服务部接受退货要有规范的程序与标准,如什么样的货品可以退,由哪个部门来决定,信息如何传递等等,公司业务部门接到客户传来的退货信息后,要尽快将退货信息传递给相关部门,运输部门安排取回货品的时间和路线,公司人员作好接收准备,质量管理部门人员确认退货的原因。一般情况下,退货由送货车带回,直接入库。批量较大的退货,要经过审批程序。(2)重新入库:对于客户退回的商品,公司的业务部门要进行初步的审核,由于质量原因产生的退货,要放在堆放不良品而准备的区域,以免和正常商品混淆。退货商品要进行严格的重新入库登记,及时输入企业的信息系统,核销11:..客户应收账款,并通知商品的供应商退货信息。(3)财务结算:退货发生后,给整个供应系统造成的影响是非常大的,如对客户端的影响、公司在退货过程中发生的各种费用、商品供应商要承担相应货品的成本等等,如果客户已经支付了商品费用,财务要将相应的费用退给客户。同时,由于销货和退货的时间不同,同一货物价格可能出现差异,同质不同价、同款不同价的问题时有发生,故公司的财务部门在退货发生时要进行退回商品货款的估价,将退货商品的数量、销货时的商品单价以及退货时的商品单价信息输入企业的信息系统,并依据销货退回单办理扣款业务。(4)跟踪处理:退货发生时,要跟踪处理客户提出的意见,要统计退货发生的各种费用,要通知供应商退货的原因并退回生产地或履行销毁程序。退货发生后,首先要处理客户端提出的意见。由于退货所产生的商品短缺、对质量不满意等客户端的问题是业务部门要重点解决的。退货所产生的物流费用比正常送货高得多,所以要认真统计,及时总结,将此信息反馈给相应的管理部门,以便指定改进措施。退货公司的商品要及时通知供应商,退货的所有信息要传递给供应商,如退货原因、时间、数量、批号、费用、存放地点等,以便供应商能将退货商品取回,并采取改进措施。三、售后响应时间我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有货物,坚12:..持定期回访,巡回检查及保养。在货物使用过程中发生质量问题或故障,2小时响应,4小时到达现场,8小时保证修复正常,如无法排除的,提供不低于故障设备规格档次的备用设备,直至故障修复。四、:(1)搜集所有与客户有关的资料,以便根据信息及时做出相关处理,并进行存档备案。(2)指导客户设备使用方法及注意事项等相关事宜。(3)与销售部协调,定期拜访客户,了解客户的使用情况和新的要求,并做好客户拜访记录表。(4)与客户交流时应热情亲切,细心了解设备发生问题时的状况,并提出解决方法。(5)接到客户售后服务需求电话后,要做好信息登记工作。(6)每一次售后服务都要有详细的售后记录,记录必须按月整理成册交财务部存档。(7)售后服务发现的问题要及时汇总,并与销售部等相关人员讨论后,找到恰当的解决方案。:(1)售后服务人员必须统一着装,并且穿戴整齐,仪容仪表端庄整洁,注重个人形象。(2)售后服务人员与客户沟通或交流时,应使用标准13:..的礼貌用语尊重客户,对客户文明热情,诚实、谦虚。(3)售后工作人员要遵守公司相关制度及规定,服从公司领导及本部门工作任务安排。(4)售后工作人员代表公司为客户提供售后服务业务,要积极维护公司利益、树立良好的公司品牌形象。(5)售后工作人员要严守企业商业机密,不得利用工作之便向其他企业和个人提供与公司业务相关的产品信息等公司资料信息。(6)售后工作人员对于客户提供的商业信息及需求要及时反馈给公司商务部门,并利用工作之便积极正面宣传公司产品。(7)售后工作人员要廉洁奉公,对于现场采购的备件物品要本着既要节约成本又要保证质量的原则进行临时采购,不得有营私舞弊及侵害公司利益行为。(8)通讯工具随时保证畅通,接听客户电话应语气委婉,耐心细致,不急不躁,不得拒接工作电话。(9)答应客户的事情要信守承诺,不得弄虚作假,做到诚实守信。(10)严格按照与客户约定的时间上门服务,不得无故拖延,如遇特殊情况,需提前与客户协商,取得客户谅解。(11)接到客户电话后答复客户要言简意赅,准确明了,不得搪塞客户或不负责任的推诿。(12)必须认真核对客户信息,对持有疑议的信息必须核实,确保信息真实可靠。14:..(13)在服务现场要详细了解故障现象,并做好准确记录,认真分析、诊断故障产生的原因,加强与客户的沟通,了解客户的真正需求,以便提高产品的质量,完善产品的功能。(14)认真执行售后服务管理的相关规定,真实规范填写售后服务报告单或调试单,反馈回公司的售后服务报告单或调试单各栏必须填写完整清楚,客观准确的反映设备的状况。第三节售后服务内容一、,全部免费保修。,可直接向厂方投诉,公司承诺在接到投诉后,我方人员将马上做出响应并到达现场进行处理,对于确属我方原因出现的问题,公司将对该产品进行免费修补或更换。,客户应出示购货合同书或产品保修卡,证明该产品确属保修期内。,我公司将保证于XX个工作日内完成产品的更换安装调试工作。(如自然灾害等)而造成的质量问题,不再免费保修范围内。15:..二、。,如遇重大问题需我公司技术支持,我公司技术人员自接通知后2小时内响应,6小时内,派人赶到采购单位现场,帮助排除故障、修复或更换安检设备。,保证XX年内存货,质保期后的备件和消耗品酌情收取成本费优惠供应。,我公司将继续提供保养服务,技术支持等售后服务,售后服务内容、方式与保修期内相同,但要收取更换的成本费。,要收取服务费,所发生的费用我公司将会事先通知客户,客户同意后执行。。三、:(1)服务信息:①本地化售后服务地址:XXXX②本地化售后服务联系人:XXXX③本地化售后服务联系电话:XXXXX(2)服务承诺:我公司承诺设置本地化服务机构,承诺所有维修人员随叫随到,更好地为客户排忧解难,保质期内有关于产品质量引发的费用,由我公司承担。:16:..(1)备品备件库存:①拥有一定数量安检涉笔的备品备件,并且按照备件分类管理、建立编码规则、优化库存模型,完善库存管理信息系统。②备品备件的库存时间原则上不应超过生产设备修理、检修间隔期。③各生产单位要按照备件分类编制备品备件信息册,确保信息共享,做到便捷快速维修。(2)定期巡检、定期维护保养:①定期回访:在产品使用周期内,验收合格交付使用后的一个月内进行定期保养、清洁、维护服务。一个月后,每个季度对客户进行一次回访,预约上门,了解产品使用情况,发现问题及时免费修理,同时免费做好维护保养、调试工作,并将巡检情况向客户单位进行汇报。②为客户建立专项档案,实行跟踪服务,各分支机构都配备专用维修技术人员,为顾客提供操作指导、技术咨询等服务,收集客户意见和建议,并及时回复和处理,根据客户建议作出改善,服务到位。17:..18