下载此文档

简单客诉处理 ppt课件.ppt


文档分类:金融/股票/期货 | 页数:约25页 举报非法文档有奖
1/25
下载提示
  • 1.该资料是网友上传的,本站提供全文预览,预览什么样,下载就什么样。
  • 2.下载该文档所得收入归上传者、原创者。
  • 3.下载的文档,不会出现我们的网址水印。
1/25 下载此文档
文档列表 文档介绍
该【简单客诉处理 ppt课件 】是由【落意心冢】上传分享,文档一共【25】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【简单客诉处理 ppt课件 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。简单客诉处理ppt课件一百减一等于零一个不满的顾客:1个投诉的顾客背后有25个不满的顾客;24个人不满但并不投诉;6个有严重问题但未发出抱怨声;70%的购物者将到别处购买;1个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10~20人。一个满意的顾客:1个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1~15人;100个满意的顾客会带来25个新顾客;更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚;购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级;对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意。26个满意因素1、 物美价廉的感觉2、 优雅的礼貌3、 清洁的环境4、 令人感觉愉快的环境5、 温馨的感觉6、 可以帮助顾客成长的事物7、 让顾客得到满足8、 方便9、 提供售前和售后服务10、认识并熟悉顾客11、商品具有吸引力12、兴趣13、提供完整的选择14、站在顾客的角度看问题15、没有刁难顾客的隐藏制度16、倾听17、用心处理个别顾客的问题18、效率和安全的兼顾19、放心20、显示自我尊严21、能被认同和接受22、受到重视23、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24、无须等待太久25、专业的人员26、前后一致的待客态度处理客诉的流程第一步:让顾客倾诉或发泄,在有条件的情况下,安排顾客坐下,并为其准备一杯热水(起安抚作用)(耐心地听他说,并关心他现在的情况,不要打断他的讲话,也不要一开始就假设明白他的意思)第二步:充分道歉,并且重复顾客说的话,让他知道你已经了解了他提出的问题第三步:收集信息(以提问的方式收集足够的信息,以帮助解决问题)第四步:给出一个解决的方法(抓住问题的重心,及时给与答复)第五步:如果顾客不满意,问问他的意见(如果自己没有权力解决,应赶紧找一个可以处理的人)第六步:结果检讨1、顾客在门店吸烟的提示回答:先生,不好意思!为了您和大家的健康,在公共场所不能吸烟。请您谅解!2、顾客带宠物进店该如何协调?回答:小姐(先生)您好!因为我们这里是化妆品店,它的特殊性要求我们不能带宠物进来,同时这也是为我们的安全着想,希望您能谅解!(如果您执意要带入,请您将它抱在手上。谢谢您的合作!)3、顾客在门店拍照怎么办?回答:先生(小姐),不好意思!我们这里是不能随意拍照的!麻烦您将已拍的照片删除!(注意:我们不能亲自去删除顾客手机里的照片)(如果顾客说事先有约:“我跟你们XX经理说了的”)那麻烦您稍等一下,我让我们店长跟我们XX经理确认一下。(如果顾客没有指明经理的姓名,我们要问他:“请问您和我们哪位经理说好了呢?”一定不能自报家门说出某位经理的姓/姓名)(3)无密封包装的粉质商品,满足以下条件可以进行退换:A有购物小票,且在七天之内;B外包装完好;C盒内粉质完好。

简单客诉处理 ppt课件 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.

相关文档 更多>>
非法内容举报中心
文档信息
  • 页数25
  • 收藏数0 收藏
  • 顶次数0
  • 上传人落意心冢
  • 文件大小724 KB
  • 时间2024-03-26