下载此文档

营业员服务规范(电信级).doc


文档分类:通信/电子 | 页数:约33页 举报非法文档有奖
1/33
下载提示
  • 1.该资料是网友上传的,本站提供全文预览,预览什么样,下载就什么样。
  • 2.下载该文档所得收入归上传者、原创者。
  • 3.下载的文档,不会出现我们的网址水印。
1/33 下载此文档
文档列表 文档介绍
该【营业员服务规范(电信级) 】是由【夜紫儿】上传分享,文档一共【33】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【营业员服务规范(电信级) 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。标准的职业形象包含规范的着装、仪容仪表、姿态风度、表情神态等内容。,工作期间着公司统一规定的制服。,保持着装的整洁和完整,不得有污损。,佩带工号牌于左胸前,随时接受客户的监督和检查,团员统一佩戴团徽。,手指不得配带造型奇异的戒指,佩戴戒指数量不超过一枚,男士手腕部除手表外不得带有其他装饰物。,男士着深色皮鞋、深色袜,皮鞋要保持光亮。,男士系黑色皮带。,女士穿裙装时,必须配以连裤丝袜,颜色以***为宜。,女士可佩戴戒指、项链或耳钉(一对),但是最多不超过两样饰品。,女士统一为纯黑色不夸张中跟船鞋。男士,随时保持面部清洁,不留胡须和鬓角。,不吹烫奇异发型,头发保持整齐,不得过长不盖耳不触衣领。,保持头发、身体和口腔气味清洁,不饮酒或含有酒精的饮料。,双手保持清洁,指甲不得过长、不得涂有颜色的指甲油。,禁止化妆或喷洒味道过浓的香水。女士,随时保持面部清洁,工作时必须化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。,头发保持整洁和自然,不得挑染及将头发染成奇异颜色,刘海不得过眉,不得留怪异刘海,长发要使用统一头饰,短发要合拢在耳后。,双手保持清洁,指甲不得过长、不得涂有颜色的指甲油。,保持头发、身体和口腔气味清洁,不饮酒或含有酒精的饮料。,不佩戴夸张饰物,双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。,双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。,双臂自然下垂,处于身体两侧,男士右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后,女士将双手自然叠放于小腹前。,男士脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度,或双脚平行分开,与肩同宽;女士两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。,在站立时间较长的情况下,为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿,但在变化中力求姿态优雅,勿给人以懒散的感觉。可将身体的重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息。但如有客户走近,应立即恢复标准站姿。,头部挺直,双目平视,下颌内收。,身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部。,挺胸收腹,上身微微前倾。,采用中坐姿式,坐椅面2/3左右。,手的姿式:双手自然交叠,轻放在柜台上。,腿的姿式:男士双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽;女士双腿完全并拢垂直于地面。,就座时,要尽量轻缓,先扶正座椅后再轻稳坐下,避免座椅乱响,噪音扰人。,女士在就座时应右手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下。,女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时,可以变换腿部姿势,即在标准坐姿的基础上,双腿可向右或向左自然倾斜。,离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。起身离座时,动作要轻缓,离座后要将座椅轻轻推回原处。,离开座椅后,要先站定,方可离去。,禁止跷二郎腿、双腿****惯性抖动或手上摆弄东西等不良****惯动作。,方向明确。,身体协调,姿势稳健。,步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线。,双臂自然摆动,挺胸抬头,目视前方。,严禁在营业厅奔跑(紧急情况除外)。,请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身。,若双方并排行进时,服务人员应居于左侧。,若双方单行行进时,服务人员应居于左前方约一米左右的位置。,在陪同引导客户时,服务人员行进的速度须与客户相协调。,及时的关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,需关照提醒客户留意。,在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户。,正确地指引手势在为客户指引方向时,要把手臂伸直手指自然并拢,手指自然向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾客户是否看到指示目标。,,采用标准站姿,双臂自然下垂,处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部,放在小腹前,或者置于身后;女士双手自然交叠,放在小腹前。,要求将上身挺直,身体趋近于柜台,手臂自然弯曲,将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿,双手自然叠放在桌面上。,表情亲切自然而不紧张拘泥。,神态真诚热情,不过分亲昵。,神情专注大方而不四处游动。禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。,注视客户的双眼,既可表示自己对客户全神贯注,又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。,与客户较长时间交谈时,可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时,最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜。,同客户相距较远时,服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时,往往有此必要。,在递接物品时,应注视客户的手部。营业厅开始营业“早上好,欢迎光临xx营业厅”营业厅结束营业“您的业务办好了,欢迎再次光临”起立,送别客户“您好,请问您要办理什么业务?”“欢迎下次光临”营业中“您好,请问您需要什么帮助?”“您好,请问您要办理什么业务?”“很高兴为您服务,请慢走”。“这位用户办理×××业务。”,凡是经过客户身边的营业厅人员均需微笑,主动向客户问候“欢迎下次光临!”,使用标准称呼:男士称呼“先生”,女性称呼“小姐”、“女士”等。,如果知道客户姓氏,则要尊称客户姓氏。(建议各岗位都应事先明确客户姓氏例如办理业务中询问等方式,尽可能使用称谓服务),与客户谈话时,表情自然大方,保持眼神接触、微笑与细心聆听。,语言平缓、清晰易懂。,视客户语言,正确使用普通话或方言;若是外宾,应使用简单的英语。,当客户在场时,询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言。,严禁使用服务忌语,包括营业员之间的对话,做到对事不对人,论事不论人。,对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。,接受客户的要求时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等。,不能立即接待客户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。,对在等候的客户说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。,打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。,由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。,当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的,欢迎您对我们的服务多提宝贵意见”等。,当客户向你致歉时说“没关系”。,当你听不清楚客户问话时说“很抱歉,我没听清,请重复一遍好吗?”等。,当你要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”、“对不起,耽搁您的时间了”等。,客户申请的该种业务非应由本营业厅受理时:“请您到XX营业厅办理手续,地址是XXXX。”,营业员临时离开为客户办理业务时:“对不起,请您稍等”,当窗口出现老弱病残等特殊客户时,应予以照顾并向其他客户说明情况:“请允许我先给这位XX办理,谢谢。”,当营业员由于交接班或结帐暂时停办业务时,应当向客户说明情况:“对不起,正在交接班(或结帐),请您稍等一下。”,当营业员办理完业务,请客户评价时:“您的业务办理好了,请您对我的服务做出评价,欢迎您给留下宝贵意见。”,当营业员下班而无法继续办理业务时,应提前和客户打招呼:“对不起,我马上就要下班了,后面的客户请到XX窗口办理业务。”,当遇到客户有疑问(或误解)时,营业员须作好解释工作:“我们是按照XX规定为您办理的业务,让我再给您解释一下??”。,当遇到需要领导出面协调的问题时,请耐心向客户解释:“您的情况比较特殊,我向有关领导请示一下,请您稍候”,当客户所带证件、单据不齐全时,应主动提示客户:“很抱歉,您还缺少XX证件,请您补齐后再来办手续”,当与客户发生现金、文件、票据、物品等交接时,应使用如下用语:收取时:“收您XX元。”找回时:“这是您的零钱XX元,请点清。”“这是您的发票,请收好。”物品交还时:“这是您的物品,请收好。”当客户提供银行支票不符合规定时:“请将您的支票与单位财务部核实一下是否准确。”,下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂。,助臂一般只是轻扶肘部。递送时上身略向前倾。,眼睛注视客户手部。,以文字正向方向递交。,双手递送,轻拿轻放。,如需客户签名,应把笔套打开,用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。,在递送物品时,以双手递物为最佳。,递给客户的物品,以直接交到客户手中为好。,服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。,用双手接受或呈送名片。,接过名片先仔细看,然后再将客户的名片放好。,如果未带名片,要向客户表示歉意。,上下楼梯时要靠右行。

营业员服务规范(电信级) 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.

相关文档 更多>>
非法内容举报中心
文档信息
  • 页数33
  • 收藏数0 收藏
  • 顶次数0
  • 上传人夜紫儿
  • 文件大小204 KB
  • 时间2024-03-26