产业园区物业服务规范.docx

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21T/CPMI00X-20XXIIT/CPMI00X—20XXIIIT/CPMI00X-20XXIIT/CPMI00X—20XXIII引??言随着我国经济社会的快速发展,物业服务越来越多地引起人们的关注,并从多方面予以期望和提出需求,产业园区作为我国区域经济发展的重要组织形式和载体,是我国经济发展的重要引擎和产城融合的关键组成部分,这给物业服务提出了更新、更高的要求。为加强和提升产业园区物业服务工作,促进社会和谐和维护社会稳定,特制定本团体标准。本标准的制定,参考了国际标准化组织制定的质量管理体系标准、职业健康安全管理体系标准、环境管理体系标准和国内已经颁布实施的物业服务相关的法规、标准等,并总结了长期以来产业园区物业服务实际工作经验。对中国物业管理协会成员单位提升和改进服务质量,促进产业园区物业服务行业发展具有指导性作用。本标准给出了产业园区物业服务的管理要求、服务要求、服务质量评价与改进等相关要求。T/CPMI00X-20XXII124产业园区物业服务规范范围本标准规定了产业园区(以下简称“园区”)物业服务的术语、管理要求、服务要求、服务质量评价与改进。本标准适用于中国物业管理协会会员单位的物业服务,其他物业服务组织可参照执行。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。:道路交通标志GB15603常用化学危险品贮存通则GB18265危险化学品经营企业开业条件和技术要求GB25201建筑消防设施的维护管理GB50072冷库设计规范GB50365空调通风系统运行管理规范GB/::标志GB/T17242投诉处理指南GB/T15496企业标准体系要求TSG08特种设备使用管理规则TSGG0001锅炉安全技术监察规程TSGT5002电梯维护保养规则术语和定义下列术语和定义适用于本标准。产业园区物业服务物业服务机构按照合同约定对产业园区物业管理区域内的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。注:产业园区具体形式主要包括高新区、开发区、科技园、工业园、产业基地、特色产业园、产业和科技新城等。管理要求T/CPMI00X—20XXT/CPMI00X-20XX232服务组织确立服务宗旨,建立满足组织运营需要的组织管理架构,明确部门及人员职责。应建立健全服务保障机制,服务应满足安全性、时间性、经济性、便捷性和文明性等要求。人员法律、法规要求持证上岗的应取得相关资质并保持有效。管理人员能力及数量应满足服务需求。专业技术人员、操作人员应经培训合格,方可上岗,并持续教育。工作人员应按规定的制度从事业务活动,恪守职业道德,遵守行业自律,员工应进行专业知识能力培训,匹配相应业务能力。服务设施设备、工具应有固定的办公场所,配置满足要求的办公设备。应配备满足服务所需的设施设备、工具。包括但不限于:办公设备,如电脑、打印机、复印机、碎纸机、扫描仪、办公家具等;环境维护类:扫/洗地机、单擦机、割灌机、石材养护设备、尘推等;秩序维护类:对讲机、防恐器具、巡更设备、警戒物品等;工程维护类:升降机、焊接设备、测温测风设备、摇表、网络测线仪等。应保持设施设备、工具完好,确保安全。需要检定、校准的设备、器具应确保有效。相关方关系针对产业园区业态识别、确定客户、供方及其他相关方。产业园区相关供方单位包括但不限于:服务物资:办公物资、项目服务物资(产业园物业物资采购应关注入驻企业物资采购需求,整合资源统一采购,并帮助入驻企业监管货品质量;维保服务:电梯、消防、电力(产业园物业企业可整合企业专有部位电梯资源,帮助企业代管,降低维保成本);分包服务:保安、保洁、工程、绿化;配套服务:产业园物业企业经营的各项业务(包括保险代理、商铺配送等)。应定期对供方服务的及时性、有效性、经济性进行评价,建立合格供方名录。保持与其他相关方双向沟通。应对园区企业的服务需求建立沟通机制,采取走访、恳谈会、网络等多种形式沟通,宜使用信息化手段或更加便捷的方式沟通,并接受园区企业的监督评议。服务合同物业服务组织应与客户订立书面的物业服务合同。物业服务合同应对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。物业服务合同按照不同的分类方式可以进行不同的分类。通常,可按合作类型、收费模式、甲方对象的不同进行分类。按合作类型不同可分为:全权委托服务合同、顾问咨询服务合同、并购模式服务合同、早期介T/CPMI00X—20XXT/CPMI00X-20XX324入服务合同、案场服务合同等;按收费模式不同可分为:酬金制服务合同及包干制服务合同;按甲方对象不同可分为:与开发商单位签订的服务合同、与业主委员会签订的服务合同、与政府/事业单位签订的合同等。物业服务合同期满后应完好保存不少于2年。物业服务合同需要备案的应按相关规定执行。在提供特约服务时,宜根据服务需要与客户签订特约服务合同。财务管理建立健全财务管理制度,应对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,确保账目清晰,对特约服务费用宜独立账目管理。实行酬金制物业服务计费方式的,应向业主公布物业服务资金年度预决算,并每年不少于一次公示物业服务资金的收支情况。无论哪种方式计价,都需要物业服务企业核定物业管理成本、法定税金及合理利润率,测算出管辖面积的均摊费用。多种经营财务的关键控制点在于收益的分配。为业主开办代售飞机、车船票、旅游联系、订餐、订酒店等业务,一般采取计提中介服务费或者提成的方式计价。多种经营服务的成本核算方法包括市场参考法与成本计算法,计价方式有定额计价与工程量清单计价,定额计价包括单价法与实物法,工程量清单计价一般为综合单价法。如:餐饮服务,计价方式按照餐标与实物进行,餐标按照一定阶梯的餐饮标准收费;实物计价则按照完全自由选菜的菜品单价计算总数,最终确定费用;短驳车服务一般计算出工程量清单即费用清单,按照综合单价,根据里程大小进行定价,此种方式为综合单价法;有偿办公区专项服务的收费也是如此,一般按照人均单价计算总价,报价内容包括所有人工费、税费、物料消耗、管理费等。产业园区入驻企业应收款项具有收款周期长、金额大、变动频繁的特点,产业园区特殊欠费处理的关键点包括但不限于:做好客户沟通,提高服务质量,协助解决入驻企业问题;物业服务费用作为入驻企业共同财产,欠费催收需取得园区管委会的支持;取得欠费企业的书面确认、相关内部批准文件及帐务处理合理。档案管理物业服务档案应包括技术类档案和管理类档案:技术类档案包括但不限于:物业竣工验收资料;物业权属资料;物业承接查验资料;设施设备档案等。管理类档案包括但不限于:服务人员档案;管理制度档案;管理和服务过程形成的文件记录等。T/CPMI00X—20XXT/CPMI00X-20XX234物业服务档案应规范管理,资料齐全、分类成册、查阅方便。技术类档案应根据物业服务合同约定进行管理及查阅,管理类档案应确保内容完整、准确。物业服务档案保存时间不少于2年,有法律法规规定的应符合要求。发生物业服务项目更迭时档案资料应按法律法规要求移交。产业园区物业客户是企业客户,客户档案当中的基础信息应该包含企业信息和企业关键人员信息,企业关键人员指企业高层领导/决策者、分管物业领导、负责与物业服务中心对接的办事人员。大客户的信息应当更加的充分和翔实。物业服务企业宜建立网络信息平台等渠道,合理授权,使各产业园区项目的客户档案能够在物业企业范围内各项目、各职能部门之间共享,促进客户信息的有效使用。标识管理物业服务组织应根据运营的需要识别、制作、分类和使用相应的标识。物业服务组织应对各类标识进行管理,标志和指示牌应清晰准确,分布合理。标识应包括但不限于:安全警示标志,应符合GB2894的要求;消防安全标志,;道路等引导标志,;楼宇广场等公共信息标识,应符合GB/;设施设备标识;服务提示性标识。节能管理在充分满足运行前提下可对高耗能设施设备、照明等采取科学节能管理,包括但不限于:做好设施设备维修和保养;科学调节设施设备的运行设置;采用恰当的技术改造。密切做好能耗监测,关注最新技术的发展,参照《高耗能落后设备(产品)淘汰目录》协助客户做好老旧设施设备淘汰工作。安全与应急处置安全管理应设置安全管理机构,开展环境因素、危险源识别及评估。建立安全管理制度,设置安全提示标识、制定相应作业要求及注意事项。具体工作包括:应定期开展安全教育、培训和宣传;应开展隐患排查及治理;应对风险作业实施作业许可管理,重点管控;应合理配发劳动防护用品,关注员工职业健康。应急管理应建立突发事件分类分级处置机制,产业园区突发事件包括设施设备类、公共卫生类、社会治安类、自然灾害类、事故类、其他类。T/CPMI00X—20XXT/CPMI00X-20XX524结合物业管理区域风险及特点制定应急预案及相应的工作方案,各类预案每年至少进行1次演练。应适时启动应急预案处置和报告,执行信息发布制度。其中治安事件、刑事事件、消防事件向政府部门报告,配合政府部门救援。对突发事件处置应进行记录,记录的方式包括文字、录音、录像和拍照等。应及时恢复秩序,对突发事件及处置进行总结评估。服务要求基本要求服务组织应按物业服务合同要求及时提供安全、舒适、文明、高效的物业服务。服务组织应根据客户需求及项目特点,制定完善的物业管理服务方案,满足服务需求。服务组织应在物业管理区域内显著位置,将诉求受理方式进行公示,按相关法规公示服务内容、服务标准、服务流程以及收费项目、收费标准等信息。服务人员应服装统一,挂牌上岗,服务主动、热情、周到、规范,服务中应符合文明礼仪、文化****俗等要求。服务质量要求宜进行量化明确。应在条件许可和遵循规范服务的基础上,创新服务模式,尽力满足合理的市场需求,提升服务客户的创新能力。应自觉接受行业主管部门的监督管理与指导检查,按照市场监管的要求合规开展业务和创新,维护市场秩序,防范经营风险。客户服务物业服务组织宜在服务项目设置客户服务机构,开展包括但不限服务信息收集和传达、投诉接待处置和回访、客户体验和满意度测评等。服务工作时间应有接待人员,其余时间应设值班人员。公布24小时服务电话。应通过多种途径为客户提供服务,如现场接待来访、网络客服、接听电话、收发邮件并处置。对客户信息应予以识别、归类妥善保存,未经授权不得外泄。服务诉求应有专职人员,负责收集业主诉求意见,及时将业主意见反馈给相关部门,并定期将处理进度及结果反馈给业户。服务质量投诉处理可参照GB/T17242的要求。产业园区物业客服服务关键点在与客户资源管理。物业服务企业应通过多种渠道,尽可能多地收集目标客户的相关信息,予以详细记录并进行动态更新,作为与目标客户进行更深入的接触和沟通的基础。产业园区物业来说,目标客户的信息,宜分为以下三个层级:一级信息:目标项目产权方(或管委会)、大业主的企业信息,如企业名称、地址、邮编;对外公布的联系电话、联系人;企业性质、规模、组织架构、发展历程、资本构成及实力等;二级信息:目标项目信息,如目标项目的规划设计、运营理念、开发建设施工进程、物业管理服务的需求等;三级信息:目标项目关键人员信息,如决策人、分管负责人、技术负责人的个人信息、背景资料、兴趣爱好;竞争对手情况,竞争对手与客户的关系等。产业园区客户关系维护方式包括但不限于:上门拜访、电话沟通;T/CPMI00X—20XXT/CPMI00X-20XX236目标项目现场拜访;关注目标客户的企业网站、微博、微信;在目标客户关注的行业网站、报刊、杂志等媒体上进行广告宣传;邀请目标客户到企业在管标杆项目或同类型项目参观交流;参加与物业管理、房地产、产业园区发展相关的展会、论坛、交流会;参加主管部门、行业协会组织的交流活动。房屋及设施设备管理承接查验应依据物业服务合同对新建物业开展承接查验,具体要求按《物业承接查验办法》执行。应结合实际情况,与相关方保持密切沟通,按计划开展承接查验,具体工作包括:接收有关技术资料;查验共用部位、共用设施设备;汇总查验发现的问题报相关方解决;确认现场查验结果;签订物业承接查验协议;办理物业交接手续。房屋本体管理应建立健全房屋档案,告知、检查和督促客户正确使用房屋,指导其遵守房屋安全使用的相关法律法规。受理装饰装修申请时,应告知客户房屋装饰装修中的有关制度和规定,签订装饰装修协议,明确装饰装修禁止行为与注意事项,明确相关方的权利和义务,并整理保存装修申请、审批、验收资料等材料;巡视装修现场,发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止,如制止无效应上报有关部门处理;对装修区域内的共用部位(地面、墙面、通道、电梯前室、电梯轿厢等)进行有效防护;装修过程中应严格控制噪音施工时间,产业园区施工作业宜为以下时间:周一至周五18:00—次日08:00;装修材料运输的时间为:每日22:00—次日7:30,节假日不限;装饰装修产生的建筑垃圾应堆放于专门设置的堆放点,集中存放,及时外运。若入驻产业园区的企业存在有精密仪器、科研实验等特殊用电情况的,应告之企业引入双电源回路或增加备用电源(UPS、发电机组);在电源接入过程中,客户室内照明与动力线路应严格按照开发原设计进行接入,严禁动力与办公照明线路进行交叉接入。设施设备管理强电系统按照DL408的要求,结合客户用电需求和电力系统特点,建立健全系统运行管理制度和操作规程。并做好记录,具体工作应包含,但不限于:巡查各项供电运行数据、检查变压器的温升;检查各项工具完备情况、应急设备/器具情况和其他设施设备情况;定期对应急电源设备进行巡查、测试和维护,确保紧急停电时能及时投入;T/CPMI00X—20XXT/CPMI00X-20XX