《饭店服务与管理》简答题.doc

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、选料广泛,品种繁多;2、讲究烹饪,注重调味;3、用料新鲜,讲究搭配;4、大都以地名、人名、物名来命名。二、英式菜特点:1、讲究花色、少而精;2、注重营养搭配;3、口味清淡、少油鲜嫩焦香;4、烤肉、熏制的鳟鱼和鲱鱼、有甜有咸的布丁是英国人喜爱的食品。三、美式菜特点:1、讲究营养搭配,清淡不腻,要求量少而精,这是英美菜肴的共同之处;2、咸中带甜,微辣,略微酸甜;3、爱用水果做菜,讲究铁扒和色拉类菜肴的制作,不爱吃奇形怪状的动物。《饭店服务与管理》简答题线封密精品文档就在这里-------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第4页,共7页---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------四、俄式菜特点:1、口味偏咸、偏辣、偏酸、偏甜,口味重,油腻;2、高档宴会少不了鱼子酱,鱼子酱分为红鱼子酱和黑鱼子酱,黑鱼子酱比红鱼子酱更为名贵;3、肉类要烧得很透才食用,爱吃三文鱼和碎肉做馅的菜肴;4、土豆更是俄国人一日三餐必不可少的,他们称土豆为“第二面包”。五、意大利菜特点:1、注重原汁原味、香醇味浓,烹调方法以红烩、红焖和炒为主。2、意大利人普遍爱吃甜酸味,不爱油腻,不吃动物内脏、肥肉和奇形怪状的动物及软体动物。3、用米、面做菜是意大利餐饮的又一特色,如各式各样的空心粉、实心粉、意大利馄饨等,意大利面条做工精细,品种繁多,闻名于世。西式烹饪特点一、选料精细。二、口味香醇。三、沙司单制。四、方法独特。五、注重老嫩。白酒、黄酒特点白酒的特点:无色透明、质地纯净、醇香浓郁、味感丰富;黄酒的特点:醇厚幽香,味感谐和,越陈越香,营养丰富。白酒的香型及代表酒清香型(如山西汾酒)、浓香型(如四川泸州老窖)、酱香型(如茅台酒)、米香型(如广西桂林三花酒)和兼香型(如贵州董酒)零点餐厅的特点接待的宾客多而杂,人数不固定,宾客口味需求不一,用餐时间交错,致使餐厅接待量不均衡,服务工作量较大,营业时间较长,所以,要求服务员提供服务时能热情、周到、细致、体贴,并做到服务迅速快捷,忙而不乱。中餐零点餐厅正餐服务程序及基本环节一、餐前准备;二、迎宾领位;三、入座服务;四、点菜开单;五、席间服务;六、结账收银;七、送客收台餐前准备内容(1)整理餐厅卫生;(2)物品准备;(3)摆台;(4)餐前例会入座服务内容(1)“三到”服务;(2)铺放餐巾;(3)撤去筷套;(4)调整餐具点菜单开单服务内容接受点菜;(2)提供建议;(3)记录内容;(4)复述确认;(5)送出点菜单;(6)询问酒水。10人正是宴会座次图陪同客方宴会前组织准备工作掌握情况;(2)布置宴会厅;(3)举行宴会厅;(4)准备物品与摆台;(5)熟悉菜单(6)彩排;(7)摆放冷盘。宴会就餐服务(1)入席服务;(2)斟酒服务;(3)菜肴服务;(4)席间服务宾客需求安全与卫生的需求;(2)方便舒适的需求;(3)时效的需求;(4)被理解与尊重的需求;(5)物有所值的需求;(6)个性的需求。西餐点菜服务(1)服务人员待宾客坐定后,先向宾客介绍开胃酒或饮料,递上菜单给宾客;(2)开胃酒服务结束后,服务员主动上前询问宾客是否可以点菜。宾客点菜时,服务员应主动向宾客介绍和推荐菜肴;(3)点菜时认真记录每位宾客的餐位、菜肴及其要求。(4)宾客点菜完毕后,服务员复述确认,礼貌致谢。然后请客人点酒水,同时介绍与之相配的各种佐餐酒。(5)将点菜单迅速传送至厨房和收银台,并根据宾客所点菜肴的特点调整相应的餐具。饭店服务质量管理机构和网络建立有效的服务质量管理机构和网络进行权责分工制定和实施饭店服务规程和服务质量管理制度重视质量信息管理制定处理服务质量投诉的原则、方法和措施饭店服务质量教育的内容(1)上岗前教育(2)质量意识教育(3)质量标准教育(4)服务技能培训(5)质量方法教育(6)投诉处理教育饭店常用服务质量管理方法(1)全面质量管理(2)“零缺点”质量管理(3)现场巡视管理(4)服务竞赛和质量评比引起投诉的原因(1)因饭店硬件服务质量引起的投诉。(2)因饭店软件质量引起的投诉。(3)因饭店管理质量引起的投诉。(4)因饭店与宾客沟通不良引起的投诉。(5)因宾客主管原因引起的投诉。《饭店服务与管理》简答题线封密精品文档就在这里-------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第4页,共5页---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------处理投诉的程序(1)真诚接待、表达歉意(2)耐心倾听,认真记录(3)用心揣摩,了解宾客(4)表明态度,表示感谢(5)快速处理,及时反馈(6)吸取教训,跟踪访问火灾发生原因(1)吸烟不慎引起火灾(2)电器设备故障(3)生产操作不慎(4)饭店装修和生产时大量易燃材料的使用(5)火情发现不及时(6)消费设施不完备(7)防火安全系统不健全(8)人为纵火等均可能引发火灾火灾处理程序及时发现货源——及时报警——及时扑救——疏导宾客——组织救助——善后处理——做好记录。食物中毒的处理(1)报告值班经理,通知医生就诊(2)确为中毒,及时通知相关领导(3)安抚客人,观察客人的餐后反应(4)取样备查,确定中毒的原因(5)由餐饮部、安全部协助中毒事件的调查(6)通知病人家属或单位(7)做好事件的记录工作客人意外受伤与发病的处理(1)及时通知医务人员和上级领导(2)相关人员及时到场做好与救助工作(3)稳定客人的情绪,协助人员做好相关服务工作(4)客人昏厥摔倒,服务员应及时移开客人周围物品(5)认真观察客人病情,帮助客人解开领带等(6)对于需要住院的客人,在客人单位或家属未到之前,应帮助办理相关住院手续、看护等工作。(7)做好记录工作客人死亡(1)保持冷静、保护好现场,并及时通知相关人员(2)安全部接到客人死亡报告后,应向报告人问明客人死亡的地点、时间、原因、身份、国际等,并立报上级。(3)若客人尚未死亡应积极抢救,若确认死亡,安全部要保护好现场,同时向公安部门报告。(4)由主管部门领导负责通知死者单位或家属,饭店公安部做好家属接待工作和处理善后工作。(5)事后,安全部把死亡事件及处理的全过程详细寄存留档。停电事故(1)查明停电原因,确定恢复供电时间。(2)保证所有员工留守在各自的工作岗位上。(3)向客人及员工说明这是停电事故,正在采取紧急措施排除故障,恢复电力供应,告知恢复供电所需时间。(4)启用备用供电设施设备。(5)停电期间,安全人员应加强巡逻,派遣安全人员保护有现金及贵重物品的地方,防止有人趁机作案。6)做好记录工作。失窃的类型(及解释)(1)外部偷窃(2)内部偷窃(3)内外勾结(4)客人自盗失窃事故的处理(1)接到失窃报告,立即通知值班经理和相关部门(2)认真听并做好记录,并帮客人回忆丢失物品经过(3)向安全部门调出监控录像(4)若确定无法找到,而客人坚持要报警处理,立即通知安全部门代为报警(5)做好相关材料的整理归档工作逃帐的预防措施1)核实客人身份。2)验证客人信用卡3)向客人收取预付款或住房押金。4))针对有逃账迹象的客人,要加强催收账款的力度。6)收银员要熟悉各国货币及各种旅行支票。69、醉酒的措施1)当发现客人已不胜酒力时,要机智礼貌地谢绝继续为客人提供酒水,可向客人推荐一些不含酒精的饮料。2)对醉酒无理的客人,要以柔克刚,。3)对已经醉酒的客人采取醒酒措施,,请客人到僻静席位或房内休息。4)如醉酒客人呕吐,应及时清理污物,,安排客人暂时休息,提醒客人的朋友予以照顾。5)对借酒闹事和有破坏性的醉酒客人,应及时通知饭店安全人员前来处理或报当地公安机关。6)客人离开时,要提醒客人带齐物品,帮助检查有无遗漏,并送客人离开饭店,必要时帮客人叫出租车,交代好司机,并记下车牌号。7)如果客人醉酒程度较深,无法自行离开,应交由饭店安全人员采取相应的服务措施,同时将事件及处理结果记录在工作日记上。8)如果是住店客人,又无人陪伴,应通知饭店安全人员陪同客人回房休息,同时与房务部联系,以便给予该客人更多关注。