提高物业管理的服务质量的途径和方法（推荐阅读）.pdf

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算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋扰等的设施深受用户的欢迎。因此,物业管理企业就应充分利用自动化设施,加大物业管理智能化的科技含量,更加有效地实施各方面的管理服务,如在保安防盗方面,利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式,提供更全面、快捷、稳妥的服务;在物业服务方面,利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告,背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档管理系统等,使物业管理可以达到更有系统、更体贴、更便捷的效果;在物业管理网络信息方面,通过增加上网速度、专用电子邮箱、可随时获取视频信息等手段,综合布线或有线电视网改造,管理服务所提供的信息可从地区性拓展至无地域界限,可提供比以前更多的服务及娱乐。三、培养高素质服务团队物业管理公司水平如何,服务质量的好与差,管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争,必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务,人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以,加强人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此,不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才,更应该重视企业青年职工的培养,通过培训、委托培养等手段,提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高,管理手段的加强,管理水平的提高,服务质量也会随之相应提高。要培养一支高素质的物业管理服务团队主要应从三个方面去加强:一是保安员,应大量吸收部队转业退伍军人,他们良好的敬业精神和团队意识,使企业充满活力;二是服务人员,应聘请有酒店管理经验:..的人员,他们规范的服务,良好的职业道德,保证了企业规范化、制度化的运行;三是领导者,眼界比较开阔并有一定经验的领导者,是一个团队必须所备有的。他们丰富的经验和知识,使公司具有很强的应对困难、解决问题能力。作为朝阳产业的物业管理已发展成为一个独立的新兴行业,房屋产权的多元化以及个人置业购房日渐增多,使物业管理的作用越来越重要,作为服务领域的一个组成部分,物业管理进一步提高服务质量已刻不容缓。物业管理在我国发展空间很大,但市场竞争也会更趋激烈,谁想在这个空间一展身手,谁就必须把服务摆在首位,除了有形的服务设施以外,无形的服务亦是至关重要的。而无形服务最终需要依靠高素质的物业管理队伍的具体行为来体现。物业管理企业的竞争,是企业品牌与文化的竞争。在物业管理招投标中,当多个物业管理公司角逐时,业主将有更多的选择。因此,切实加强员工服务意识,通过物业管理员工在其职责和非职责的范围内以热情周到的服务奉献给每个业主,体现自身高尚的服务品质和蕴含丰富的企业文化,弘扬“用心服务,业主第一”的服务宗旨,塑造极具情感的企业形象。只有如此,物业管理企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。第四篇:提高铁路服务质量的途径提高铁路客运服务质量的途径摘要:从旅客旅行需求出发,分析了铁路客运服务质量内涵,提出了当前提高铁路客运服务质量的主要途径。关键词:服务质量客运市场随着市场经济的发展和完替,运输大市场的竟争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展,,实质上是各种运输方式间发展机遇的转移,对此,铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的,只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品,才能在市场中占有一席之地。今天,市:..场竞争,就是产品质t竞争,客运竟争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全面提高客运服务质t是保持铁路持续发展的生命力,应作为铁路旅客运输的首要目标,离开这一目标去追求其它目标的优化,很难获得良好的商业运营效果,更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此,提高铁路客运服务质盘是铁路开展客运营销关键。下面笔者就对铁路客运服务质量内涵及提高途径分别进行分析和讨论。,铁路客运服务质t内涵,应指旅客最为关注的安全性、便捷性、快速性、准时性、舒适性、经济性六个方面的内容。,最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时,都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息,作为判断可选文通工具的一个荃本条件。保证旅客旅行安全,提高旅客乘车安全率,是铁路客运企业的基本资任,始终都应列入铁路客运工作日常目标,常抓不懈。,是指旅客旅行过程各环节上的便捷性,主要包括开行间隔(频率)及到发时间、售票、行包托运及提取等方面的便利程度。(1)列车开行间隔(频率)及到发时间在牵引类型、编组条件及线路状况不变的情况下,增加列车开行频率,为旅客出行时间上增加了选择的机会,不仅方便了旅客,而且编短了旅客在站平均候车时间。。(2):...售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素,决定着能否吸引客流和提高市场占有率。(3)旅行文化服务旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务、站车广播、通讯联络等内容。(4)行包托运及提取服务行包托运及提取服务包括行包托运及提取手续时间长短,是否开办“门到门”运输业务等。,。每名旅客旅行,都有一个共性心理需求即迅速到达目的地,快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度,不仅可以节省旅客旅行时间,而且能提高铁路运物能力。、旅行时间、站车旅行环境、客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。(1)旅客列车人均座卧面积所谓旅行舒适度好坏,应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座”的最起码要求也不能满足,那么,也就没有舒适而言。在客车定员不变情况下,随着旅客列车人均占有面积增大,旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求,就意味着对客车车辆设计提出新要求。(2)旅行时间当旅行时间超过一定的限度时,旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感,而且随着时间的延长,难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适,舒适度也会不断降低。人们在交通工具上的休息,只是一种弛强性的休息,并不能完全消除旅行的疲劳感。:..间也是旅客心理时间,即旅客一旦进入旅行角色,旅行时间长,旅客将在心理上产生诸如厌烦、心理疲倦等不良反映,造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其它工种相比较,同样可以引入劳动强度概念,根据人机工程学有关研究成果,旅客旅行也是一种较轻的劳动,即旅客旅行劳动强度RMR-<。旅客随着旅行时间延长,旅行疲劳度不断增加,,缩短旅客旅行时间,提高旅客旅行舒适度,是改善铁路客运服务质量的主要内容。(3)站车旅行环境站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素,它包括旅行微气候、照明、色彩、噪音、空气成分等环境条件。这些环境条件不同,旅客旅行舒适度也不同。(4)客车运行平稳度客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时,对旅客舒适程度的影响,用以衡量客车运行质量,也称客车乘坐舒适度。(5)客运职工服务质量客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度,主要体现在诚心待客、优质服务、热情服务上。它主要取决于客运职工服务水平和客运管理制度的完善。15准时性随着经济发展,人们出行对时间性要求很强,列车正点运行是保证铁路客运企业信誉的重要因素;列车速度再快,如不能正点运行,同样起不到应有的效果。1石经济性所谓经济性是指客票价格及服务费用要经济合理,客运产品要投入交通市场,都是通过市场价格来实现的。客运运价水平与人们经济生活水平直接有关,票价制定是否合理、是否具有竟争力对客流影响:..。开行多种形式的品牌列车。提高旅客列车的舒适度。开行品牌列车,提高铁路客运市场竞争力是铁路目前提高客运服务质量的切入点。品牌列车多样化是以满足不同旅行目的和职业的旅客而设计的。如夕发朝至列车、假日旅游列车、,应全程对号,不允许超员,保证旅客旅行基本舒适度。,建设快速客运通道,发展高速铁路,提高列车运行正点率是铁路提高客运服务质量的主要途径。铁路客运营销的战略目标应是:牢固占领500-1500KM的中长途客运市场。进一步开发吸引1500KM以上的长途客运市场,大力争取客流旺盛、500KM以下的短途客运市场。为实现该战略目标,就应从缩短旅客旅行时间、提高旅客旅行舒适度出发,把中长途旅客列车旅行时间控制在6小时左右,可在旅客开始产生疲劳感时便结束旅行。这就意味着要控制中长途旅客列车旅行时间在6小时左右能够到达目的地,就应提高列车运行速度即发展高速铁路和建设快速客运通道。尤其对公铁竟争傲烈的短途通道,铁路更应注盆改普短途列车的旅行条件,缩短旅行时间,增加开行频率,以增强短途客运市场竟争力。,开展多种形式的也票业务,实施告票代理制,有利于铁路客运服务质f的提高。,实施售票代理制,增加销售网点,开展异地售票、流动售票、自动售票、网上订票、扩大电话订票等方式,,又可避免购票旅客在车站的高度集中。减轻车站压力,有利于保持车站的良好秩序。,改善旅行环境,是提高铁路客运服务质A的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度,一方面要对既有的客车进行改造,增加车厢活动空间,车厢座席、卧铺、卧具、卫生设施:..:另一方面要引进和开发设计新型车辆,车厢设施达到国际先进水平。改善旅行环境,就要求有良好的卫生环境,站车千净整洁。有良好的文化环境等。、,塑造客运企业形象,以增强客运市场吸引力。客运服务水平不仅取决于客运职工紊质包〔括教育程度、业务能力),而且取决于客运职工精神面貌。因此,在客运服务中,应讲究仪表和语言艺术,讲究仪表,一方面。对列车员、客运员等站车服务人员的身材、身长、容貌自然情况有相应的要求,坚持一定仪表上岗标准;另一方面,客运职工衣着整洁、大方、自然。为了提高服务质量,客运职工必须学会服务语言艺术,做到语言礼貌、表达恰当、,提供岗位优质服务,使旅客对旅行产生亲切感、温馨感、舒适感。,有利于铁路客运服务质量的提高。铁路客运票价制定是否合理,相对于其他运输方式相比是否具有竟争力,要杜绝各种价外乱收费,实行季节性浮动运价。,1998(8)..高速铁路客运服务质t指标体系及相关问题的研究,“九五”国家科技攻关项目总体报告,19970摘要从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手,阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡(附加)价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量,降低客户流失率,增强企业效益和竞争优势。关键词客户资源管理服务质量顾客满意度顾客附加价值概述服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和,是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持着已:..传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而,随着市场环境的改变,服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用,成为企业增加产品附加值、实施差别化战略,进而获得竞争优势的最佳途径。提高服务质量的重要性服务在现代市场营销中的作用日益增强,使传统的市场营销组合得到了改造和扩展,由4P(产品、价格、促销、渠道)扩展到7P(产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程)。总的来说,服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面:、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下,企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化,并增加自身的产品附加值,服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时,这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如,IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务,1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%,达到了38亿美元,占IBM公司97亿美元税前利润的39%。目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分,希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求,并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。。在此阶段,消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此,降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要,提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意,是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实,老顾客与新顾客同样都是顾客,企业均应以同样的热诚为其提供服务,但从较长时期来考察,就会很容易地发现,老顾客和新顾客对企业的:..必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此,企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理,从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系,有效的建立防线,将竞争对手消灭在萌芽状态,增加客户重复购买的比率,并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索,会开发出越来越多的新顾客,从而降低企业的开拓成本。,良好的服务能够有效巩固现有的顾客,赢得更多的新顾客,获得顾客的长期忠诚,这样自然就会获得顾客的重复购买机会,从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则,注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外,一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会,而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会,赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。,指导决策在客服的过程中,消费者所提供的不仅仅是抱怨,更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息,发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足,从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务,有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见,包括客户的潜在需求,从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。,例如重销售、重产品、重管理而轻服务;重口号而轻实践,还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明,许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念,并未真正贯彻以客户为