售后服务部工作手册.pdf

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:售后人员全年回款达到99%以上(不含99%)::2005年4月30日※此项奖励分配原则:主任分配系数为35%,配件主管分配系数为30%,售后主办分配系数为20%,售后文员分配系数为15%。※《公司绩效管理制度》《业务部门超额利润分配方案》《质量反馈评估对照表》《客户满意度调查表》《售后服务部奖惩制度》附加说明:本文件由售后服务部负责制订与解释。:..部门:售后服务部岗位:办公室主任姓名:考核指标衡量指标实际达完成率权重考核分备注成数客诉处理满意率87%15配件回款达成率80%1003年配件回款达成率28345元10费用控制达成率100%5目标报表准确性及时情况准确、及时10达成制度执行情况良好15计划执行情况良好10售后改制及质量反馈处理及时、有效15沟通、协调、配合积极、主动10合计100自评考核考问评题点沟通改善考评规则:%表示,即完成率=实际指标/衡量指标X100%;“差错、良好”和问题的程度来扣分,属轻微占1~2成分,一般占3~4成分,严重占5~7成分,重大占8~10成分;审核人:_____考核人:_____被考核人:_____年月日:..季度绩效考核表部门:售后服务部岗位:零配件主管姓名:衡量实际达成完成考核指标权重考核分数备注目标指标率配件计划准确度85%10配件发放及时率90%1003年配件回款达成率28345元10配件回款达成率90%15客户投诉率≤8%5未执行计划次数≤2次15培训效果达成率80%10工作态度认真、责任心强5工作表现积极、主动5报表准确及时情况及时、准确10制度执行情况良好5合计100自评考核考问评题点沟通改善考评规则:1、指标的完成率用%表示,即完成率=实际达成指标/衡量目标×100%;2、配件回款目标值:第一季度90%,第二季度90%,第三季度92%,第四季度91%;3、03年配件回款目标值:第二季度10%4、定性目标按(优、良、中、差)等级评定法审核人:考核人:被考核人:年月日:..季度绩效考核表部门:售后服务部岗位:售后主办姓名:实际达成考核指标衡量目标完成率权重考核分数备注指标配件回款达成率90%1003年配件回款达成率28345元10客诉处理满意率88%15计划未执行次数≤2次10客户投诉率≤8%10工作态度认真、责任心强5工作表现积极、主动5报表准确及时情况及时、准确10沟通配合情况主动、积极10制度执行情况良好5客户档案健全齐全10合计100自评考核考问评题点沟通改善考评规则:1、指标的完成率用%表示,即完成率=实际达成指标/衡量目标×100%;2、配件回款目标值:第一季度90%,第二季度90%,第三季度92%,第四季度91%;3、03年配件回款目标值:第二季度10%4、定性目标按(优、良、中、差)等级评定法审核人:考核人:被考核人:年月日:..季度绩效考核表部门:售后服务部岗位:售后文员姓名:实际达成考核指标衡量目标完成率权重考核分数备注指标配件发放准确率96%15配件发放及时率95%15配件计划准确度85%1003年配件回款达成率28345元5配件回款达成率90%10未执行计划次数≤2次5报表准确及时情况及时、准确10工作态度认真、责任心强10工作表现积极、主动5沟通配合情况积极、主动10制度执行情况良好5合计100自评考核考问评题点沟通改善考评规则:1、指标的完成率用%表示,即完成率=实际达成指标/衡量目标×100%;2、配件回款目标值:第一季度90%,第二季度90%,第三季度92%,第四季度91%;3、03年配件回款目标值:第二季度10%4、定性目标按(优、良、中、差)等级评定法审核人:考核人:被考核人:年月日:..关键业绩要求目标远超目标超过目标达到目标未过目标指标数据来源权重得分指标月度季度年度100-90分90-70分70-60分60-0分保修期服务服务次数/保3次/台3次/台3次/台1次/台2次/台3次/台4次/台20%次数修期台数48小时内完成调试及时率95%95%95%100%98%95%90%20%台数/总台数报修处理及24小时内完成95%95%95%100%98%95%90%15%时率台数/总台数回访满意度调服务满意率99%99%99%100%%99%98%15%查数据客户回访完调试回访调查70%70%70%80%75%70%65%10%成率数据客户投诉率0130000来电来信投诉10%投诉处理满100%100%100%100%100%100%99%投诉处理回访5%意率报表上交及100%100%100%100%100%100%99%上交报表修改5%时准确率评:日期:核准:日期::..为弘扬公司的企业文化,引导员工树立正面的价值观,提高工作效率,奖优罚劣,特制定本制度。二、适用范围1、本制度适用于一线维修、技术人员。2、本制度从2022年开始正式实施。三、原则坚持公平、公正原则四、考核周期每月一次,随每月薪资发放。五、实施细则(一)绩效资金采用强制正态分布法,如下图(二)绩效考评办法第一步,维修人员根据考评标准对自己进行评分。第二步,直接主管对下属维修人员根据考评标准进行评分。第三步,对员工的考核分数按自评×30%,主管×70%权重进行调整加总,得出最终分数。第四步,按员工最终分数排出名次,按比例得到“优秀”、“优良”、“合格”、“较差”、“差”的评定。:..以下举例,假设员工5名,绩效奖金标准为500元(亦可将标准设为百比例):(三)绩效考评表详见附表六、附则1、绩效考核在次月初对上个月的绩效进行考评,5个工作日内完成交人事部门审核。2、员工之间出现考核分数相同时,按主管评定分数高低进行排序。得分低于平均分的不能评定为“合格”及以上标准。3、部门主管或人事部门可以根据员工个人特殊表现,给予奖惩分数,一般不超过5分。4、绩效考核得分作为薪资调整的依据,每年对得分靠前的员工,在调薪、评级时优先考虑。5、绩效考核结果只对受评人公开。七、本制度解释权归人事部门。:..维修人员绩效考核表部门:姓名:考评日期:,有效利用工作时间。,遇到困难均有突破难关。,客户满意度达到公司要求。,协助上级,配合同事。,制定适当的工作计划。。,足以完成本身工作。,使工作顺利进行。。,遵守安全操作规范。。,不妨碍他人工作。,不误工期。,经常保持良好成绩。,时间和经费没超过定员指标。,不了了之和造成后遗症的现象。。。。。考核说明:每小项得分:优秀5分,优良4分,合格3分,较差2分,差1分。请根据以上标准进行评分员工签字:主管签字:____________自我评定:_____分×30%=分最终得分:分主管评定:_____分×70%=分分数名次:奖惩得分:_____分考核评定:部门负责人评定:人事部门核准::..