《客户关系管理》2套期末考试卷AB试卷模拟测试卷-带答案.pdf

该【《客户关系管理》2套期末考试卷AB试卷模拟测试卷-带答案 】是由【青山代下】上传分享，文档一共【9】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【《客户关系管理》2套期末考试卷AB试卷模拟测试卷-带答案 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。2019—2020学年第一学期A垄断忠诚B方便忠诚C激励忠诚D价格忠诚5.()是客户满意的灵魂,是客户满意的主要决策层。经济管理系电子商务专业14级《客户关系管理》课程期末考试试卷A企业理念满意B企业行为满意C企业视觉满意D企业价值满意考核方式:(闭卷)(A卷)考试时量:,除了(要)。,以下()不属于客户总成本。得分评卷人一、单项选择题(本大题共12道小题,每小题2分,共24分)。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合要求的,A货币成本B转换成本C精神成本D体力成本号请将其代码填写在下面的方格内。,客户终身价值跟下列因素相关,除了()。学题号**********A企业每年从客户那里获得的收入B贴现率答案C客户对企业忠诚的年数D客户信用题号1112答案9.()的主要表现形式是建立客户组织,以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中,—忠诚度矩阵,高客户价值、低忠诚度的客户被称为()。使企业与客户保持更为紧密的联系,实现客户的有效控制。()。10.()是企业通过收集和积累客户的大量信息,经过处理后预测客户有多大可能性购买某种产品,以及利用这些信息给产品精确定位,有针对性地制作营销信息,以达到说服客户A产值B销售额C利润D客户满意去购买产品的目的。,下面()模式表示的是中途夭折型。A一对一营销B数据库营销C客户化营销D个性化营销11.()是客户投诉管理的核心。级A投诉预防B投诉受理C投诉处理D投诉分析班12.()是呼叫中心的重要组成部分,可看作是一个“自动的坐席人员”,为客户提供自助服务。()客户都是低依恋、高重复的购买者。,它包括信赖度、专业度、有形度、同理度和得分评卷人二、名词解释题(本大题共5道小题,每小题3分,共15分)。反应度。,转换成本包括经济危机成本、组织调整成本、利益损失成本和个人关系成本等。,包括品质、能力、资本、抵押和条件。,提供有关改进产品用途的建议以新产品的信及息,。。,首先要向客户表示道歉。-mail营销成本最低廉的营销方式。、购买频率、商品售后类数据都属于市场促销型数据。、分析型CRM和协作型CRM。、简答题(本大题共3道小题,每小题8分,共24分)、请画出客户价值矩阵,并说明其相应的客户保持策略。、判断题(本大题共11道小题,每小题2分,共22分)。你认为正确的在下面方格内打“√”,错误的在下面方格内打“×”。题号**********答案题号112、简述一对一营销与传统大众营销的区别。,可以分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。。共6页第4页得分评卷人五、案例分析题(本大题共2道小题,第一小题5分,第二小题10分,共15分)。星栈酒店内,一名客户向服务人员投诉,他点的菜谱中有一道菜一直等到他们用餐结束准备离开时才端上来,他不想要了,而且还拒付餐费2500余元。原因是他很忙,还有很多事,那道迟来的菜浪费了许多他的宝贵时间,没有让酒店赔偿损失就不错了。酒店近来频繁收到了很多类似的投诉,因此决定就客户不满意的地方展开调查为改进提供方向指导。1、如果你是服务人员,如何处理投诉?2、请你为星栈酒店设计一份客户满意度调查问卷。3、请列举出8种潜在客户产生的途径,并简要解释。共6页第6页标准(参考),并说明其相应的客户保持策略。2015—2016学年第一学期答案要点:经济管理系电子商务专业14级《客户关系管理》课程期末考试试卷考核方式:(闭卷)(A卷)考试时量:100分钟一、单项选择题(本大题共12道小题,每小题2分,共24分)。(1)(4分)二、名词解释题(本大题共5道小题,每小题3分,共15分)。(2)Ⅰ——:企业树立以客户为中心的发展战略,以信息技术为主要手段,开展的包括Ⅱ——关系再造判断、选择、争取、发展和保持客户的全部过程。Ⅲ——:把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,以达到建立长期的、互相信任的“双赢”关系。Ⅳ——不遗余力地保持、发展客户关系(4分):就是通过一系列技术手段,根据大量客户的个性特征、。据库。1)一对一营销追求客户份额,传统大众营销追求市场份额。(4分):通过对客户行为的深入了解,主动把握客户需求,通过持续的、差异化的服务2)一对一营销针对的是个体客户,传统大众营销面向的是群体客户。(2分)手段,为客户提供合适的服务或产品,最终实现客户忠诚度的提升。3)一对一营销注重客户的个性化需求,有利于提升客户忠诚度;:随着时间的推移,客户因购买企业的产品或服务而给企业带来的所有收益,越特性。(2分)这所有的收益扣除企业为客户提供产品或服务所产生的成本,就是企业从客户那里获得的价值。,并简要解释。三、判断题(本大题共11道小题,每小题2分,共22分)。1)朋友和熟人1.×2.√3.√4.√5.√6.×7.×8.×9.×10.×2)关系链3)有影响的人物11.×4)无竞争关系的其他销售人员5)上门推销6)观察四、简答题(本大题共3道小题,每小题8分,共24分)7)名单和客户电话簿8)邮寄信件共6页第8页12.()的目标是最大程度地追求客户份额。、判断题(本大题共11道小题,每小题2分,共22分)。()你认为正确的在下面方格内打“√”,错误的在下面方格内是客户投诉打“×”。管理的核心。题号**********A投诉预防B投诉受理C投诉处理D投诉分析答案12.()是呼叫中心的重要组成部分,可看作是一个“自动的坐席人员”,为客户提供题号11自助服务。,喜欢新的尝试,对价格不敏感,是潮流的领先A呼叫管理系统B计算机电话集成者。。得分评卷人二、名词解释题(本大题共5道小题,每小题3分,共15分)。。,转换成本包括评估成本、学****成本、利益损失成本和品牌关系成本等。,包括品质、能力、资本、抵押和条件。,提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息,说明企业与客户属于能动型关系中。。、服务投诉、价格投诉和诚信投诉。。、购买频率、商品售后类数据都属于市场促销型数据。、分析型CRM和联盟型CRM。、简答题(本大题共3道小题,每小题8分,共24分)、影响客户满意度的因素。,到了那商场,导购说那一款今天卖完了,便推荐同一品牌的另外一款眼霜。可到了家中,黄小姐仔细阅读后才发现这一款是用于改善眼角鱼尾纹的,不是自己需要的那一款,便拿到该商场要求退货。导购一听是退货,脸立马拉了下来,跟先前推销时判若两人,说:“化妆品只要是产品质量没有问题,消费者皮肤适用,就不予退货的。”黄小姐一听也火了:“当初自己本来不想要这一款的,你说什么一样的,非要推荐这个给我……”导购听了黄小姐的抱怨,心不在焉的听着,满脸不屑一顾。这下可把黄小5、简述一对一营销的意义。姐给激怒了,强烈要求见商场部门经理,要严惩这个导购。1、如果你是部门经理,会如何处理?2、正确处理客户投诉的技巧有哪些?6、请列举出4种客户调查的方法。得分评卷人五、案例分析题(本大题共2道小题,第一小题5分,第二小题10分,共15分)。共6页第14页………………………:在..合适的时间、合适的场合,以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务,使客户的需求得到满足,价值得到提升的过程。:随着时间的推移,客户因购买企业的产品或服务而给企业带来的所有收益,这所有的收益扣除企业为客户提供产品或服务所产生的成本,就是企业从客户那里获得的价值。三、判断题(本大题共11道小题,每小题2分,共22分)。密1.√2.√3.×4.√5.√6.√7.√8.×9.×10.×………………………11.×四、简答题(本大题共3道小题,每小题8分,共24分)标准(参考)。2015—2016学年第一学期答案要点:经济管理系电子商务专业14级《客户关系管理》课程期末考试试卷……….4)企业因素(1分)考核方式:(闭卷)(卷)考试时量:100分钟B封…………………………………5)产品因素:与同类产品比较、消费属性、包含服务、外观因素任意答对3个即可(3分)一、单项选择题(本大题共12道小题,每小题2分,共24分)。6)服务和支持系统因素(1分))互动沟通(1分))情感因素(1分)二、名词解释题(本大题共5道小题,每小题3分,共15分)。9)环境因素(1分):企业树立以客户为中心的发展战略,以信息技术为主要手段,。判断、选择、争取、发展和保持客户的全部过程。线.………………………1)交叉销售大大增加。(2分):客户对企业提供的产品和服务的肯定性综合评价,是客户对客户关怀的认可。2)降低客户游离程度。(2分):通过制定信用管理政策,指导和协调内部各部门的业务活动,对客户信息3)客户满意度提高。(2分)收集和评估,信用额度的授予,客户数据库的建立,债券保障,应收账款管理和回收等交易环节进行全面管理监督,以达到企业利润最大化。4)交易成本降低、服务周期缩短(2分)。..共6页第16页14)观察调查法15)询问调查法………………………..16)实验调查法17)头脑风暴法和德尔菲法18)问卷调查法19)电话调查法20)文案调查法评分说明:从中举出4种即可,每种得2分。六、案例分析题(本大题共2道小题,第一小题5分,第二小题10分,共15分)。:………………………(1)倾听。(1分)(2)表示道歉。(1分)(3)仔细询问。(1分).(4)记录问题。(1分)………(5)解决问题。(1分)封…………………………………2.(1)虚心接受客户投诉,耐心地倾听对方诉说。(2分)(2)设身处地,进行换位思考。(2分)(3)先处理情绪,后处理事件。(2分)(4)要能够承受压力,用心解决好客户投诉。(2分)(5)解决好客户最想解决的问题。(2分)评分说明:案例分析中言之有理均可视情况得分。线.………………………..共6页第18页