联通营业厅经理工作内容.doc

联通营业厅经理工作内容.doc联通营业厅经理工作内容
依据营业厅经理的职责,确定工作内容,按照工作周期分为每日、每周、每月的工作。
第一节每日工作
一、营业前的准备工作
1、营业厅经理个人准备工作
(1)检查营业厅相关设施的运行情况。
(2)检查营业厅环境。
(3)检查营业厅相关宣传物料并及时更新。
2、全体人员准备工作
(1)检查营业人员的仪容仪表。
(2)督促营业人员做好营业前的各项准备工作。
3、班前会。
(1)班前会在每天营业厅开始营业前十五分钟召开。
(2)列队点名,检查当班营业人员的出勤情况。
(3)从着装、工号牌、面部、头发、手部五方面检查营业人员的仪容仪表,并检查营业人员的精神状态。
(4)传达公司下发的重要文件的精神及政策,营业人员认真阅读后在文件上签字确认,确保每位营业人员均了解相关要求。
(5)将当日工作的重点及相关要求通知营业人员,布置工作任务。
(6)经验分享,团队激励。
二、营业中的工作
1、采用走动式的管理,随时对营业环境的卫生、营业台面的整洁、营业设施的运转等情况进行检查。
2、采用走动式的管理,随时对营业人员的站姿、坐姿、蹲姿、手势、眼神、主动服务、微笑服务、规范用语、唱收唱找、双手递物、服务准确性、业务知识熟知程度等各方面进行检查,并根据情况予以指导;尤其是营业人员的主动服务意识、微笑服务及主动推介率予以重点督导。
3、随时对营业厅现场进行巡视,发现营业厅工作人员(包括保安)在工作中出现问题,马上予以指正,督促立即整改,甚至合理调整其工作岗位。
4、重点关注营业厅的客流量,根据实际情况,指导营业人员或引导员做好引导和服务工作,适时地进行人员的调配。
5、按照营业厅应急预案,妥善处理营业厅的各类突发事件,对于无法处理的事情,即时向上级主管领导或部门汇报,并协助处理。
6、检查营业厅各岗位人员交接班记录本的完整性和准确性,包括当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容,详细填写交接班记录本。
7、检查工号使用情况(检查营业人员的工号是否借用、混用等),核对本班帐务、各类数据、库存、备用金使用情况,安排相关人员制作前一天的营业销售报表,汇总登记后及时上报。
8、查收公司新下发的文件和各类促销宣传活动资料,并收集在册,为班后会组织营业员统一学****和落实做好准备。
9、对当日当班营业人员违规情况、营业差错情况、服务情况、营业厅卫生情况、客户投诉情况等方面的工作进行总结汇总。
10、按照“日清日结”的原则,对营收款、终端、有价卡等进行及时的处理。
11、按照营业厅销售任务指标,组织营业员外出发展业务。
三、日结工作
1、班后会
(1)每天营业结束后召开班后会。
(2)列队点名,检查当班营业人员的出勤情况。
(3)将当日汇总的文件对营业员进行培训学****传达公司下发的重要文件的精神及政策,营业人员认真阅读后在文件上签字确认,确保每位营业人员了解相关要求。
(4)当日工作情况汇总通报。对表现优异的营业人员提出表扬;对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改;对典型投诉案例的处理方法及个别事例进行分析,对当事人的处理方式进行点评。
(5)根据当日的工作情况及文件精神对明天的工作进行部署并提出要求。
2、营业后的整理工作
(1)督促各岗位的营业人员将次日所需的各类设施进行整理和妥善