电子商务客户服务 项目习题答案6.pdf

该【电子商务客户服务 项目习题答案6 】是由【青山代下】上传分享，文档一共【5】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【电子商务客户服务 项目习题答案6 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。:..售前客户服务一、单选题1.“您好,您刚才咨询的商品有货,现在正好有活动,非常优惠哦”属于(A)。(D),基于店铺的运营方案,客服在给顾客推荐的产品一定要和客户之前咨询的产品有关联之处。,生意越来越红火,她一个人忙不过来,听说可以使用客服机器人承担一部分工作,下列不适合交给客服机器人来回答的问题是(C)?,会提出许多相关的疑问,下列商品问题处理业务中属于产品适配度的是(A)。(A)。A个人网上银行账户B第三方平台支持C支付宝账号D手机号二、,常用的促成交易方法有(ABCD).A利益总结法B前提条件法C询问法D“yessir”,下列属于售前问题处理技巧的是(ABCD)。A分析自己店铺的优势B取得客户的信任:..(ABD),网购交易高峰期一般出现在(ABD),在这几个时间段浏览和网购下单的人数最集中。A晚上7:00-9:00B上午9:00-12:00C中午12:00—13:00D下午1:00-4:(AC)A服务B专业C销售D灵活三、,并通过一定的沟通技巧获取信息,为顾客提供产品介绍、产品推荐,以及解决顾客疑问等服务,促使顾客做出购买决定,促成订单的服务人员。,服务好客户都是客服人员的第一要务,服务原则主要要求做到真诚、热情、专业、完整。、接待咨询、推荐产品、处理异议和促成交易五个环节。。,各种各样的即时通信软件也层出不穷。四、,提出一个特别的优惠条件,比如赠送店铺优惠券、再送一份小:..(x)。(√)(种类、材质、尺寸、用途、注意事项)进行询问时,客服人员需要有针对性地礼貌回答。(√)。(x),待顾客下单付款后交由售后客服处理即可。(x),只能用婉转的方式说明拒绝理由。(√),可以频繁的使用自动回复。(x)。(√)。(x),避免错别字或回复字数太多,导致客户无法理解。(√)五、:(1)进店问好;客服问好要做到及时答复,礼貌热情。(2)接待咨询;接待顾客要做到热心引导,认真倾听。(3)推荐产品;推荐产品要精准,体现专业。(4)处理异议;客户服务过程中总会遇到顾客对推销产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题,面对这种情况,客服要耐心解释,必要的时候可采取以退为进的策略来打消顾客异议。(5)促成交易;客服在线接待解答顾客的疑问,打消他们在购物中产生的疑虑后,应该尽快促成交易。:..1)产品专业知识;’客服应当对产品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解,还应熟悉产品的使用方法、洗涤方法和保管方法等,同时也应了解一定的行业相关知识。(2)产品周边知识;产品周边知识是指与产品相关的非专业知识,但又与产品销售存在密切关系的知识。(3)同类产品知识;同类产品包括相同或类似产品。:(1)个人即时通信;(2)商务即时通信;(3)企业即时通信;(4)行业即时通信;(5)网页即时通信;(6)泛即时通信。六、操作题小明以中职学校实****实****生身份进入天猫商城某鞋店做客服。在上岗前,老客服对小明和他的同学们进行了培训,培训内容主要是接单过程中需要注意的一些内容。,可以从千牛工作平台了解到买家的信息,下面最准确的是(ABCD)。,小明在千牛工作平台上回复客户采用下面哪种方式最好?(C)A您好!B(自动回复)欢迎光临+店内特惠活动链接C您好,欢迎光临,我是客服小明,很高兴为您服务。请问有什么需要帮助的?D有什么需要的吗?,小明应如何回答更妥当(D)A您好亲,想问一下您平时都穿多大尺码呢?B您好亲,您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C直接把店铺内的鞋码尺寸表复制给顾客看:..您好亲,这款鞋属于标准码,可以按平时购买尺寸购买。