医院网络咨询主管工作总结.pdf

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】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。:..1)客服部以二个效益为中心,以三个满意为基础,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合__年工作实际,将__年年的工作总结如下:一、规范咨询工作:(一)拟定咨询科室各种规章____包括咨询服务标准,咨询部考核细则,电话回访服务标准,咨询部工作范畴,咨询部工作要求等,细化各个具体工作的服务标准,咨询部的基本工作规范等(二)规范咨询业务技巧,增加咨询成功率:十月第一周咨询成功率在18%左右,预约成功率在43%;到目前为止,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的1、专业知识的学****a、每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询医生的学****积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的咨询中揣摩、了解、学****其它医院的咨询技巧,在学****的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥2、定期召开咨询记录讲评会议:..a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量b、咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价c、个人对自己的咨询记录进行分析d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题3、完善咨询病人回访机制:回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升a、对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销c、如因电话忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次开发追踪d、每天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点,根据网络咨询和电话咨询量的比例,适时进行岗位调整二、做好各类信息收集,及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息****码统计,外院营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作::..a、本院广告信息收集、广告监播;b、外院的营销____收集;c、咨询电话信息收集d、初诊信息收集e、专档管理,保密原则2、对所收集到的信息要及时准确进行统计,及及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;3、根据医院经营工作要求对各____所投放的广告进行效果分析并提出建议;三、建立客户服务档案:将病人进行分类管理,分为预约病人,初诊病人建档1、录入____:a、每天收集一次,确保数据及时录入;b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访____:回访方式包括短信问候及电话回访二方面a、制定回访标准,____回访的内容,对回访医生要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量;b、有计划分步骤:配合企划部经营部做好病人满意度____,每天五人,主要以预约病人为主:..对回访结果及时反馈分析总结,上报相关____,特殊病例当时应反馈四、网络咨询工作十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作,九月份通过网络就诊病人25人左右,十月份网络预约77人,成功就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,成功就诊69人,较十月份再次上升25%。1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立,使回答更具专业性,且可以直接复制,节省时间2、预约回访问题1)通过各种途径获取电话号码,并进行详细分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与电话咨询一起参与回访,了解未就诊原因,进行再次营销。2)将qq进行分类管理,及时公布及发送活动信息。3、咨询人员的专业性及积极性的问题:由专人回答商务通及qq咨询,一月更换一次,有利于新鲜感及积极性的建立在林院长的大力____和正确____下,在其它各部门的积极配合下(如导诊,检验,b超,x光及临床各科室),客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中,我们将会以求实敬业的工作态度,不断学****不断提高,为医院发展贡献自己的力量。2)一、上半年各项工作情况:..(一)业务指标完成情况1、上半年财务收支状况:医疗收入x万元,较上年同期上涨x%,其中门诊收入x万元,住院收入x万元;财政补助收入x万元;药品收入x万元,药占比x%,较上年同期下降x个百分点;门急诊人x次,住院人x次;医疗业务成本x万元,其中人员经费支出占总支出x万元,卫生材料支出占总支出x万元。2、立足自身特点,发展特色科室:一是与医院签订了医联体协作协议,形成长期合作模式;二是打造我院中医科、儿科、体检科专业科室;通过这一系列的措施,与大医院和专业团队合作,一方面邀请知名专家来院坐诊,让基层患者在家门口就能享受到知名专家服务,另一方面派出骨干医护人员到大医院,进行学****先进技术和管理,加快我院学科建设和管理,运用我院快速打造自身特色科室。3、引进先进仪器,提高医院实力:根据临床需要,全年投资200余万元购置了螺旋CT、DR、四维彩超、***镜、骨密度仪、全自动生化分析仪、黄疸检测仪、五分类全自动血液细胞分析仪、输液泵、心电监护仪、远程动态心电检测仪等一批先进医疗设备,为临床疾病诊断提供科学依据,进一步提升了医院的整体诊疗水平。4、为群众办实事、爱心义诊下乡行:截至7月1日,我院上半年共举办义诊活动6次,涉及范围周围,为周边群众进行测血糖、测血压、基础体格检查、全身体检、B超检查,向群众普及健康知识,提高群众健康生活理念。义诊期间累计发放免费体检卡200份,检查体验券200张,发放洁牙卡180张,发放礼品1400余份,受惠群众950余人次,取得老百姓的一致好评。5、强化科学化管理,坚持从严治院:我院在年初制订了计划书,要点内容包括总体目标、工作重点以及保障措施。并把各项指标量化、细化。每周一次院长行政查房从科室管理、医护质量、后勤保障、劳动纪律、环境卫生、医德医风、:..来,效果显著,弥补了许多管理漏洞,促进了医护质量和科室行政管理的提高。(二)工作亮点1、浓厚学术氛围,提高全员整体素质。为提高全院医务人员的业务技术水平,医务科、护理部、院办室根据各类业务技术人员的不同状况,有的放矢、针对性地制定了教学大纲和培训教材,做到了周有计划、月有考核,而且考核、考评结果与工资奖金挂钩。2、完善基础设施建设,使全院诊疗环境明显改善。一是为改善环境卫生,对病房二三层厕所维修升级改造;二是院内停车场进行了划线,方便来院车辆规范停放。通过系列的升级改造,院貌焕然一新。二、存在的问题和不足(一)加强医疗质量控制:目前的医疗质量控制存在一定的漏洞,需进一步完善质量控制体系,并运用到工作中的每个流程中。(二)科主任责任心、积极主动性有待提高:组织架构调整后,各科室主任的中坚力量作用未发挥到位,工作的主动性、责任心有待进一步提高。(三)宣传力度需进一步加强:宣传工作滞后,对检前的准备,检中的服务,检后的回访,有针对性的体检套餐业务等工作的宣传力度不够。(四)基层医务人员的业务水平有待提高:整体医务人员年轻化,学****自觉性、积极主动性不足,与三级医院建立长效医共体模式,派出学****强化业务知识。三、下半年工作思路和计划(一)继续深入开展医院管理年活动,按照《横山区医院管理年评价细则》逐条逐项规范和落实努力做好,力争一次达标,保持荣誉。:..(二)认真做好安全生产排查检查工作,及时对发现的安全隐患进行整改,确保整改到位,从源头上防范事故风险。(三)加大内部管理,增收节支,重点治理“跑、冒、滴、漏”现象,严格执行收费标准和程序,降低医疗成本。(四)继续加强行风建设和医德医风建设,抓好各项制度的落实,严格规范医疗行为。(五)进一步落实医疗和财产安全责任制和追究制,杜绝医疗差错事故的发生。3)医院网络部的工作总结一、基础建设1、下半年医院组建了网络部。对旧网站进行改版,充实了内容增强了可读性,并且重新设计了首页和各个内容栏目使网站更贴切用户的使用****惯。2、根据需要,将重点病种划分为项目独立包装成专题页面推广,并取得了一定的效果,为以后将医院重点病种独立推广做好了铺垫。3、更新站内医院信息对网站内的医院信息、设备、疾病疗法、荣誉等相关内容进行更全面的包装和更新。提高患者的就诊意向与医院品牌。4、首页版块增加:..目前已有的六个板块,无法达到达到患者的收藏目的。又增加热点话题、新闻时尚等版块,并结合节假日、活动日制作了各类专题页面,提高网民的阅读性。二、推广1、关键字竞价营销是我们一种重点投放的方向,从实际效果上看,百度、谷歌、搜狗,竞价推广可以做到想做什么病种就做什么病种,这样极大的方便了咨询人员的开发2、网盟推广,由于网盟的转化效果较差,为了避免浪费,网络前期投放很少。目前竞争越来越大,下半年网盟也逐步加大了网盟的投放,使得更多的人对医院品牌有了认识。三、咨询沟通推广和咨询的完美配合是提升整体实力的保证,对于医院网站来说,一天多预约几个人,预约后能够多到诊几个人,则是重中之重啊。下面就是我的几点提高预约到诊量的经验。1、预约高峰期:上午9:30到12点下午15:00到17:50晚上:19:30到22:30。2、多寻找预约点。首先电话预约,其次留QQ交朋友。脸皮厚点会有效果的。关怀到一定情况,病人会被打动。3、回访在患者回访之前,要对患者进行细分。可以根据自己的具体情况进行划分。患者细分完成以后,对不同类别的患者制定不同的回访策略。总言之,回访就是为更好的`患者提供预约而服务的。我们回访的目的是了解患者对我们的单位有什么想法,就诊动向可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务,了解患者想什么,最需要什么,重点是什么?:..为了在网络上营造更好的口碑和环境,使医院的营业额和品牌达到双上升。我们网络部将在预计以下推广措施:1、企划部的各种活动,提前做到网上预热,使活动的效益最大化。做到医院一旦有新的活动就能立刻展示在网上,让用户知道我们医院又有哪些活动,并展示我院的品牌与形象,增加医院在网络上的口碑和信誉。2、加大推广力度,寻找更多挖掘客户的渠道,做到凡是有用户想。搜索的地方就有我们的广告,全覆盖不放过任何一个有可能的潜在区域。3、以竞价推广为主,网盟为次,SEO优化为辅,利用问答、博客、论坛、软文推广组成推广系统,尽可能的将我院网站出现在各大搜索引擎的前面3条,增加用户选中的几率,增加用户进入我院咨询的渠道。4、寻找高质量的外链,提高网站的权重。5、添加原创性的*,提高阅读价值。4)、健康情况。医院依靠先进的硬件设施搭建医患交流沟通平台,起到宣传推广医院、科室及相关品牌、为患者解答各种疑难疾病问题,引导患者来院就诊,对于医院类的网络营销最直接的讲,无非是指一天有多少人访问了网站,网上预约了多少人,实际来就诊的有多少人。一、基础建设:..。对旧网站进行改版,充实了内容增强了可读性,并且重新设计了首页和各个内容栏目使网站更贴切用户的使用****惯。2、根据需要,将重点病种划分为项目独立包装成专题页面推广,并取得了一定的效果,为以后将医院重点病种独立推广做好了铺垫。3、更新站内医院信息,对网站内的医院信息、设备、疾病疗法、荣誉等相关内容进行更全面的包装和更新。提高患者的就诊意向与医院品牌。4、首页版块增加,目前已有的六个板块,无法达到达到患者的收藏目的。又增加热点话题、新闻时尚等版块,并结合节假日、活动日制作了各类专题页面,提高网民的阅读性。二、推广1、关键字竞价营销是我们一种重点投放的方向,从实际效果上看,百度、谷歌、搜狗,竞价推广可以做到想做什么病种就做什么病种,这样极大的方便了咨询人员的开发2、网盟推广,由于网盟的转化效果较差,为了避免浪费,网络前期投放很少。目前竞争越来越大,下半年网盟也逐步加大了网盟的投放,使得更多的人对医院品牌有了认识。3、免费推广,从长期发展角度看,我们必须研究搜索引擎,1:和搜索引擎交朋友,搜索引擎可谓是商业网站的桥梁道路,各网站好比各个城市,如果你不符合她的标准,那路肯定不同。讨好搜索引擎的方法就是多学一些“技巧”。2:搜索引擎喜欢原创性的网站,所以我们要不断的充实我们的网站,来吸引蜘蛛,每天作一篇以上的原创*,坚持更新寻找新的关注点,坚持内容为王。3:研究客户搜索心理,客户喜欢就是搜索引擎喜欢,不要把搜索引擎当做机器,把它人性化,当做你的浏览者来看待,用人的思维去想问题,其实做好研究客户心理是最关键的,因为只要有流量,搜索引擎一定喜欢。4:研究符合网站的关键词编译:..5:网站结构优化,可以使得蜘蛛更好的爬行,让蜘蛛更喜欢网站,四通八达会得到更好的收录。6:写锚文本和ALT属性时运用主要的关键字词组。让网站的来访用户与搜索引擎点击部分链接时,帮助他们精准的认知去处。三、咨询沟通推广和咨询的完美配合是提升整体实力的保证,对于医院网站来说,一天多预约几个人,预约后能够多到诊几个人,则是重中之重啊。下面就是我的几点提高预约到诊量的经验。1、预约高峰期:上午9:30到12点下午15:00到17:50晚上:19:30到22:302、多寻找预约点。首先电话预约,其次留QQ交朋友。脸皮厚点会有效果的。关怀到一定情况,病人会被打动。3、回访在患者回访之前,要对患者进行细分。可以根据自己的具体情况进行划分。患者细分完成以后,对不同类别的患者制定不同的回访策略。总言之,回访就是为更好的患者提供预约而服务的。我们回访的目的是了解患者对我们的单位有什么想法,就诊动向可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务,了解患者想什么,最需要什么,重点是什么??为了在网络上营造更好的口碑和环境,使医院的营业额和品牌达到双上升。我们网络部将在预计以下推广措施:1、企划部的各种活动,提前做到网上预热,使活动的效益最大化。:..做到医院一旦有新的活动就能立刻展示在网上,让用户知道我们医院又有哪些活动,并展示我院的品牌与形象,增加医院在网络上的口碑和信誉。2、加大推广力度,寻找更多挖掘客户的渠道,做到凡是有用户想搜索的地方就有我们的广告,全覆盖不放过任何一个有可能的潜在区域。3、以竞价推广为主,网盟为次,SEO优化为辅,利用问答、博客、论坛、软文推广组成推广系统,尽可能的将我院网站出现在各大搜索引擎的前面3条,增加用户选中的几率,增加用户进入我院咨询的渠道。4、寻找高质量的外链,提高网站的权重。5、添加原创性的*,提高阅读价值。5)1、医疗业务指标完成情况(1)诊疗工作总量174381人次,同比增加46664人次。其中:门急诊169138人次,同比增加50233人次;居民体检22166人次,同比增加3354人次。(2)出入院5243人次,同比增加69人次;(3)平均住院日7天,同比减少1天;(4)床位利用率67%,同比增加2%;(5)药品比例36%,同比减少2%。2、经济指标完成情况累计实现业务收入2160万元,同比增长260万元。其中:医药收入2124万元,同比增长32%。:..3、加强医疗质量管理,服务水平稳步提升继续实行二十四小时值班制度,不断完善并严格落实各项医疗质量管理核心制度,加强医务人员医德医风建设,实行行风民主评议,加强群众监督,不断提高服务水平。增强服务意识,转变服务观念,改善服务态度,以群众满意为最高目标,自觉抵制医药行业的不正之风,加强自身职业道德修养,努力构建和谐医患关系。4、做好公共卫生工作,提高农村卫生工作水平一是计划免疫工作正常开展,严格执行国家有关政策,积极开展扩大规划免疫工作,一类疫苗实行免费接种。二是大力开展二类疫苗的推广和接种工作,降低相应传染病的发病率。三是继续搞好计划免疫信息化管理工作,计划免疫工作信息均在电脑上做好登记和备份。四是坚持搞好网络直报工作。五是搞好强化免疫和查漏补种工作,对辖区内适龄儿童开展麻疹疫苗强化免疫,乙脑、甲肝疫苗查漏补种工作。六是继续搞好结防工作,做好登记、报告、转诊工作。七是继续搞好公共卫生服务,在去年完成上级交给任务的基础上,今年又扎扎实实创造性地开展了工作,使本辖区查体建档人数达到了39002人,查出高血压患者2476人,糖尿病患者990人,重性精神病人46人,脑卒中506人,冠心病__70人,%,并且对查出的慢性病人进行了及时回访。5、健全制度,强化措施,纠正行业不正之风为使我中心行风建设做到有章可循,结合我中心的实际情况我们先后制定了:医德医风教育和行风建设工作计划;纠正医药购销和医疗服务中的不正之风工作方案。为进一步明确医务人员的工作职责,我们本着谁主管、谁负责和一级向一级负责的精神,层层签定目标治理责任状。通过努力,使治理从过去经验化治理步入了制度化治理的轨道。在行风建设上我中心始终以解决收红包、吃请、收礼、生冷、硬、顶等热点为重点,健全制度,强化措施,做到人人有职责,处处有人抓,以此带动纠正行业不正之风工作全面展开,并取得了良好成效。:..6)一、积极学****现代管理理论和医院管理知识。__年至__年完成了在上海__大学“__高级研修班”的学****并努力将学到的管理知识与实际工作结合起来,认真探索和总结。本人所撰写的论文荣获华东区医院管理年会优秀论文。二、医技工作:根据医院工作安排,重点组织医技科室开展了以下工作:1、在医院院长的领导下,认真组织实施了治理医药领域商业***工作,进一步健全和完善了药品及医疗器材采购程序。2、多次成功组织了我院非市招标药品的院内招标采购工作,有效地防范了医药采购中的不正之风,实现了患者、医院、药商共赢的目标。3、组织实施了“合理用药、合理检查”督导及临床用药总量监控工作。每月定期对全院用药前十名的医生和销量前十位的药品进行监控。4、强化了药品质量管理及采购验收工作,有效保证了药品质量。五年来,我院药品在市药监局的抽检中,抽检药品全部合格。5、进一步规范了戒毒药品管理,保证了戒毒药品安全使用。6、药事管理取得了良好的经济效益,药品收入每年均比上年有提高。7、加大了医技科室新技术的开展和人员培训,临床检验质量稳步提高。__年、__年我院检验科室间质评二项获省优质奖,__年检验科所有参评项目全部合格。8、近五年来先后组织完成了医院生物反馈治疗仪、半自动生化分析仪、酶标仪、心电工作站、生物安全柜、多功能脑电图仪等医疗器械的招标采购工作,采购价格均低于院务会规定,节约资金近十万元。:..三、科教工作:以科教兴医为理念,重点做了以下几项工作:1、逐步完善了医院科研管理办法,规范课题开题、立项、结题、鉴定验收的程序与要求,使立项的科研课题具有较强的先进性、科学性和实用性,真正起到推动医院技术进步的作用。2、医院科研取得了丰硕成果,先后有三十余个科研项目通过了市科技局的鉴定验收,一个课题荣获市科技进步三等奖。医院科研逐步从无到有,从量向质转变。3、本人先后二次荣获市卫生局先进科技工作者荣誉。4、医院继续教育有新举措。一是制定和完善了医院人才梯队建设实施方案,实行了专科医生规范化的培训,先后安排三位医生到市中心医院培训学****在医院内开展了青年医生研修生培训制,指定高年质医生带教,年度进行考核,考核合格者医院给予奖励。现已对8名青年医务人员进行了带教学****综合考评。二是完成了医院双卫网建设,并安排有专人负责双卫网教学工作。四、__年具体负责了医院新开设的老年、心理科的宣传、策划和启动工作,该科室__年成为了医院经济增长的一个新亮点,全年业务收入达x万元。五、组织、协调外院专家来我院讲学、培训五场。与河北省石家庄糖尿病研究院共同组织“糖尿病新进展研讨会”在我院召开二届。__年组织协助市卫生局在我院举行了职业医生临床技能考试。__年10月组织协助省精神病院在我市成功举办了赣皖两省精神科管理年会。