电大【资源与运营管理】形成性考核册答案(附题目).pdf

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采用什么方法帮助自己解决这个问题?答:人的问题。目标是:使客户满意率提高到98%以上。方法:加大奖励、惩罚力度。(2)第二步:寻求解决方案你现在有什么方案可以值得一试?你将采用什么方法帮助自己寻找解决问题方案?答:督促员工提高服务质量,承包到人。方法:头脑风暴法(3)第三步:做出决策就目前而言,你认为哪个方案最为可行?你将采用什么方法帮助自己下定决心?答:上门服务,承包到人。采用成本-效益分析法。(4)第四步:执行和评估在执行阶段最可能成功的事情有哪些?你将采用什么方法帮助你自己执行和评估决策?答:客户接受。(做出决策)并已经做出决策后,完成下面的表格,从而帮助你制定和实施决策。需要做什么需要什么资源谁能帮助我怎样帮助何时完成确定工作计划人力、资金、时间上级领导组织调查2007年12月人力、资金、时间制定进度计划人力、资金、,回顾你解决问题和制定决策的整个过程,回答下列问题:12:..1)第一步:查明问题事后你觉得对此问题的理解达到了什么程度?在整个过程中你设定的目标起到指导作用了吗?所选方法的效果如何?答:能够理解。目标起到了指导作用。所选方法比较适用。(2)第二步:寻求解决方案你对可能的解决方案改进想法了吗?在哪些方面?为什么?所选方法的效果如何?答:按原方案进行所选方法基本能够完成任务(3)第三步:做出决策你做出了什么决定?容易实现吗?你是否改变了初衷?为什么?你选方法的效果如何?答:加大奖励、惩罚力度。所选方案比较适合(4)第四步:实施和评估在实施决策过程中出现了什么问题?所做决策正确吗?你有没有动用备用方案?所选定方法的效果如何?答:在实施过程中没有出现什么问题。决策正确。没有动用备用方案。所选方案效果良好。总结:通过此次大作业,我们对四步法有了一个系统的掌握,同时也掌握并运用了一些本单元所讲述的解决问题和制定决策的方法和技巧,进一步巩固了我们所学的知识。请分析、计划、实施并检查影响到你所在团队的变革。在本单元第三十到第三十二章结尾的练****中,你可能已经完成了部分工作,在大作业中可以用作参考。完成了本书的学****你会发现自己需要时时更新思想,来考虑以后的问题。这也可以说明在领导变革过程中,需要反复地进行考虑。确定变革的目的(参见第三十二整相应内容);答:确定变革的目的:将这个系统纳入局域网。13:..;答:其中动力:打电话的时间缩短,每个人都能够得到最新的信息,总裁对这一想法很感兴趣,操作员的工作变得更简单,顾客更加迅速的得到答复。阻力:必要的培训,建立系统,需要时间,操作员反对,这些人喜欢使用纸上的操作手册,需要有人检查系统是否更新,送货部太忙,没有时间把信息登记在网上。所以需要人力、资金。预见人们对变革的反映,并制定计划帮助他们适应变革(参见第三十一整相应内容);答:无论团队领导对待变革的态度是积极还是消极,在面对变革时都可能要经历几个阶段。拒绝刚宣布变革时,人们叫会在短时间内心存抑制尤其是对于意想不到的,自上而下的变革。抑制随着对变革的逐渐了解,人们开始对自己最初的反应产生了疑问,同时拒绝的信心也开始下降,但还是存在抑制情结。愤怒和责备抑制情结克服后,人们仍会有恐惧感,并且变得敏感易怒,还常常责备他人,自信心进一步减弱。接受经过很长一段时间后,多数人最终开始接受变革,自信心也随之增强。探究和融合这一阶段,人们开始探究和实施变革。(参见第三十二章相应内容);答:使变革顺利进展的一个有效方法将变革分为以下三阶段,这些阶段分别适用于组织,团队和、个人。;答:领导风格:协商,做决定前考虑一下他人的想法。适用范围,找出人们对变革目标的反应,做决定前收集信息,听取意见,获得解决问题的办法。(参见第三十二章相应内容)。答:变革实施时需要做的事总结:这个大作业要求你使用本单元所讲授的内容,综合计划你的团队将要进行的一项变革。在计划过程中,需要思考如何分析变革中所涉及到的成员的反应,分析变革遇到的各种影响力量。你可以将这些作为基础,为未来的变革做好准备,也可以相应提高自己领导变革的能力。14